10 indicadores de atendimento para ficar de olho em 2023
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são um conjunto especial de métricas que ajudam a determinar se os negócios estão indo na direção certa ou errada. À primeira vista, pode parecer que os indicadores de atendimento ao cliente estão em segundo plano em relação aos KPIs de negócios tradicionais, como lucros, custos e vendas regionais.
No entanto, as principais métricas de suporte ao cliente podem pintar um quadro mais completo de sucesso para a viabilidade de longo prazo de um negócio. Além disso, elas são fundamentais para que você possa definir estratégias para melhorar o atendimento ao seu cliente.
Trouxemos neste artigo uma lista com 10 dos principais indicadores de atendimento que você deve monitorar no seu negócio. Acompanhe.
1. Ticket médio
Sua contagem de tickets calcula o número médio de chamadas de atendimento ao cliente ou suporte que sua equipe recebe. Você pode medi-lo em uma base diária, semanal, mensal, trimestral ou anual — ou todas as opções juntas.
Embora mais tickets possam ser uma confirmação de que seu sistema de atendimento ao cliente está acessível e funcionando, isso pode, na verdade, indicar que os clientes estão tendo problemas frequentes — e que seu produto ou serviço pode estar falhando. Ou seja, ter ticket médio baixo significa que seus clientes estão tendo menos problemas.
Comunique o feedback do cliente às equipes de produto e marketing para que possam entender com o que seus clientes estão lidando ou fazendo perguntas. Dependendo do número de tickets recebidos, certifique-se de ter representantes suficientes em sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com o volume de tickets.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Uma das melhores formas de medir a produtividade do agente de atendimento é por meio da métrica TMA. Trata-se do tempo médio que leva desde o momento em que o agente pega o telefone até desconectar a chamada.
Essa é uma métrica mais complexa, porque precisa estar dentro de um intervalo definido. Quando o tempo de atendimento do seu agente é muito longo, isso pode significar que ele está lutando para atender às solicitações dos clientes.
No entanto, se o tempo médio de atendimento do agente for muito curto, isso pode significar que ele não está oferecendo nenhuma assistência real. Use um software de garantia de qualidade para monitorar a qualidade da chamada e certifique-se de que todas as suas bases estão sendo atendidas.
3. Tempo Médio Operacional (TMO)
Seu tempo médio operacional rastreia quanto tempo leva para a equipe de atendimento ao cliente responder a uma conversa após a abertura de um ticket. Essa métrica mede a rapidez com que seus clientes estão sendo ajudados, bem como a rapidez com que cada ticket pode ser resolvido.
O indicador informa a rapidez com que a sua equipe de atendimento ao cliente está resolvendo problemas e retornando aos clientes. Portanto, procure um TMO rápido, que demonstre aos seus clientes que os problemas deles são sua prioridade — o que pode levar a medidas positivas de satisfação do cliente.
Certifique-se de que sua equipe esteja preparada para solucionar problemas e responder perguntas. Se eles dependerem de um gerente, treinador ou especialista em produtos, provavelmente demorará mais para retornar aos clientes com respostas e soluções. Além disso, certifique-se de que sua equipe esteja lidando e resolvendo o número adequado de tickets de uma vez. Se eles estiverem muito sobrecarregados, isso pode retardar o processo de atendimento ao cliente.
4. Tempo de resposta inicial
O tempo de resposta inicial é o intervalo entre o momento em que um cliente envia um ticket de suporte e o representante de suporte fornece uma resposta inicial. É uma medida da eficiência de sua equipe de atendimento, pois indica quanto tempo um cliente tem que esperar antes de ser auxiliado.
Uma alta taxa de resolução do primeiro contato provavelmente se relaciona com outra métrica importante, que é o índice de esforço do cliente (CES), porque o cliente produzirá menos esforço se precisar entrar em contato com sua empresa apenas uma vez.
O cálculo é simples:
Número de atendimentos resolvidos no primeiro contato / Número total de atendimento
Além disso, você também pode medir o número médio de respostas que um cliente leva para resolver seu problema e a quantidade de tempo que leva desde que o cliente envia o ticket para a resolução.
5. Taxa de abandono
A taxa de abandono é medida pela porcentagem de clientes que finalizam a chamada antes de falar com um atendente. São eventos comuns em uma central de atendimento e normalmente têm efeitos negativos na retenção do cliente. Ela mostra às equipes de atendimento o quanto seus clientes estão satisfeitos com os tempos de espera e as experiências de chamada.
Esse indicador também pode ajudar os call centers a determinar se seus sistemas de chamadas estão desatualizados. Se a satisfação do cliente for alta, mas também a taxa de abandono, isso pode indicar que seu sistema de chamadas pode estar deixando chamadas inadvertidamente.
É importante resolver esses tipos de problemas rapidamente, pois as ligações perdidas podem influenciar negativamente a experiência do cliente.
6. Taxa de resolução de problemas
Sua taxa de resolução de problemas mede quantos tickets foram resolvidos em comparação com aqueles que ainda não foram. Essa métrica também é medida com base em um período, como diário, semanal ou mensal.
Você também pode comparar sua taxa de resolução com sua carteira de tickets para ver quantos permanecem sem solução a cada dia, semana ou mês. O que constitui uma taxa de resolução rápida ou lenta dependerá de outros benchmarks definidos para sua equipe: quantidade de tickets pendentes, tempo médio de resposta etc. Calcule a taxa de resolução de tickets usando esta fórmula:
Tickets resolvidos / Tickets totais x 100 = Taxa de resolução de problemas (%)
Procure uma taxa alta, o que significa que menos tickets estão sendo deixados sem solução. Certifique-se de ter representantes suficientes para lidar com todos os chamados recebidos. Existem outros problemas ou distrações que impedem seus representantes de lidar com os chamados atribuídos e aceitar novos?
Por fim, é importante entender que o atendimento ao cliente tem mais a ver com os consumidores do que com a medição de números. Você pode transformar sua empresa em uma potência de suporte com atendimento ao cliente e aumentar o engajamento de seus funcionários.
Aqui estão os principais pontos para medir a avaliação do serviço ao cliente:
- obtenha insights da análise do cliente, pois é um aspecto importante da entrega de um ótimo serviço;
- medi-lo regularmente ajuda a melhorar as lacunas e melhorar o atendimento ao cliente;
- o atendimento ao cliente tem tudo a ver com pessoas; a contratação e o treinamento devem fazer parte do processo.
7. First Call Resolution (FCR)
Há, ainda, o First Call Resolution. De forma literal, temos “resolução no primeiro contato”. Sabemos que a satisfação do cliente é um importante tópico a ser avaliado por uma empresa, independentemente do nicho de atuação. Se a pessoa entra em contato com o suporte, mas não tem seu problema solucionado, sendo transferida para vários ramais e sem ter a sua questão levada em consideração pelo negócio, naturalmente ela tende a se tornar uma detratora de sua marca.
Dessa forma, é essencial que o FCR seja positivo em sua equipe, uma vez que vai demonstrar maior agilidade na solução das demandas trazidas pela sua base. Para ter o entendimento sobre esse indicador, basta utilizar a seguinte fórmula:
FCR = número total de atendimentos / número total de solicitações resolvidas no primeiro contato
8. Taxa de retenção de clientes
Quando analisamos taxas de atendimento, consideramos a necessidade de sempre implementarmos melhorias em seu negócio. Dessa forma, conseguirá melhorar a experiência do usuário e, naturalmente, contar com pessoas fidelizadas e promotoras de seu negócio.
A taxa de retenção de clientes não é necessariamente uma métrica que reflete apenas o seu atendimento, mas o negócio como um todo. Porém, caso ele tenha experiências negativas com a sua equipe, as chances de transitar para uma empresa concorrente aumentam consideravelmente.
Nesse sentido, avalie qual é a sua retenção atualmente e, sempre que possível, entenda com o cliente que cancelou o contrato quais foram os motivos que levaram a essa decisão. Se o atendimento for mencionado, é preciso identificar quais foram os gargalos que contribuíram para isso e como o seu negócio pode aplicar melhorias para garantir a retenção daqueles que ainda estão em sua base.
9. NPS
Para avaliar a qualidade do atendimento, também pode ser utilizada a métrica de NPS. Chamada de Net Promoter Score, analisa o nível de experiência que o cliente teve com a sua equipe. Uma pergunta simples, do tipo “De 0 a 10, quanto você ficou satisfeito(a) com o atendimento recebido?”, ou, ainda, “De 0 a 10, quanto você recomendaria a sua empresa para outras pessoas?”.
Entre 0 e 6, você terá pessoas detratoras de sua marca ou que não ficaram satisfeitas com o atendimento recebido. 7 e 8 são pessoas neutras, enquanto 9 e 10 estão satisfeitas. Se a nota de atendimento não estiver dentro do padrão esperado, é importante entender quais são os motivos que levam a isso e como é possível aperfeiçoar a experiência das pessoas que precisam de algum tipo de suporte.
10. Custo por resolução
Se você deseja entender qual é o ROI proporcionado pela equipe de atendimento, o custo por resolução é um indicador que deve estar presente nas análises.
Por meio dele, há a oportunidade de identificar quando os gastos estão acima do que foi traçado inicialmente. Para ter essa resposta, basta somar os custos com todos os recursos utilizados pelo time de atendimento (tanto as ferramentas quanto o salário de sua equipe) e, em seguida, dividir pela quantidade de chamados que tiveram resolução dentro de um período específico.
Com recursos modernos, você pode medir cada etapa da jornada do cliente em vários canais. Essas soluções ajudam a isolar métricas como o tempo da primeira resposta e o número médio de interações por ticket. Ao obter uma compreensão dos pontos de dados vitais a partir dos indicadores de atendimento ao cliente, você aprenderá exatamente onde sua equipe precisa melhorar. E esse conhecimento é o primeiro passo para oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente.
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