Tudo que você precisa saber sobre a Lei do SAC em um só lugar!

Antigamente, quando precisávamos tirar uma dúvida ou realizar uma reclamação junto a alguma empresa, o meio utilizado para isso era o telefone. Por isso, era comum que as leis que versam sobre os direitos do consumidor tivessem essa forma de contato como foco.

Contudo, com a evolução das tecnologias e da adesão das pessoas a outros canais de interação, a legislação foi se tornando cada vez mais ultrapassada. Nesse sentido, a redação da nova Lei do SAC supre essa lacuna de abordar a estratégia multicanal. Continue a leitura para saber mais sobre a legislação e seus efeitos!

O que é a Lei do SAC?

A chamada Lei do SAC (Serviço de atendimento ao consumidor) foi regulamentada, inicialmente, em 2008. O objetivo era assegurar os direitos básicos do consumidor de conseguir informação adequada e transparente os serviços que deseja contratar.

Outra motivação do surgimento da lei era proteger as pessoas de práticas abusivas e ilegais impostas no fornecimento do serviço de atendimento. A primeira versão focava no atendimento telefônico — e a comunicação mudou muito desde então.

Por isso, as últimas alterações na lei acompanharam a evolução das tecnologias e serviços de atendimento. Em 2017, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) propôs mudanças para revisar a lei.

As discussões ganharam força nos anos seguintes. Um fator que acelerou a implementação de alterações foi a pandemia do coronavírus, que mudou muito o modo com que as pessoas se relacionam com as empresas, em diversos canais.

Finalmente, em 5 de abril de 2022, o novo Decreto da SAC foi oficializado. Uma mudança clara da primeira versão da lei é a redação do artigo 2, que considera o SAC o serviço de atendimento por diversos canais integrados de fornecedores de serviços regulados.

Embora o contato para tirar dúvidas por telefone ainda seja obrigatório, outros canais foram incluídos na legislação. A necessidade de integrá-los foi uma das grandes motivações para o novo decreto, como prova o texto.

Quais são as regras estabelecidas pela lei do SAC?

Para entender melhor o que a nova legislação trouxe, falaremos das principais mudanças e de como elas afetam tanto as empresas como seus clientes.

Exigência de uma estratégia multicanal

Com a nova redação, as empresas são obrigadas a fornecer mais de um canal de acesso e suporte aos seus consumidores. Isso traz novas exigências para os negócios, que precisam contar com uma tecnologia mais atualizada.

Assim, além do telefone, as empresas também podem contar com chatbots, sites próprias, aplicativos e outras plataformas virtuais.

Atendimento 24 horas

As empresas também devem manter ao menos um canal para fornecer atendimento 24 horas por dia e durante todos os dias da semana. A escolha é da própria companhia, que poderá optar por um dos meios para favorecer o acesso em qualquer horário e local.

Essa mudança mostra como o impacto da pandemia acelerou a tendência da interação digital, uma vez que as pessoas se acostumaram a contatar suas empresas favoritas por meio dos canais online.

Obrigatoriedade do atendimento telefônico

Mesmo que a lei tenha mudado para refletir a diversidade de canais de contato, o atendimento telefônico continua obrigatório — no mínimo, por 8 horas diárias.

Contudo, é importante notar que não há mais a obrigação de atendimento ininterrupto por telefone. Basta à empresa disponibilizar outro canal para continuar o contato, como WhatsApp ou Instagram. É possível prosseguir a solicitação com a utilização de bots.

Acessibilidade

A acessibilidade também é obrigatória. Pessoas que tenham deficiência auditiva e/ou na fala e/ou na visão devem ser atendidas pelos canais escolhidos por elas para resolver as suas solicitações. Por isso, a empresa deve proporcionar audiodescrição e colaboradores que tenham o treinamento para lidar com esses clientes.

Informações antes da solicitação de dados

Antes, os atendentes poderiam fornecer a informação solicitada apenas depois que os clientes fornecessem dados pessoais. Agora, essa prática é proibida: as dúvidas devem ser respondidas mesmo sem o envio desses dados.

Música

Muitos serviços de atendimento deixam uma música rolando enquanto o atendente está fora ou quando a conversa telefônica ainda não se iniciou. Com a Lei do SAC, essas canções só poderão ser tocadas com o devido consentimento do consumidor.

Caso a pessoa não queira ouvi-la, é permitido à empresa tocar outras mensagens, desde que elas informem outros canais de contato e também falem sobre os direitos e deveres do consumidor.

Importância do número de protocolo

Agora, caso o cliente seja transferido para outros setores ou a ligação caia e ele retome o contato, os atendentes precisam ter as queixas registradas para evitar que todo o contato seja reiniciado e o consumidor precisa repetir as informações já repassadas.

Nesse sentido, a prática de oferecer o número de protocolo deve ser reforçada para que a empresa garanta um atendimento preciso e de qualidade.

Outras exigências

Além das mudanças mais sensíveis, também listamos algumas outras alterações que foram introduzidas pela nova redação da lei:

• as empresas são obrigadas a oferecer a possibilidade de o cliente interagir com um ser humano. Assim, embora a contratação de chatbots seja uma ótima opção para agilizar o atendimento, será necessário fornecer a opção de contato com um colaborador;
• caso um cliente solicite algo pelos serviços de SAC, as empresas precisam oferecer uma resposta no prazo máximo de 7 dias. Além disso, também devem responder a cada dúvida, item por item;
• nos casos de cobrança indevida, a empresa deve interromper a exigência de pagamento na hora da ligação. Além disso, a organização ainda tem um prazo de 7 dias para verificar se houve erro no envio da cobrança. Em caso positivo, o valor é suspenso. Em caso negativo, a solicitação será retomada, com a devida notificação ao consumidor;
• caso o cliente queira cancelar algum serviço, esse procedimento deve ser feito na hora da solicitação. Não é mais possível associar o cancelamento ao pagamento de dívida aberta, por exemplo;
• ainda em casos de cancelamento, a empresa precisa enviar um documento, por escrito, que informe que o serviço foi suspenso. Ele pode ser enviado tanto por e-mail como por carta. Contudo, essa decisão sobre a forma de recebimento é do cliente.

O que ocorre quando a lei não é cumprida?

Caso as empresas se recusem a cumprir essas diretrizes, elas estarão submetidas às penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. As penas descritas se relacionam às seguintes punições:

• pagamento de multa;
• cancelamento do registro de produto;
• apreensão do produto;
• suspensão temporária da atividade da empresa;
• interdição parcial ou total daquele estabelecimento;
• entre outras.

Além dessas sanções, a empresa também pode sofrer penalidades determinadas por regulamentos específicos de entidades reguladores. Isso sem falar no prejuízo da sua reputação junto ao público, uma vez que o desrespeito às regras implica em um mau atendimento aos clientes.

Como pudemos ver, a Lei do SAC é uma atualização robusta das normas que se relacionam com os direitos dos clientes e os deveres da empresa. As exigências para o atendimento adequado aumentaram — e cabe às organizações se adaptar às diretrizes trazidas pela legislação.

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