Como melhorar o relacionamento com o cliente? Confira

Investir no relacionamento com o cliente é um dos primeiros passos para as empresas que desejam crescer e se desenvolver de forma saudável. Por meio de uma boa relação, há a oportunidade de contar com a fidelização, ter feedbacks mais efetivos por parte de seu público, melhorar a reputação, contar com pessoas propagadoras de sua marca, além de oferecer um excelente impacto para o marketing boca a boca (quando seu negócio é indicado pelo próprio público).

Consequentemente, há redução de custos, uma vez que novos clientes naturalmente chegam até a sua base. Mas como melhorar esse relacionamento? A seguir, trouxemos algumas das principais dicas.

Entenda o comportamento de seu cliente

Inicialmente, é importante que você entenda o comportamento de seu cliente. Para isso, nada melhor do que ter uma persona bem desenhada. Trata-se de uma representação semifictícia do seu cliente ideal.

Por meio desse entendimento, você tem a oportunidade de analisar as necessidades dos clientes, quais são as soluções que de fato resolvem o problema de quem chega até a sua equipe de vendas, além de analisar quais são as expectativas que as pessoas têm quando fecham um contrato com o seu negócio.

A partir disso, você pode entender o comportamento do cliente de acordo com as especificidades de sua persona. Há empresas, por exemplo, que por oferecerem um software como serviço (SaaS) precisam contar com um time específico que ofereça suporte e garanta o sucesso do cliente a partir do momento que ele assina o contrato.

Outras, já lidam com vendas mais pontuais, sem assumir um relacionamento mais duradouro. Mesmo nesse caso, investir no relacionamento contribui para indicações e para que a pessoa retorne sempre que for necessário adquirir o produto ou serviço novamente.

Tenha métricas para monitorar a satisfação

Investir em relacionamento com o cliente é ter o entendimento sobre a satisfação que ele tem com o seu negócio. Se há algo incomodando, a sua empresa tem a possibilidade de identificar esses pontos e traçar um plano de ação que melhore o atendimento ou o produto/serviço.

Algumas métricas de satisfação do cliente que podemos exemplificar são:

• NPS: o Net Promoter Score tem como objetivo medir o nível de lealdade do seu cliente com a marca. Trata-se de uma métrica fácil de ser analisada e respondida pelas pessoas (de 0 a 10, quanto você indicaria o meu negócio?), sendo as notas entre 0 e 6 de clientes detratores, 7 e 8 neutros e 9 e 10 promotores;
• churn: outra métrica que também pode trazer insights relacionados à satisfação do cliente é a de churn. Caso a retenção de seus clientes seja baixa, provavelmente a equipe não investe em relacionamento;
• lifetime value: o lifetime value se refere ao tempo de vida do cliente em uma empresa. Por meio dele, há o entendimento sobre o valor total consumido pelo cliente. Caso seja alto, é um sinal de que há satisfação com o seu produto ou serviço.

Tenha um atendimento empático

Outro ponto que contribui para aprimorar o relacionamento com o cliente está relacionado a um atendimento empático.

Para isso, o ideal é que a empresa e toda a equipe se coloque no lugar da pessoa que confiou em seus serviços: se você comprasse aquele produto ou fechasse o contrato, o que gostaria de ter em troca por ter feito aquele negócio? Como seria o atendimento ideal? Quais são os canais em que você gostaria de ser atendido?

A partir de uma análise como essa, há a possibilidade de fazer um diagnóstico do seu atual momento para que, assim, consiga estabelecer prioridades sobre o que realmente precisa ser alterado. Conte também com o apoio de clientes fidelizados para trazerem feedbacks e, a partir deles, elaborarem planos de ação mais efetivos caso haja queixas comuns entre as pessoas.

Invista na credibilidade de seu negócio

Um cliente que enxerga credibilidade em seu negócio certamente mantém um bom relacionamento. Para isso, é preciso que desde o primeiro contato a empresa já seja transparente com quem buscou pelos seus produtos ou serviços.

Ao oferecer uma funcionalidade que ainda está em desenvolvimento ou que nem sequer entrará no pipe do seu time, ele já vai entrar insatisfeito, uma vez que houve um comprometimento de algo que ele não utilizará — e que muitas vezes pode ter sido o fator decisivo para fechar negócio.

Além disso, é preciso que o atendimento seja personalizado. De nada adianta oferecer ótimas respostas se elas forem genéricas e não resolverem a pontuação da pessoa naquele momento.

Por fim, para investir em credibilidade, é preciso ter o entendimento sobre como a sua empresa está no mercado naquele período: quais são os pontos críticos? O que as pessoas dizem nas redes sociais? Quais são os pontos positivos?

Tenha um meio de comunicação eficaz

Independentemente de qual seja o canal de comunicação escolhido pelo seu negócio para interagir com o cliente, é preciso que ele seja eficaz. Imagine que a partir de agora você adote o WhatsApp como um meio de interação. No entanto, não fez a contratação de nenhuma ferramenta que automatizasse esse processo nem sequer treinou a sua equipe sobre as formas de abordagem que são necessárias nessa solução.

Se isso ocorrer, dificilmente a pessoa ficará satisfeita sempre que entrar em contato. Sobretudo em um canal como o WhatsApp, é preciso que haja uma comunicação instantânea, nem que seja para dar ao cliente um sinal de que alguém o atenderá em breve.

Esse é só um exemplo de que todos os seus canais precisam atender às expectativas de seu público e contar com uma equipe qualificada para sanar qualquer tipo de suporte necessário de sua base. Assim, aumentará a satisfação e, consequentemente, melhorará o relacionamento.

Neste material, você pôde entender um pouco mais sobre a importância do relacionamento com o cliente, como é possível aprimorá-lo, além de conferir quais são as melhores práticas dentro de um atendimento. Como vimos, é essencial contar com boas ferramentas para se comunicar com o público e para sanar as suas dores e contribuir para os seus objetivos.

Se você deseja entender um pouco mais sobre como o chatbot pode ser um bom negócio, continue no blog e confira outro conteúdo que elaboramos.