Passo a passo: saiba como estruturar um serviço de help desk

A estruturação de uma área de help desk é fundamental para que se possa oferecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade. Apesar de não ser um processo simples, é possível contar com algumas questões que vão ajudar a elaborar os métodos de trabalho e padronizar o fluxo de atividades e informações.

Quer saber mais sobre isso? Então continue acompanhando o nosso post de hoje, pois vamos explicar o conceito, a importância do setor e os passos necessários para criar e manter a área. Confira!

O que é o help desk?

O help desk — ou balcão de ajuda, na tradução literal — pode ser definido como um serviço de suporte aos clientes. O principal objetivo é oferecer soluções para problemas simples e mais frequentes, que podem ser resolvidos com agilidade. Entre as principais atividades realizadas no setor, podemos citar:

• requisição de serviços;

• registro de reclamações, problemas e falhas;

• esclarecimento de dúvidas.

Diversos canais podem ser utilizados pelo cliente para entrar em contato, como e-mails, mensagens em chats e chamadas telefônicas. Cada vez que uma solicitação — independentemente da natureza — é aberta, dá origem a um chamado, que será tratado pelas pessoas responsáveis.

Por que ele é tão importante?

O help desk pode ser uma área considerada estratégica para a empresa, afinal, é por meio dele que as demandas dos clientes são recebidas e atendidas.

Dessa forma, pode-se dizer que as ineficiências do setor podem gerar problemas como insatisfação e até mesmo a perda desses clientes (no médio e longo prazo). Além disso, entre as principais razões que tornam o setor indispensável, estão:

Possibilidade de fidelizar os clientes

Se, por um lado, as falhas podem gerar desgaste no relacionamento, por outro, a excelência pode contribuir para que o seu público seja fidelizado. Além de influenciar na imagem que a sua empresa transmite para o mercado, um bom atendimento ajuda a reduzir consideravelmente o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) — visto que reter é mais barato que atrair.

Influência na decisão de compra

Atualmente, os clientes não consideram apenas o preço na hora de efetuar uma compra. As pessoas também buscam um bom atendimento e uma experiência diferenciada. Se o seu serviço de help desk atua de forma eficiente e eficaz, as chances de conquistar o público e fazer com que eles voltem a fazer negócio são bem maiores.

Melhoria no pós-venda

Sempre que um cliente adquire um produto ou serviço, ele espera contar com um suporte a respeito da utilização e outras dúvidas e situações que podem surgir. Com o help desk, o relacionamento se torna ainda melhor e as garantias de satisfação se tornam maiores — assim como as chances de fidelização.

Outro ponto que não podemos deixar de citar é que um atendimento negativo pode prejudicar a imagem do negócio e afastar ainda mais pessoas, visto que as que tiveram experiências ruins vão compartilhar os fatos com pessoas próximas.

Afinal, como ele pode ser estruturado?

Alguns pontos devem ser considerados na hora de estruturar o help desk na sua empresa. Entre os mais básicos, podemos citar:

Investimento em um sistema de telefonia

Como o telefone ainda é um dos principais meios de contato usado pelos clientes, é preciso contar com um serviço de telefonia de qualidade. Para otimizar o atendimento ao mesmo tempo em que se otimiza os custos, vale a pena investir em um PABX.

Por meio dele, cria-se uma rede de ramais que otimiza a comunicação. Além disso, ele proporciona redução de custos com telefonia e ainda tem a possibilidade de gerar ligações gratuitas entre os setores e até mesmo unidades de uma mesma empresa.

Assim como no caso da telefonia, também vale a pena contar com um sistema que automatize as rotinas de um help desk e auxilia no controle dos chamados abertos.

Treinamento dos colaboradores

O treinamento dos colaboradores deve ser voltado para o uso das ferramentas, para as tratativas com os clientes e quais ações devem ser tomadas em cada caso. Com isso, eles saberão o que procuram, o que pode ser feito para solucionar a demanda e como transmitir os valores da empresa por meio do atendimento.

Definição das métricas e indicadores de desempenho

As métricas e os indicadores de desempenho (KPIs) são recursos usados pelo gestor para avaliar os resultados dos processos e avaliar se eles estão dentro do esperado ou se algumas ações precisam ser tomadas para otimizar as atividades. Entre as principais métricas que devem ser acompanhadas em um help desk, estão:

Tempo de resposta

É o tempo médio que a equipe gasta para responder e finalizar cada chamado.

Tempo de resolução

É o tempo médio que a equipe leva para resolver as demandas levantadas e dar um retorno positivo para os clientes.

Quantidade de chamados abertos x quantidade de chamados fechados

Serve para analisar a velocidade em que os clientes estão abrindo os chamados e se ela é maior que o índice de fechamentos. Isso pode ajudar a entender se a equipe está ineficiente ou se a demanda é maior que a estrutura do setor pode suportar nas condições atuais.

Satisfação dos clientes

É um dos dados mais importantes, visto que a satisfação dos clientes é um dos principais objetivos da empresa — e do setor. Para se chegar a esse resultado, é necessário fazer pesquisas (por e-mail ou telefone, por exemplo). O SLA é uma excelente forma de entender a opinião do seu público.

​Criação de classificação para os chamados

Os chamados que os clientes abrem podem ser relacionados a várias questões como dúvidas, reclamações e necessidade de suporte. Além disso, eles também podem ter níveis de complexidade diferentes, o que influencia na prioridade que cada caso terá.

Ao criar essa classificação, a equipe do help desk pode ser dividida para atender cada um dos casos da melhor forma possível, ou direcioná-los para um colaborador mais apto a realizar o atendimento.

Conscientização dos usuários

Por fim, é importante envolver os clientes no processo de estruturação. Deixe claro que o setor existe, para que serve e de que forma as equipes podem ser acionadas para atender às demandas com eficiência.

Como vimos, o help desk é o setor que ajuda a fazer a ligação entre sua empresa e o cliente e estreitar o relacionamento, aumentando a qualidade dos serviços e criando oportunidades para elevar a satisfação — e a possibilidade de fidelização.

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