8 passos para melhorar a experiência no atendimento em bancos

O que acha de se diferenciar no mercado e oferecer um serviço de qualidade aos seus clientes? É comum ouvir pessoas reclamando sobre o atendimento em bancos, seja pela demora ao ser recepcionado, pela falta de conhecimento do profissional ou ausência de opções de investimentos.

Mudar esse quadro pode trazer muitos benefícios para a instituição financeira, como o aumento de correntistas e aplicações financeiras. Mas o que fazer para oferecer um atendimento diferenciado aos clientes? Confira o passo a passo a seguir!

1. Oriente os clientes

A demora em receber um atendimento bancário é uma das principais reclamações dos correntistas. Em algumas situações, as instituições financeiras já foram multadas por demorarem mais de meia hora para realizar uma simples operação.

Um grande problema que gera excesso de filas é que muitos clientes ainda preferem utilizar o atendimento com um profissional, em vez de recorrerem aos caixas eletrônicos. Para complementar, alguns serviços só são disponibilizados via atendimento pessoal como: saques de maiores valores, obtenção de crédito, financiamentos etc.

Sendo assim, uma maneira de reduzir o tempo de espera para o atendimento em bancos é promover campanhas de orientação para os clientes sobre o uso de terminais eletrônicos. Para isso, a instituição pode investir em propagandas na televisão, nas redes sociais e fornecer cartilhas dentro da agência bancária.

Para incentivar ainda mais o uso de caixas eletrônicos, o banco pode criar benefícios para os usuários com descontos no valor da mensalidade ou senhas para concorrer a prêmios, por exemplo.

2. Forneça senhas de atendimento bancário

Incentivar o uso de terminais eletrônicos já é uma maneira de reduzir o tempo de espera nas filas. Contudo, cabe ao banco criar sistemas de senhas para orientar melhor o acesso dos clientes e controlar o tempo de atendimento.

Além disso, a instituição bancária pode contratar um estagiário para auxiliar os clientes na escolha correta da senha para o tipo de atendimento desejado.

Ele também pode verificar se a pessoa possui a documentação necessária para realizar o procedimento. Caso não a tenha, ele já consegue orientar o cliente sobre o assunto e evitar longas esperas que não resultarão na conclusão do assunto.

3. Utilize canais diretos de comunicação

Outra maneira de promover um melhor atendimento em agências bancárias é adotar o uso de ferramentas de comunicação diretas. Um sistema PABX, por exemplo, permite o diálogo entre funcionários por meio da criação de uma rede de ramais.

Assim, o atendente não precisa se levantar da cadeira para esclarecer uma dúvida com o gerente, por exemplo, pois ele pode fazer uma ligação entre ramais. Isso dá mais agilidade ao atendimento e, consequentemente, reduz o tempo de espera nas filas.

4. Adote o uso de aplicativos

Outra ação importante para dar mais qualidade ao atendimento em bancos é a criação de canais online para os usuários. Por exemplo: a instituição pode oferecer um aplicativo com acesso a diversas funcionalidades:

• consulta de saldo e extratos;
• transferências online;
• mudanças de limites para saques e transferências;
• avaliações de empréstimos;
• simulações de financiamentos;
• contratação de seguro;
• contato via mensagem com o gerente da conta, entre outros.

Essas facilidades diminuem a necessidade do cliente se dirigir ao banco e ainda deixam o atendimento mais ágil. Contudo, é fundamental investir em segurança para proteger a conta dos usuários.

5. Utilize os canais online

A instituição bancária também pode criar contas nas redes sociais e no WhatsApp para aumentar o diálogo com os clientes. Por meio desses canais, é possível divulgar campanhas, orientar sobre as funcionalidades de aplicativos, falar sobre as vantagens de utilizar o caixa eletrônico e esclarecer possíveis dúvidas.

Dessa maneira, os clientes não precisarão se deslocar até o banco para perguntar questões simples como: rendimento da poupança, informações para abertura de contas ou empréstimos, procedimentos para atualizar os dados cadastrais, entre outros. Essa ainda é uma maneira de aproximar o banco dos clientes e conquistar mais confiança.

6. Melhore as diferenciações entre os clientes

Um grande problema que existe nas grandes agências bancárias é o direcionamento do atendimento aos clientes. Aqueles que possuem uma renda mais baixa são lançados para o mesmo perfil de atendimento quando, muitas vezes, poderiam receber mais benefícios como indicações de melhores investimentos.

É comum, ainda, a renda do homem ser maior que a da mulher em função das diferenças salariais. Sendo assim, pode acontecer do marido receber um atendimento diferenciado em relação à esposa, quando os dois poderiam ser acompanhados pelo mesmo gerente, por exemplo.

Logo, podem ser criadas mais tabelas de diferenciações para o atendimento na agência bancária. Nesses critérios podem ser considerados fatores como renda, saldo disponível na poupança, o nível de estudo, a faixa etária do cliente, perfil do parceiro, entre outras situações.

Com isso, não serão apenas os clientes vips que receberão um atendimento de qualidade, mas todas as pessoas cadastradas na instituição bancária.

7. Estabeleça canais para receber sugestões

É muito importante que a instituição financeira incentive os clientes a compartilharem críticas e sugestões. Muitas vezes, é por esses canais de atendimento que surgem ideias para melhorar o serviço prestado.

Logo, a instituição pode utilizar as redes sociais, mas também abrir espaços de comunicação nos canais de autoatendimento e nas agências bancárias.

Por exemplo: pode ser oferecida essa opção após o atendimento com um gerente de conta, via caixas de mensagens, página online da agência e pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Clientes antigos podem até preferir conversar por telefone com algum atendente do que por uma ferramenta online.

8. Invista no treinamento da equipe

Além de criar várias ferramentas para ampliar as opções de atendimento ao cliente fora da agência bancária, é fundamental promover a capacitação dos profissionais.

Afinal, quando um cliente busca atendimento ele espera que apenas um colaborador possa esclarecer suas dúvidas, e não que seja necessário o envolvimento de dois ou três profissionais no processo. Logo, é essencial que os colaboradores sejam treinados sobre os processos da agência e as possibilidades de investimento na instituição.

Portanto, o atendimento em bancos precisa ser mais ágil e eficaz e estar adaptado às diferenças de gerações. Gostou das nossas dicas? Aproveite para compartilhar essas sugestões nas suas redes sociais favoritas!