Chatbots: como planejar a interação com seu consumidor
A necessidade de respostas rápidas e resolutivas, além da constante busca por eficiência nas operações de atendimento ao cliente, marketing e vendas, tem acelerado a adoção de diferentes tipos de chatbots pelas empresas e marcas.
Segundo estudo, o mercado de bots, ou assistentes virtuais, deve crescer globalmente de 2,9 bilhões de dólares, em 2020, para 10,5 bilhões de dólares até 2026, tamanha sua relevância. A maioria dos negócios têm adotado a prática para o atendimento ao consumidor. A lógica é: enquanto os chatbots cuidam de partes iniciais do processo de interação com o consumidor e lidam com questões mais simples, os atendentes humanos podem dedicar seu tempo para temas mais complexos.
Além disso, há enorme potencial para o uso de bots em experiências de engajamento, marketing e vendas, principalmente no varejo, onde há a possibilidade de integrá-los ao ponto de venda físico. Aplicações internas para automação de tarefas do RH, por exemplo, também têm ganhado força desde o início da pandemia. As possibilidades dos chatbots são inúmeras.
Porém, devem ser bem planejadas e adequadas aos desafios e especificidades de cada organização. Confira, a seguir, um guia para você planejar a interação com o consumidor e obter todos os benefícios desta ferramenta!
Planejando a utilização de um chatbot
1. Objetivo
O objetivo do seu uso é o ponto inicial para este planejamento. O que você quer obter por meio de um chatbot? Por que a empresa quer adotar esta forma de interação com o consumidor? É essencial ter em mente que o bot e seu objetivo podem e devem crescer futuramente. O aconselhável, aqui, é iniciar com um MVP (mínimo produto viável) e ir ampliando com o tempo.
2. Canais de interação
Em seguida, será preciso definir os canais onde o bot estará presente. Será no WhatsApp? No Telegram? No Facebook Messenger? No Direct do Instagram? Em um webchat? Ou em todos eles? Aqui, é essencial contar com uma plataforma omnichannel de comunicação que permita utilizar e gerenciar canais digitais, preparada para o desenvolvimento de um bot, com segurança de dados e possibilidade de uso conforme exige a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
3. Pontos de partida
Outra etapa importante é estabelecer como as conversas serão iniciadas. Será pelo seu site? Em uma landing page? Em anúncios de mídias sociais? Pelo seu e-commerce? Ou em mais de um meio? Lembrando que os bots podem proporcionar, inclusive, experiências de engajamento a partir de ambientes físicos e até mesmo de etiquetas e embalagens.
4. Definição das personas
Feito isso, o passo seguinte é entender quem são as pessoas com quem esse assistente virtual irá interagir. O entendimento do usuário e a definição da persona são cruciais antes de dar qualquer outro passo. Ao definir os perfis dos clientes, lembre-se de entender e detalhar seus hábitos e comportamentos.
5. Personalidade do bot
Estas constatações vão ajudar na definição da personalidade do seu bot. Aqui, a tarefa é escolher o tom de voz e o comportamento da ferramenta nas interações com seus clientes. A abordagem será mais descontraída, cordial, engraçada? Serão respostas curtas a perguntas mais simples ou haverá diálogos mais profundos? O usuário terá liberdade para perguntar o que quiser ou as opções serão limitadas?
6. Escolha dos idiomas
A próxima etapa é a seleção dos idiomas que serão utilizados. Ao aplicar chatbot para hotel, por exemplo, a interação inicial pode ser em inglês, com mensagens simples e, a partir dali, o usuário escolhe a língua na qual se sente mais confortável e a ferramenta se adapta à solicitação.
7. Intervenção humana
Outro ponto deste planejamento é o encaminhamento para o atendente humano. Ele será necessário? Se sim, qual o gatilho para isso? Ou em qual nível de complexidade da interação e em que tipos de situação isso terá início? Para quem será feito este direcionamento? E como será este processo nos momentos em que não há disponibilidade para atender? Afinal, os chatbots funcionam todos os dias, 24 horas, sempre prontos a realizar interações com um consumidor cada vez mais exigente.
8. Automações e integrações
O último passo deste estágio de planejamento é a definição de automações e integrações necessárias para o bot cumprir seu papel. Que ações além do diálogo serão realizadas pelo assistente? Que informações, dados e conteúdos o bot vai disponibilizar ao consumidor? Que problemas do usuários serão resolvidos pela plataforma? E, por último, que bases de dados serão acessadas para fornecer o que for necessário? Aqui, serão definidas as integrações via API para garantir o desempenho.
9. Recursos disponíveis
Por fim, vale destacar que, permeando todas estas etapas, é essencial ter em mente o tempo e o orçamento disponíveis para esta construção.
Tipos de chatbots
Com as definições deste planejamento, é possível avaliar a melhor opção de chatbot a ser utilizada. Confira as características de cada um deles, possibilidades e limitações de acordo com a tecnologia aplicada ou sua funcionalidade!
Tecnologia aplicada
Chatbots de navegação por botões ou menus estruturados
Este tipo de chatbot é bem simples e se baseia em regras pré-definidas de “pergunta e resposta”. Aqui, o usuário vê um menu de opções ou botões, como: escolher entre as alternativas 1, 2, 3 ou clicar na opção que representa sua solicitação. Apesar da interação mais restrita e da incapacidade de resolver problemas complexos, as possibilidades para este tipo de bot existem.
Ele costuma ser utilizado como etapa inicial do atendimento, como triagem para o suporte humano, para solicitar contato de volta quando o WhatsApp da empresa é acessado fora do horário de atendimento, para agendamentos, para pedir uma nova via de boleto e até mesmo para executar transações básicas.
Chatbots baseados em palavras-chave
Mais interativo do que o anterior, este tipo de chatbot se utiliza de um mecanismo simples de análise. Nele, já é possível que o usuário digite textos como preferir. As respostas são ativadas com base em palavras-chave identificadas na mensagem. Caso o bot não entenda o que foi dito pelo usuário, ou seja, quando uma palavra-chave não for detectada ou há erro ortográfico, ele exibe uma mensagem padrão pré-determinada demonstrando o não-entendimento.
Esta é uma das grandes limitações dos assistentes virtuais baseados em palavras-chave. Este tipo de bot leva tempo para ficar pronto a interagir com qualidade. São projetos de meses dedicados a treiná-lo para que compreenda não apenas um número maior de palavras e os erros de digitação, como também sinônimos de termos bastante utilizados, gírias e regionalismos.
Por exemplo, se alguma opção do bot é ativada pela palavra “edifício” e o usuário digita “prédio” – no caso, um sinônimo – o bot não reconhecerá a similaridade. Portanto, se trata de um tipo que demanda melhorias constantes, treinamento frequente e muito trabalho aplicado.
Chatbots com base em Inteligência Artificial
Chegamos agora ao tipo de bot mais interativo, flexível e capaz de interagir da forma mais fluida possível com o consumidor. São assistentes virtuais construídos com processamento de linguagem natural (NLP), tecnologia baseada em Inteligência Artificial que faz com que ferramentas tecnológicas sejam capazes de compreender a linguagem dos seres humanos e responder de forma natural às suas demandas.
Ou seja, são bots que entendem o significado por trás das palavras, lidam com diálogos complexos, se adaptam aos erros ortográficos e compreendem regionalismos e gírias. Naturalmente, são os que oferecem a melhor experiência ao usuário.
Nos bots baseados em Inteligência Artificial, a conversa parece muito mais real, com os usuários se sentindo compreendidos e não apenas guiados por um menu de opções e possibilidades restritas. Além de entender significados sintáticos e semânticos, este tipo de assistente virtual consegue compreender contextos, analisar os sentimentos expressados pelo usuário, interpretar textos entre outras possibilidades essenciais para diálogos mais naturais.
Outra capacidade é a de memória conversacional. Ou seja, são capazes de “lembrar” de interações prévias e vão aprimorando suas respostas com base no contexto. A partir do aprendizado de diálogos anteriores, eles são capazes até mesmo de antecipar questões e enviar sugestões para necessidades ainda não relatadas pelos usuários.
Funcionalidade
Chatbots conversacionais
Este tipo de chatbot tem como objetivo conversar e interagir com o usuário por longos períodos, mantendo ele envolvido e engajado no diálogo. Entre as características principais deste tipo de bot, está a possibilidade de aplicação na qualificação de lead, através do fornecimento de conteúdos atrativos para o seu potencial cliente.
Por meio dele, é possível construir conversas leves e bem-humoradas, além de coletar boas informações sobre o seu público para o banco de dados, o que pode gerar relatórios importantes para as suas estratégias de vendas.
Chatbots escudo
Outro tipo de chatbot é o escudo. Neste caso, a tecnologia é aplicada para atuar na linha de frente do atendimento, recebendo todo tipo de dúvida e reclamação do usuário. O objetivo central pode ser evitar situações desagradáveis que seriam mais delicadas de se realizar por telefone. Como exemplo de aplicação, é possível mencionar o processo de devolução de produtos. A empresa poderá programar o bot para indicar ao cliente todos os passos necessários para resolver a questão.
Chatbots proativos
Por fim, entre os chatbots existentes, cabe mencionar o proativo. Aplicar essa tecnologia é importante para aquelas empresas que buscam identificar dificuldades do usuário no ambiente digital e oferecer rápido suporte para solucionar o problema.
O chatbot proativo, nesse sentido, não responde ao chamado já realizado pelo usuário, mas inicia conversas quando entende necessário. Por exemplo, ao navegar pela sua página online, o cliente pode ser notificado de ofertas e condições exclusivas. Vale destacar, no entanto, a importância de usar com moderação este tipo de tecnologia para não importunar o consumidor.
Fluxos conversacionais e aprendizados
Feita a escolha do tipo de chatbot, chega a etapa de construção dos fluxos de conversas. Aqui, é importante que a escrita seja direcionada à experiência do usuário. Além disso, são essenciais a manutenção deste conteúdo, a constante atualização da base de conhecimento do chatbot e o design de novos fluxos com base nas interações que são realizadas.
Benefícios do chatbot no atendimento
É importante entender, ainda, quais são as principais vantagens do chatbot no atendimento. A seguir, selecionamos algumas das principais. Confira!
Mais agilidade
Independentemente de qual seja a solução escolhida, é importante que a empresa esteja atenta quanto à agilidade do atendimento ao cliente. Porém, a agilidade traz riscos relacionados à qualidade.
Sendo assim, é fundamental se preocupar com a praticidade e a produtividade da equipe para oferecer uma melhor experiência, mas sem se esquecer de contar com uma ferramenta que vá deixar a pessoa satisfeita ao final daquele chamado.
Nesse sentido, o chatbot se destaca. Hoje, ninguém quer esperar para ser atendido, especialmente em alguns canais. No WhatsApp, por exemplo, é preciso fornecer um atendimento mais instantâneo, uma vez que a própria plataforma exige isso. Com o chatbot, isso é possível. Assim, há a oportunidade de direcionar para a sua equipe apenas quando for necessário.
Mais dados dos clientes
A empresa que não se preocupa em buscar pelos dados de seus clientes está ficando para trás. A partir dessas informações, há a possibilidade de contar com estratégias de marketing mais alinhadas, bem como definir o tom de voz das suas campanhas e identificar quais das ações, de fato, trouxeram resultados para o seu nicho em específico.
Com o chatbot, você tem a possibilidade de ter mais dados de seus clientes do que os meios tradicionais de comunicação. Dessa forma, a gestão pode antecipar determinadas demandas, de modo a prevenir problemas típicos de seu mercado e possa, naturalmente, vender mais.
Disponibilidade 24 horas por dia
O atendimento tem sido transformado de forma significativa nos últimos anos. Especialmente pelo fato de as empresas fornecerem multicanais, existe a necessidade de manter uma preocupação extra com a experiência de seu cliente.
De nada adianta trazer múltiplas possibilidades se nenhuma delas oferece uma qualidade satisfatória. Por essa razão, é preciso identificar as necessidades do seu negócio e estudar quais delas, de fato, podem ser tratadas da maneira como devem.
Com o uso de chatbots, há a oportunidade de oferecer um atendimento 24 horas por dia. Como abordamos, existem ferramentas específicas que exigem um cuidado especial quanto ao retorno para seus clientes.
No WhatsApp, se ele entra em contato a qualquer hora do dia, deseja ter algum tipo de resposta em relação à sua solicitação. Sendo assim, o uso da ferramenta se torna um importante aliado para a sua empresa.
Tudo fica disponível para o cliente o tempo todo, sete dias por semana. Sendo assim, a pessoa que entrar em contato vai conseguir tirar suas dúvidas e ter o encaminhamento necessário para a sua solicitação.
Automatização de processos
A automatização de processos no atendimento oferece importantes diferenciais para o seu negócio. Por meio dela, há a possibilidade de:
- reduzir custos para a empresa;
- aumentar a produtividade da equipe;
- promover uma visão integrada por parte de todo o atendimento;
- modernizar processos da empresa;
- agilizar procedimentos, entre outros.
Com o chatbot, a automatização fica muito mais facilitada. Afinal, a equipe de atendimento só será acionada quando necessário. O cliente tem controle sobre as suas demandas e solicitações a qualquer hora do dia, conforme explicamos.
Redução do tráfego no SAC
Outra vantagem de utilizar os chatbots para melhorar o atendimento ao cliente é reduzir a sobrecarga, em determinados dias ou horários, no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desse modo, é possível garantir que o tempo de espera do cliente seja reduzido e permite que o suporte, nesses casos, seja mais eficiente.
Afinal, em muitos casos, o problema pode ser resolvido sem a interferência do agente, deixando para equipe apenas os casos mais complexos que ainda exigem interação humana.
Economia de recursos
Como destacado, um dos benefícios de utilizar chatbots é realizar tarefas que demandariam o trabalho de uma equipe inteira. Ao otimizar chamados e reduzir erros, a aplicação da ferramenta gera economia de recursos humanos e materiais.
Enquanto o bot resolve problemas de menor complexidade, os agentes podem se preocupar com questões complexas e com a qualidade do atendimento oferecido. Apesar do investimento inicial para a implementação da tecnologia, portanto, a tendência é que o gestor perceba o aumento da lucratividade no longo prazo.
Escolha de um chatbot adequado às suas necessidades
Como vimos, o uso de chatbot oferece muitos diferenciais para a sua empresa. Porém, é preciso ter atenção quanto à escolha da ferramenta, de modo que você opte por aquela que de fato trará diferenciais ao seu negócio.
A seguir, trouxemos algumas dicas práticas sobre o assunto. Confira!
Busque por boas parcerias
O chatbot é uma ferramenta relativamente nova no mercado. Por essa razão, está em constante evolução. Nesse sentido, busque por uma empresa que, além de oferecer um excelente atendimento, está constantemente aprimorando a sua solução, de modo que a tecnologia seja desenvolvida conforme as ferramentas disponíveis para o atendimento são aperfeiçoadas.
O ideal é que, no momento das negociações, o gestor entenda no detalhe sobre a ferramenta, saiba quais são os recursos de Inteligência Artificial disponíveis e se a solução consegue se aproximar da linguagem humana, de modo que o negócio possa usufruir dos diferenciais apresentados anteriormente.
Considere a multicanalidade
Empresas que não consideram a multicanalidade no momento de oferecer um bom atendimento certamente perdem diferencial competitivo. Por essa razão, ao optar por uma ferramenta como essa, sempre analise quais são as soluções disponíveis. Há aquelas que fornecem alternativas apenas para redes sociais, enquanto outras focam em plataformas de SMS.
O ideal é que haja recursos para qualquer tipo de chamado que o seu cliente desejar, uma vez que ele vai ter a possibilidade de entrar em contato com o seu negócio da forma que achar mais conveniente. Isso significa mais flexibilidade para o seu atendimento e mais satisfação para o seu cliente.
Entenda sobre as possibilidades de relatório geradas
O chatbot oferece a possibilidade de a sua empresa contar com relatórios sobre o seu atendimento. Por essa razão, no momento da contratação, entenda quais são as possibilidades de dados disponíveis e como isso pode contribuir para que o seu negócio se destaque no mercado.
Normalmente, esses processos são automatizados. Portanto, conheça ao máximo as ferramentas disponíveis, os dados disponibilizados e as informações que você necessita para que a empresa tenha continuamente resultados mais expressivos.
Analise a reputação da empresa
Por fim, assim como em qualquer outro tipo de fornecedor, analise a reputação da empresa. Busque por aquela que seja mais tradicional, que atende grandes nomes no mercado e que personaliza o atendimento com base na sua realidade e necessidade.
Dessa forma, além de você contar com uma excelente ferramenta para usufruir de todos os pontos apresentados, terá a possibilidade de contar com o suporte eficiente de profissionais capacitados para tirar todas as dúvidas necessárias da equipe.
Isso será essencial nos primeiros meses de parceria, justamente para que o time possa se adaptar à nova ferramenta e consiga aproveitar ao máximo e da forma adequada todas as soluções disponíveis.
Como visto, os chatbots são fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente. Afinal, o assistente virtual é capaz de suprir uma série de demandas na empresa, desde interações comuns e dúvidas frequentes até mesmo o suporte em etapas da jornada do usuário. A aplicação da tecnologia, ainda, permite coletar uma série de informações estratégicas.
Por exemplo, identificar horários de pico e de menor movimento, calcular o tempo médio de conversa, medir a satisfação do usuário, coletar feedbacks entre outras informações. Estes relatórios, por sua vez, trazem enormes ganhos aos processos da empresa, e ajudam no aprimoramento não só do bot mas do atendimento como um todo.
Para contar com essa ferramenta, no entanto, é fundamental ter um planejamento, definindo desde os objetivos e as necessidades do seu negócio até os critérios para a escolha do parceiro de tecnologia no mercado.
E então? Gostou do conteúdo? Agora que você já sabe como planejar a interação com o seu consumidor através do chatbot, não deixe de conferir as soluções da Leucotron para o seu negócio. Entre em contato agora mesmo com um de nossos consultores!
