Speech Analytics: o que é e qual a importância para um call center?

À medida que os consumidores continuam a recompensar as marcas por oferecer experiências personalizadas, os dados se tornam cada vez mais valiosos para as empresas que se esforçam para nutrir o envolvimento do cliente.

Embora os canais digitais continuem a crescer em popularidade, as chamadas de voz continuam sendo um dos meios preferidos para consultas de atendimento ao cliente, o que significa que qualquer marca com um call center deve implementar ferramentas para garantir que esses dados valiosos possam ser extraídos e usados para criar valor.

O speech analytics transforma sem esforço dados de voz não estruturados em insights acionáveis. Quer saber como? Acompanhe neste artigo!

O que é Speech Analytics?

Speech analytics — ou análise de fala — é um processo de processamento, compreensão e análise da fala humana por meio de inteligência artificial. Os call centers utilizam essa tecnologia para transcrever chamadas de áudio e obter insights de negócios poderosos, tendências e métricas-chave.

O Speech Analytics pode entender o significado, a intenção e os sentimentos envolvidos no discurso, não apenas nas palavras faladas. Ele usa tecnologias como ASR (Automatic Speech Recognition) e Natual Language Processing (NLP) para entender conversas.

A McKinsey estima que a tecnologia pode gerar economia de custos de até 30% e proporcionar melhorias na pontuação de satisfação do cliente de 10% ou mais.

Como funciona a análise de fala?

O speech analytics explora o áudio — o que significa que reconhece a fala e a converte em dados — usando a tecnologia de fala para texto. A fala em texto está disponível há algum tempo, mas incluir a IA é o que leva você à análise de fala. É aqui que os dados são estruturados para obter informações valiosas sobre o comportamento do cliente.

A conversão de fala em texto é permitida apenas para pesquisas de palavras-chave, agora a análise de fala mostra sentimento, reconhecimento da marca, hábitos de compra, preferências, emoção etc. Você pode pesquisar emoções e descobrir tendências de interação (tempos de silêncio, tempos de transferência, tempos de espera, agente falando sobre o chamador).

A análise de fala tem 3 componentes principais:

• processamento de dados;
• análise;
• entendimento.

O processamento de dados é o primeiro componente da análise de fala. Os dados são coletados do áudio gravado, fala ao vivo para áudio de texto ou reconhecimento de fala automatizado. Os dados são então transcritos e preparados para análise.

Durante a fase de análise, os dados são categorizados, palavras-chave e pausas na conversa são identificadas e a análise de sentimentos é realizada.

Os insights são fornecidos assim que a fase de análise é concluída. Insights sobre a qualidade da chamada, desempenho do agente, monitoramento de conformidade, satisfação do cliente e problemas comuns do cliente podem ser fornecidos por meio da análise das conversas das chamadas.

Quais os benefícios em adotar a tecnologia?

O uso da análise de fala oferece diversas vantagens para as empresas, que são descritas a seguir.

Entendendo melhor os clientes

Speech analytics ajuda as organizações a entender o que seus usuários desejam e suas preocupações. Ao compreender as necessidades e interesses dos consumidores, as empresas podem melhorar seus produtos/serviços e suas estratégias de marketing.

Além disso, essas ferramentas auxiliam os profissionais de marketing a quantificar os dados para entender o percentual de usuários satisfeitos ou insatisfeitos com seu serviço, ajudando-os a tomar ações concretas que levam a melhores níveis de satisfação do cliente.

Identificando as necessidades e interesses do cliente

A análise de fala também pode entender as necessidades e expectativas em constante mudança dos clientes em relação a um produto ou serviço. As ferramentas de análise de fala podem ajudar os profissionais de marketing a descobrir o que mais interessa a seus clientes e os fatores que governam suas decisões de compra.

Isso não apenas permite que as empresas criem recursos mais bem-sucedidos, mas também prolonga sua participação no mercado. A análise de fala também pode ajudar a prever necessidades futuras, o que pode aumentar as vendas e agilizar as promoções.

Entendendo o desempenho do agente

A análise de fala pode ser uma maneira poderosa de determinar o quão bem seus agentes atendem seus clientes. Ele pode rapidamente dar uma ideia sobre os esforços feitos por cada um de seus agentes e os desvios que eles fizeram do roteiro. Você também pode entender onde seus agentes estão atrasados e que tipo de treinamento os beneficiaria.

Ao rastrear os sentimentos e a fala do cliente durante uma chamada, essas ferramentas também podem ajudá-lo a decifrar o que mais atrai seus clientes e qual parte da conversa eles acham mais tediosa. Isso pode ajudá-lo a alterar os scripts de chamada e moldá-los para maior eficácia.

Oferecendo serviços personalizados

Ao conhecer cada cliente/prospecto e suas motivações usando a análise de fala , as empresas podem personalizar sua abordagem e ofertas de acordo com as necessidades dos clientes. Isso aumenta as chances de conversão e fidelização dos clientes em relação ao seu negócio, pois eles recebem produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades.

Conhecer os clientes também ajuda os agentes a criar um bom relacionamento com os clientes e enfatizar como seu produto ou serviço é uma solução perfeita para eles. Ele também permite que você faça upselling ou venda cruzada de produtos ou serviços que atendam aos requisitos dos usuários.

Redução do churn

Descobrir por que seus clientes fiéis estão deixando sua marca pode ser fundamental para transformar seus negócios e manter sua participação no mercado. Novamente, a análise de fala pode ajudá-lo a identificar por que os clientes estão insatisfeitos com sua marca, e isso também em formato gráfico.

Usando essas soluções, você pode descobrir sem esforço os principais elementos que levam à insatisfação do cliente e forçá-lo a se aproximar de seus concorrentes.

Mitigação de conformidade e riscos

Os call centers em todo o mundo precisam aderir a vários regulamentos e diretrizes para executar suas operações sem problemas. O uso de ferramentas de análise de fala pode ajudar a detectar se seus agentes estão em conformidade com essas diretrizes durante as chamadas.

Eles também podem detectar desvios de script, vazamento de dados e fatores que aumentam os riscos do negócio, notificando você imediatamente e permitindo que você elimine problemas pela raiz. 

Redução de Perdas de Negócios

A detecção precisa de problemas e previsões oportunas podem ser uma ótima maneira de reduzir as perdas de negócios. As ferramentas de análise de fala oferecem previsões precisas sobre possíveis quedas e antecipam as mudanças nas necessidades dos clientes para ajudá-lo a se manter à tona em um mercado turbulento e evitar perdas comerciais significativas.

Economizando dinheiro

Por último, mas não menos importante, as ferramentas de análise de fala também podem ajudá-lo a economizar muito dinheiro, permitindo que você concentre seus esforços com mais precisão. Os dados coletados podem ajudá-lo a reduzir custos desnecessários e tornar seus produtos/serviços e abordagem de vendas mais eficazes, aumentando sua probabilidade de sucesso.

Se usada corretamente, o speech analytics pode ajudá-lo a levar sua empresa a novos patamares. Contar com essa ferramenta de inteligência ajudará você a monitorar e relatar 100% das conversas em seu call center e ajudará a obter insights críticos que seriam quase impossíveis de obter de outra forma. Os benefícios claros são a melhora da produtividade do agente, a satisfação do cliente e a eficiência do serviço. Tudo isso é fundamental para melhorar a experiência do consumidor e a margem de lucro.

E já que estamos falando em melhorias no atendimento ao cliente, continue no nosso blog e saiba como preparar o seu call center para o consumidor multicanal!