Conheça as 4 principais tipos de pesquisa de satisfação
Na atualidade, percebe-se que os consumidores estão com um papel cada vez mais ativo na dinâmica do comércio. Ou seja, devido aos grandes avanços dos recursos de comunicação, bem como a facilidade no acesso a dados e informações, os clientes dos tempos modernos acabam tendo uma maior decisão de compra, uma vez que, com alguns “clicks” é possível ter acesso a diversas opções de ofertas e escolher as que melhor lhes agradam.
Por conta dessa realidade, os gestores devem garantir o desenvolvimento constante das suas estratégias de marketing, a fim de modelar as suas campanhas de divulgação segundo a realidade do seu público-alvo. Somado a isso, é preciso ter um setor de atendimento bem estruturado com serviços de excelente qualidade, já que esse departamento é responsável por impactar boa parte da experiência de compra dos consumidores.
Nesse sentido, vale comentar que as ferramentas de pesquisa de satisfação, podem ser consideradas como um dos principais recursos para auxiliar os gestores a entender melhor suas estratégias e propor melhorias sempre quando necessário. Quer saber quais são os 4 principais tipos de pesquisa de satisfação? Então confira este artigo.
Qual a importância de aplicar pesquisas de satisfação?
Antes de mais nada, é fundamental falarmos sobre a importância de implementar em sua empresa as ferramentas de pesquisa de satisfação. No passado, eram poucas as instituições que tomavam como ponto principal a opinião externa para orientar os seus serviços e estratégias de vendas. Com tempo essa realidade foi sofrendo mudanças, já que a dinâmica de mercado está cada vez mais conectada ao perfil dos novos consumidores.
Dessa forma, nos dias atuais, as empresas que não se atentam a esse tema acabam perdendo grandes oportunidades, podendo até mesmo sofrer a estagnação do seu negócio. Por conta disso, é essencial investir em procedimentos e recursos que possam auxiliar os gestores a entender melhor a demanda e necessidade dos seus clientes, de modo a sempre buscar pela excelência dos serviços prestados pela instituição.
Entre as vantagens que se esperam das pesquisas de satisfação, temos como uma das principais o crescimento e atuação da marca no mercado em que atua. Isso porque a preocupação em entregar um serviços de qualidade ao público faz com que sua marca crie uma identidade positiva frente aos consumidores. Isso, é claro, aumenta a divulgação “boca a boca”, bem como contribui para a fidelização de clientes que estão tendo o primeiro contato com sua empresa.
Quais são os principais tipos de pesquisas de satisfação?
Agora que você sabe um pouco mais sobre a importância de investir na pesquisa de satisfação para o seu negócio, é fundamental falarmos sobre os principais tipos existentes. No mercado, é possível encontrar várias soluções relacionadas a esse tipo de ferramenta.
No entanto, você deve ter um conhecimento prévio da funcionalidade de cada recurso para poder escolher a melhor opção segundo às características particulares do seu negócio, bem como do seu público consumidor. Uma escolha errada pode acabar sendo a causa de maus resultados no recolhimento de informações sobre a opinião dos clientes. Sendo assim, para ajudá-lo a saber melhor sobre o tema, confira agora 4 tipos!
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
A Customer Satisfaction Score pode ser considerada como o modo de pesquisa mais simples e direto. Normalmente, o questionário mais comum é “o quão satisfeito você está com essa experiência?”, sendo a resposta comumente dada em uma escala de 1 a 5 em que o primeiro número retrata um cliente “muito insatisfeito” e o dígito 5 corresponde a um cliente “extremamente satisfeito”.
Para que haja uma maior confiança nos dados coletados na pesquisa, é necessário que as informações sejam adquiridas de forma assertiva. Uma boa forma de garantir isso e utilizando uma boa ferramenta de coleta de dados. Além do mais, você deve ter atenção em qual momento realizar a pesquisa. Normalmente, os resultados são mais fiéis quando são coletados no momento em que o cliente finaliza a compra.
2. Customer Effort Score (CES)
Já o Customer Effort Score é capaz de mostrar aos gestores os problemas do produto ou serviço. Dessa forma, é preciso salientar que para chegar a solução ideal é necessário direcionar da melhor forma as perguntas, ou seja, de maneira clara e objetiva, evitando situações que possam gerar erros de interpretação. Esse indicativo não utiliza números ou escalas numéricas, pois as respostas são realizadas de modo afirmativo.
A intenção principal é deixar o consumidor escolher a opção que mais representa sua experiência com o produto, bem como outros aspectos que completam sua interpretação presentes em palavras do tipo: concordo, discordo etc. Com isso, é realizado um cálculo para encontrar a média das afirmativas, garantindo que os gestores saibam como está sendo a relevância de um determinado produto ou serviço perante a opinião dos clientes.
3. Net Promoter Score (NPS)
A NPS avalia, na verdade, o nível de lealdade dos clientes, ou seja, se eles pretendem recomendar ou não os seus serviços aos seus amigos e familiares. Por conta disso, a dinâmica das pesquisas se baseia em interrogações do tipo: “o quando você indicaria a empresa a alguém”, sendo a resposta dada em uma escala. Essa métrica é muito importante para você saber se sua campanha de vendas está apresentando um potencial de crescimento no mercado em que atua.
4. Questionários de múltipla escolha
Por fim, podemos citar também os questionários de múltipla escolha que, semelhante o NPS, são considerados como um dos métodos mais comuns de pesquisa de satisfação. Basicamente, essa estratégia consiste na elaboração de perguntas simples que apresentam como respostas no questionário opiniões direcionadas às possíveis impressões experimentadas pelos consumidores. Essas perguntas devem abordar temas, como a qualidade do atendimento e custo-benefício do produto, por exemplo.
Portanto, essas foram as principais informações acerca do que é e quais os tipos de pesquisa de satisfação que podem ser utilizadas para aperfeiçoar os serviços de sua empresa. Percebe-se que por meio dessas ferramentas é possível ter uma noção clara sobre como as suas estratégias de vendas, bem como a qualidade dos serviços estão sendo percebidos pelo público consumidor, de modo a realizar melhorias contínuas.
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