turnover no call center

7 passos para reduzir o turnover no call center

O turnover no call center é uma das principais preocupações das empresas que investem em canais de atendimento telefônico para seus negócios. O aumento da rotatividade de profissionais gera problemas como alto custo de manutenção e baixa produtividade da equipe, impactando diretamente nos resultados da organização no mercado. Por esses motivos, é importante que elas busquem formas de controlar o indicador e lidem com o desafio.

Para isso, é preciso ter uma equipe de gestão bem preparada, que conhece o mercado e sabe quais são as melhores ações que podem ser tomadas para garantir um ambiente motivador para os colaboradores, evitando que eles busquem outras oportunidades e deixem a equipe.

Pensando nisso, colocamos abaixo 7 práticas que podem ser usadas para reduzir o turnover no call center do seu negócio, garantindo que esses problemas não afetem os seus resultados no mercado. Confira!

1. Comece com um processo adequado de Recrutamento e Seleção

O primeiro passo para evitar que a empresa tenha um alto turnover no call center é ter um processo correto de Recrutamento e Seleção, ou seja, buscar profissionais que se adequem ao perfil de trabalho de atendimento telefônico. Entre algumas de suas características, estão:

  • gostar de lidar com pessoas;
  • ter boa comunicação verbal e escrita;
  • ser ágil na busca de informações;
  • saber usar equipamentos de atendimento telefônico;
  • conseguir lidar com pressão e chamadas difíceis — como clientes mal educados e nervosos.

Além disso, é importante alinhar com o profissional o que ele pode esperar da vaga de emprego, deixando claro suas responsabilidades e atividades diárias, bem como os benefícios e o plano de carreira. Essas práticas evitam que os colaboradores fiquem frustrados com o trabalho e deixem a empresa.

2. Invista em treinamentos e eventos de capacitação

Outra prática importante é oferecer, para todo novo profissional contratado, um treinamento introdutório da empresa que inclua boas práticas, responsabilidades, metas e processos de trabalho. Isso garante que o colaborador domine os conhecimentos necessários para ter uma performance de qualidade, além de evitar que fique confuso e execute ações que possam prejudicar a organização e a sua produtividade — como fornecer informações erradas aos clientes.

Além disso, também é indicado que a empresa invista num programa de treinamento contínuo para os colaboradores, ou seja, que eles passem por novos eventos de capacitação periodicamente. Nesses momentos, podem ser compartilhados novos ensinamentos, melhores práticas para os processos, reforços para aqueles que não estão performando muito bem e ações que aumentam o engajamento da equipe.

3. Tenha um plano adequado de metas e objetivos

Metas e objetivos são criados com o intuito de motivar os profissionais, fazendo com que eles mantenham uma boa produtividade em suas atividades por meio da recompensa. Entretanto, quando eles não são realistas, o resultado é o oposto: os colaboradores tendem a ficar frustrados e trabalhar com menos empenho.

Nesse sentido, é importante que as metas e objetivos estabelecidos para cada colaborador sejam planejados e definidos de forma adequada. O ideal é acompanhar os resultados médios do time e considerar fatores como tempo de empresa, responsabilidades e perfil do colaborador para fazer essa atividade.

4. Conte com equipamentos que otimizem o trabalho da equipe

Outro fator que pode impactar a produtividade dos colaboradores e sua satisfação com o ambiente de trabalho é a qualidade dos equipamentos oferecidos pela empresa para a execução de suas atividades. Itens como cadeiras, mesas, telefones, fones de ouvido e outras ferramentas com mau funcionamento dificultam a realização de um bom atendimento.

Além disso, sistemas e plataformas de comunicação difíceis de usar, que travam e demoram muito tempo para carregar informações, tornam o processo de atendimento frustrante e mais longo do que o necessário — o que impacta na satisfação tanto do colaborador quanto do cliente.

Dessa forma, a garantia de equipamentos, sistemas e ferramentas de TI de qualidade deve ser visto como um investimento e não como um custo desnecessário.

5. Crie um ambiente motivador

Além da questão dos equipamentos, outros fatores do ambiente podem contribuir para o aumento ou redução da motivação e satisfação dos profissionais. Por isso, é importante investir em práticas e elementos que contribuem para o primeiro cenário. Alguns deles são:

  • ter bons líderes, preparados para motivar e engajar os profissionais;
  • valorizar pequenas vitórias, como o alcance de metas e bons resultados;
  • ter um espaço para descanso e pausas;
  • promover momentos de integração — como happy hour e almoço coletivo.

6. Tenha remuneração e benefícios compatíveis com o mercado

Oferecer uma boa remuneração e benefícios que estejam de acordo com as práticas das empresas do mercado é outra prática necessária para reduzir o turnover no call center. Afinal, atuar com atendimento ao cliente é algo cansativo e, muitas vezes, estressante. Não ter uma recompensa compatível com esses esforços pode ser desmotivador para os profissionais.

Nesse sentido, é indicado que a empresa acompanhe o que é oferecido em outras empresas no mercado e equipare, ou até mesmo supere, essas ofertas. Assim, as chances de retenção dos melhores profissionais aumentam, bem como a possibilidade de atrair novos talentos que estejam buscando oportunidades.

7. Acompanhe indicadores de desempenho, clima e satisfação

Por fim, é importante que o time responsável pela gestão da equipe faça o acompanhamento de indicadores de desempenho dos profissionais, avaliação do clima organizacional e satisfação geral com o ambiente interno de trabalho. Essas práticas permitem que eles tenham acesso às informações sobre os fatores que contribuem diretamente com o turnover no call center e podem ser usadas para fazer melhorias que reduzem essa métrica.

Além disso, as informações coletadas ajudam na tomada de decisão da equipe, como a escolha de profissionais para serem movimentados — receber promoções, trocar de função ou, até mesmo, serem demitidos. A equipe também pode direcionar melhor os investimentos em treinamentos, equipamentos e ações de engajamento com base nos dados coletados.

Fica evidente que o turnover no call center é uma preocupação que pode ser superada. Para isso, é necessário que a gestão responsável por esses profissionais esteja capacitada, tenha um bom planejamento e saiba investir em práticas que aumentam a motivação e o engajamento dos colaboradores — como as que acabamos de listar.

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