URA e IA: como a inteligência artificial interage com a URA

Investir em inovações no atendimento ao cliente faz toda a diferença quando o objetivo é manter um bom relacionamento com o público. Nesse contexto, a tecnologia oferece uma série de recursos que podem ser bem utilizados para melhorar o impacto da empresa, como a integração URA IA.

A Unidade de Resposta Audível (URA) é o primeiro contato que o consumidor tem ao ligar para um canal de comunicação da empresa. Nesse momento, ter acesso a respostas inteligentes torna a experiência muito mais personalizada e interativa. Por esse motivo, a ideia de usar Inteligência Artificial (IA) para aprimorar o atendimento.

Neste artigo, conheça o potencial de usar URA e IA em combinação para melhorar a experiência do consumidor!

Como URA e Inteligência artificial se relacionam?

A Inteligência Artificial se relaciona com a URA ao otimizar o processamento das perguntas do público e geração de respostas direcionadas aos problemas apontados. Consequentemente, esse tipo de serviço confere um atendimento mais rápido e eficaz, reduzindo o tempo de espera e as dificuldades de contato dos clientes.

A URA conta com uma série de perguntas e respostas que visam facilitar o contato com os clientes e direcioná-los corretamente para o setor que procuram. No entanto, para atingir os objetivos, muitas vezes, a tecnologia leva tempo e traz pouca praticidade aos clientes.

Ter dificuldade para ter as demandas atendidas e esperar um longo tempo para encontrar a opção que deseja são fatores que impactam negativamente a experiência do cliente. Uma pesquisa da Opinion Box, chamada CX Trends 2023, revela que 65% do público desiste de uma empresa depois de uma experiência ruim e 52% evita uma marca após alguma pessoa conhecida ter se frustrado com o atendimento.

Por conta disso, investir em recursos que proporcionam praticidade, agilidade, produtividade e eficiência no atendimento com a URA faz toda a diferença, e esse é o caso da Inteligência Artificial. Além disso, otimizar o atendimento oferece economia de tempo e dinheiro às empresas, o que pode ser convertida em investimentos que conduzem ao crescimento do negócio.

Integração entre URA e IA

Para entender melhor como funciona a integração entre Unidade de Resposta Audível e IA, é preciso considerar os desafios da URA tradicional em oferecer a solução que o usuário procura ao começar o contato. Muitos clientes precisam esperar a ligação chegar a um atendente para ter as demandas atendidas. Além de gerarem impaciência, esses problemas podem afastar o público da empresa.

Com a integração entre URA e IA, por outro lado, é possível aplicar algoritmos específicos que ajudam na conversão de voz em texto. A partir disso, o processamento dos dados se torna mais eficiente, o que permite:

• identificar o usuário;
• compreender as necessidades do usuário;
• fazer perguntas com as palavras-chave reconhecidas;
• processar as informações recebidas;
• prever os próximos passos da ligação;
• oferecer as soluções adequadas com mais agilidade;
• perguntar ao usuário se a solicitação foi atendida corretamente. 

Nesse contexto, o encaminhamento da ligação para um profissional de call center só é realizado quando as situações são mais complexas e o cliente solicita esse contato. Desse modo, é possível reduzir o tempo das ligações e atender mais demandas com mais atenção e personalização.

Tendências de IA na URA

A integração URA IA é uma ferramenta que contribui para a criação de uma cultura centrada no cliente. Afinal, oferece recursos para aumentar a satisfação do público com o contato e favorecer a experiência.

Além disso, as implementações não param! Desse modo, surgem novas tendências no uso de IA na URA, que aprimoram ainda mais os resultados. Confira alguns exemplos de recursos que estão em alta!

Humanização da URA

A URA cognitiva, que está integrada à IA, pode também contar com a integração em outras ferramentas de atendimento ao público, como CRMs e ERPs. Desse modo, é possível obter informações relevantes para melhorar a experiência.

Outra solução é a aplicação de técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), que usam um tom de voz e palavras utilizadas no dia a dia, a fim de facilitar a compreensão do público. Como consequência, a URA se torna cada vez mais humanizada. 

Para complementar a experiência, ainda é possível investir em biometria de voz, Automatic Speech Recognition (ASR) e outras ferramentas que refinam o funcionamento da URA. Para isso, é claro, é necessário investir na qualidade do banco de dados. 

Melhorias em CX

O uso de IA na URA permite o aperfeiçoamento do atendimento que, consequentemente, oferece melhorias de Customer Experience (CX). Algumas das vantagens proporcionadas por essa integração que favorece a experiência do cliente são:

• possibilidade de monitorar os sentimentos por meio do registro das preferências de voz;
• realização de cumprimentos personalizados, a partir do reconhecimento do cliente;
• interações com os contatos necessários, após o aprendizado dos problemas dos clientes;
• ajustes dos menus com diversas opções conforme as demandas apresentadas pelos clientes;
• aprendizado contínuo com base no processamento dos dados demográficos do público, como localização, gênero, grau de escolaridade, renda, faixa etária etc.

Vale destacar também que a URA e IA, atuando em conjunto, podem auxiliar no posicionamento da marca com o omnichannel. Afinal, é possível preservar o estilo de comunicação e demais características da identidade da empresa, sem deixar de lado a segurança dos dados.

Em suma, investir na integração URA IA é uma forma de modernizar o negócio e contar com tendências que estreitam o relacionamento com o cliente. Como resultado, é possível ter uma maior taxa de satisfação e causar um impacto cada vez mais positivo no público por meio da personalização.

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