Veja 10 maneiras de lidar com reclamação de clientes
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Nos dias de hoje, os consumidores têm diversas opções de empresas para fazer a aquisição de produtos/serviços. E um dos fatores que podem definir o diferencial competitivo de um empreendimento é a sua ênfase no atendimento da reclamação de clientes.
Quando o negócio consegue lidar de maneira ágil e eficaz com os problemas de seu público, o seu atendimento se aprimora. Além disso, trata-se de uma excelente oportunidade para se redimir com o consumidor e manter uma imagem positiva da empresa.
Por isso, é fundamental manter a atenção nas reclamações dos clientes e tomar medidas para garantir um bom relacionamento com o seu público. Quer saber como? Acompanhe o post e veja algumas maneiras para lidar com o problema.
1. Invista em um atendimento de qualidade
Um atendimento eficaz faz toda a diferença para a estratégia do negócio. No entanto, dependendo do porte da empresa, o número de insatisfações pode ser alto e por motivos recorrentes.
Uma forma de filtrar os vários tipos de reclamação de clientes é por meio de um atendimento de qualidade. Para isso, crie passos e métodos, de maneira que, quando a pessoa for fazer a sua queixa, entregue à organização apenas os dados efetivamente relevantes.
Nesse caso, a criação de um formulário pode ser uma excelente alternativa. Nele, é possível padronizar perguntas específicas e deixar um espaço limitado para a descrição do problema. Assim, você faz o direcionamento do que é realmente importante para a sua resolução e pode tirar insights para aprimorar os seus produtos ou serviços.
2. Aja rapidamente para responder à reclamação de clientes
Aqui está a chance de transformar um desafio em uma oportunidade. A partir da manifestação de um consumidor insatisfeito, a empresa pode surpreendê-lo positivamente, reforçar a sua boa imagem e conseguir fidelizá-lo.
Na maioria das vezes, o público reclama justamente da lentidão na resolução de problemas. Justamente por isso, as pessoas tendem a ficar mais agradecidas e engajadas com a marca quando ela se prontifica a resolver a situação com agilidade.
Por mais que o problema seja complexo e demande tempo para ser resolvido, a rapidez da empresa em entrar em contato com o cliente é algo que faz toda a diferença, principalmente quando ele se sente ouvido, importante e valorizado.
3. Mostre disposição em resolver o problema do cliente
Para que o relacionamento com o consumidor não seja abalado devido a um problema com um determinado produto ou serviço, é fundamental que ele perceba que a empresa tem empatia com a sua situação e está efetivamente disposta a resolvê-la.
Afinal, de nada adianta responder à solicitação com rapidez se ações práticas não forem tomadas. Ainda que o cliente tente contra-argumentar ou não tenha razão, é essencial que a organização valide a sua reclamação e dê um retorno sobre o tema.
O ato de entrar em contato, oferecer suporte, ouvir a reclamação por completo e dar vazão ao problema faz com que a pessoa sinta confiança na empresa e reforça a sua imagem de credibilidade e respeito ao consumidor.
5. Não minimize a reclamação
Jamais tente convencer a pessoa de que o seu problema não é tão grave ou relevante como ela pensa. Esse tipo de resposta pode ter um efeito desastroso, fazendo com que o cliente se sinta ofendido e com raiva, o que fecha a sua comunicação com a empresa e torna mais difícil a resolução do problema.
Se os consumidores estão insatisfeitos, com raiva ou frustrados, isso significa que algo está errado. Portanto, não minimize a situação. É importante saber conduzi-la com tato e ações práticas para contornar o problema.
É justamente esse posicionamento que será capaz de resgatar a confiança do cliente. Por isso, se a organização não atuar de forma ativa e dinâmica, pode perder a credibilidade do cliente e perdê-lo para a concorrência.
6. Garanta que o problema não acontecerá novamente
Em situações de conflito, ainda que se chegue a um acordo, os problemas sejam resolvidos e as falhas corrigidas, é comum ficar um clima de insegurança e desconfiança por parte do consumidor, receoso de que a situação possa se repetir.
Por isso, é fundamental entrar em contato com o cliente, ouvir o seu feedback e garantir que o problema não se repetirá. Isso é ainda mais relevante quando se trata de um caso pontual, mas que provocou um grande transtorno para a pessoa.
Vale ressaltar que algumas empresas têm problemas crônicos de falhas no atendimento e em seus serviços. Nesse caso, é preciso que o gestor faça uma análise mais profunda e a reestruturação de processos que não funcionam com eficácia.
7. Reconheça a necessidade do cliente
Após tomar conhecimento da reclamação de clientes e analisar individualmente cada caso, é essencial que a marca entre em contato com o consumidor, se desculpe pelo inconveniente e explique quais são as melhores alternativas para resolver o problema.
Caso a pessoa não entenda ou fique com dúvidas, o responsável pelo contato deve explicar novamente, em termos mais simples, de modo que ela fique ciente do posicionamento da empresa e de como a sua solicitação será resolvida.
8. Diversifique os canais de atendimento ao cliente
Para solucionar os problemas dos seus clientes com mais agilidade e melhorar a experiência deles com a sua marca, é importante diversificar os seus canais de atendimento. É interessante apresentar possibilidades para eles entrarem em contato pelo ponto de contato que fizer mais sentido ao comportamento dele como usuário.
Nesse sentido, fazemos uma ressalva: diversificar canais não é sinônimo de estar em todas as plataformas de contato que existem. Isso dificultaria a gestão e, em vez de solução, se tornaria um problema. O ideal é identificar em quais canais os seus clientes ideais estão.
Priorize os próprios para centralizar as reclamações de clientes, como um chat de suporte ou uma comunidade. Essa é uma estratégia interessante para evitar que alguma experiência negativa viralize em redes sociais.
Para escolher os canais de atendimento ao cliente é fundamental realizar uma pesquisa de mercado e com quem já é cliente do seu negócio.
9. Use a tecnologia a favor do seu negócio
Hoje, é impensável falarmos sobre otimização de processos sem reforçarmos a importância do papel da transformação digital nisso. Até 2026, o investimento global em tecnologia deve chegar a US$ 3,4 trilhões, de acordo com a Statista.
Nesse sentido, quando o seu negócio deixa de investir em tecnologia aplicada ao atendimento ao cliente está perdendo relevância e potencial de mercado. Assim, para implementar as melhores soluções é fundamental entender quais são as dores da sua operação e a expectativa de onde ela quer chegar.
Hoje, há diversas soluções no mercado que prometem alavancar seus resultados. É um segmento muito competitivo e é natural haver dificuldade para identificar qual a melhor plataforma para a sua empresa.
Dentre as soluções que o mercado oferece, vemos uma crescente do uso de chatbots e das automações de marketing. Do ponto de vista da qualidade da gestão, o ideal é sempre buscar por ferramentas que permitam uma gestão centralizada dos canais de atendimento.
Isso facilita o dia a dia, melhora o fluxo de comunicação, reduz custos e ainda possibilita à equipe entregar um melhor relacionamento mesmo em situações em que há reclamação de clientes. É uma decisão importante para ampliar as oportunidades de reverter uma experiência negativa e/ou um pré-churn.
10. Tenha parcerias estratégicas de referência
Você já sabe, mas não custa reforçar que ao contratar qualquer tipo de produto/serviço para o seu negócio é fundamental olhar além do preço. Quanto maior for a operação do seu negócio, maior é a necessidade de contar com os recursos essenciais para lidar com as reclamações de clientes da melhor maneira possível.
Isso faz parte de uma decisão estratégica a partir de uma ótica de Customer Centric (Cliente no Centro) e de desempenho sustentável de empresas. Afinal, atrair clientes pode ser 7 vezes mais oneroso do que investir em ações de fidelização e recorrência de receita.
Dos critérios que grandes empresas devem considerar na contratação de produto e serviço de tecnologia, a disponibilidade do serviço para o cliente final e a qualidade do suporte ofertado ao contratante são os mais importantes.
Além disso, é interessante listar quais são os recursos que a sua empresa não abre mão para contratar uma ferramenta de atendimento ao cliente. Sejam quais forem as diretrizes da sua operação, é fundamental pensar na escalabilidade. Por isso, avalie as possibilidades e a facilidade de integração com outras tecnologias no mercado.
Outro aspecto que faz toda a diferença é a reputação do prestador de serviço no mercado. Busque por empresas especialistas no que fazem e que contam com cases de sucesso.
A Leucotron é referência há quase 40 anos no mercado de tecnologia com foco no cliente. Somos destaque na entrega de soluções para atendimento, possibilitando a criação de processos de alta performance para lidar com a reclamação de clientes e retê-los no seu negócio. Nossas soluções são usadas por gigantes do mercado como a Magalu, a Vivo e a Unimed.
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os dias de hoje, os consumidores têm diversas opções de empresas para fazer a aquisição de produtos/serviços. E um dos fatores que podem definir o diferencial competitivo de um empreendimento é a sua ênfase no atendimento da reclamação de clientes.
Quando o negócio consegue lidar de maneira ágil e eficaz com os problemas de seu público, o seu atendimento se aprimora. Além disso, trata-se de uma excelente oportunidade para se redimir com o consumidor e manter uma imagem positiva da empresa.
Por isso, é fundamental manter a atenção nas reclamações dos clientes e tomar medidas para garantir um bom relacionamento com o seu público. Quer saber como? Acompanhe o post e veja 7 maneiras para lidar com o problema!
1. Investir em um atendimento de qualidade
Um atendimento eficaz faz toda a diferença para a estratégia do negócio. No entanto, dependendo do porte da empresa, o número de insatisfações pode ser alto e por motivos recorrentes.
Uma forma de filtrar os vários tipos de reclamação de clientes é por meio de um atendimento de qualidade. Para isso, crie passos e métodos, de maneira que, quando a pessoa for fazer a sua queixa, entregue à organização apenas os dados efetivamente relevantes.
Nesse caso, a criação de um formulário pode ser uma excelente alternativa. Nele, é possível padronizar perguntas específicas e deixar um espaço limitado para a descrição do problema. Assim, você faz o direcionamento do que é realmente importante para a sua resolução e pode tirar insights para aprimorar os seus produtos ou serviços.
2. Agir rapidamente para responder à reclamação de clientes
Aqui está a chance de transformar um desafio em uma oportunidade. A partir da manifestação de um consumidor insatisfeito, a empresa pode surpreendê-lo positivamente, reforçar a sua boa imagem e conseguir fidelizá-lo.
Na maioria das vezes, o público reclama justamente da lentidão na resolução de problemas. Justamente por isso, as pessoas tendem a ficar mais agradecidas e engajadas com a marca quando ela se prontifica a resolver a situação com agilidade.
Por mais que o problema seja complexo e demande tempo para ser resolvido, a rapidez da empresa em entrar em contato com o cliente é algo que faz toda a diferença, principalmente quando ele se sente ouvido, importante e valorizado.
3. Mostrar disposição em resolver o problema do cliente
Para que o relacionamento com o consumidor não seja abalado por causa de um problema com um determinado produto ou serviço, é fundamental que ele perceba que a empresa tem empatia com a sua situação e está efetivamente disposta a resolvê-la.
Afinal, de nada adianta responder à solicitação com rapidez se ações práticas não forem tomadas. Ainda que o cliente tente contra-argumentar ou não tenha razão, é essencial que a organização valide a sua reclamação e dê um retorno sobre o tema.
O ato de entrar em contato, oferecer suporte, ouvir a reclamação por completo e dar vazão ao problema faz com que a pessoa sinta confiança na empresa e reforça a sua imagem de credibilidade e respeito ao consumidor.
4. Redimir-se com o cliente
Mesmo que o seu negócio trabalhe com sistemas modernos e automatizados, tenha processos bem definidos e seja bem gerenciado, ele não está 100% livre de erros e problemas. E, na maioria dos casos, o consumidor entende isso. Entretanto, ele quer que a empresa resolva o seu problema quando fizer algo de errado.
Portanto, reconhecer a reclamação de clientes e assumir o equívoco é a melhor atitude a ser tomada. Ainda que a pessoa esteja muito revoltada, essa postura deixa-a mais aberta para o diálogo, de modo que se possa chegar a uma solução que atenda às suas necessidades.
Não é errado se desculpar com o consumidor! O que não pode ocorrer é a negligência no atendimento da reclamação de clientes. Isso sim pode provocar grandes problemas e danos à sua imagem frente ao mercado.
5. Não minimizar a reclamação
Jamais tente convencer a pessoa de que o seu problema não é tão grave ou relevante como ela pensa. Esse tipo de resposta pode ter um efeito desastroso, fazendo com que o cliente se sinta ofendido e com raiva, o que fecha a sua comunicação com a empresa e torna mais difícil a resolução do problema.
Se os consumidores estão insatisfeitos, com raiva ou frustrados, isso significa que algo está errado. Portanto, não minimize a situação. É importante saber conduzi-la com tato e ações práticas para contornar o problema.
É justamente esse posicionamento que será capaz de resgatar a confiança do cliente. Por isso, se a organização não atuar de forma ativa e dinâmica, pode perder a credibilidade do cliente e perdê-lo para a concorrência.
6. Garantir que o problema não acontecerá novamente
Em situações de conflito, ainda que se chegue a um acordo, os problemas sejam resolvidos e as falhas corrigidas, é comum que fique um clima de insegurança e desconfiança por parte do consumidor, receoso de que a situação possa se repetir.
Por isso, é fundamental entrar em contato com o cliente, ouvir o seu feedback e garantir que o problema não se repetirá. Isso é ainda mais relevante quando se trata de um caso pontual, mas que provocou um grande transtorno para a pessoa.
Vale ressaltar que algumas empresas têm problemas crônicos de falhas no atendimento e em seus serviços. Nesse caso, é preciso que o gestor faça uma análise mais profunda e a reestruturação de processos que não funcionam com eficácia.
7. Reconhecer a necessidade da pessoa e explicá-la as possíveis soluções
Depois de tomar conhecimento da reclamação de clientes e analisar individualmente cada caso, é essencial que a marca entre em contato com o consumidor, se desculpe pelo inconveniente e explique quais são as melhores alternativas para resolver o problema.
Caso a pessoa não entenda ou fique com dúvidas, o responsável pelo contato deve explicar novamente, em termos mais simples, de modo que ela fique ciente do posicionamento da empresa e de como a sua solicitação será resolvida.
Vale ressaltar que nenhuma organização está imune a erros e reclamação de clientes. Entretanto, a abordagem escolhida para solucioná-los é o que faz toda a diferença. Quando ouvido e atendido, o consumidor sente que a marca realmente se importa com ele e consegue resgatar a sua confiança.
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