WebRTC: qual a importância, os benefícios e como utilizar?

A Web Real-Time Communication (WebRTC) é um projeto e uma especificação de código aberto que permite comunicações de mídia em tempo real como voz, vídeo e transferência de dados nativamente entre navegadores e dispositivos.

Ela fornece aos usuários a capacidade de se comunicar a partir de seu navegador principal, sem a necessidade de plug-ins complicados ou hardware adicional.

Para as empresas, ela não apenas permite interagir instantaneamente com os clientes de novas maneiras, por meio do navegador da web, mas também reduz os custos com viagens e comunicações.

Neste artigo, nós explicamos quais são os benefícios em usar essa ferramenta e damos um passo a passo para você adotá-la. Acompanhe.

Como a WebRTC funciona?

O padrão WebRTC resolve um problema muito comum: incompatibilidades para comunicações em tempo real. Hoje, para fazer chamadas de áudio ou vídeo de um computador, os usuários precisam baixar software proprietário e criar contas. Essa API aproveita a tendência recente em que o navegador da web é o “aplicativo” e facilita a comunicação de navegador para navegador, sem a necessidade de downloads de software ou registro.

Os próprios navegadores incluem todos os recursos necessários para oferecer suporte ao padrão. A WebRTC padroniza as comunicações entre navegadores, permitindo comunicações de áudio e vídeo e pontes de dados para oferecer suporte a chat de texto ou compartilhamento de arquivos.

Embora o padrão WebRTC tenha implicações óbvias para mudar a natureza da comunicação ponto a ponto, também é uma solução ideal para soluções de atendimento ao cliente para permitir acesso direto ao contact center. Por exemplo, um usuário de um aplicativo móvel de atendimento pode clicar em um botão para falar diretamente com um agente, sem sair do aplicativo ou de seu contexto.

Da mesma forma, os clientes (ou clientes em potencial) que navegam em um site, seja em um dispositivo móvel ou em seu computador, podem facilmente iniciar um bate-papo com um agente. O efeito geral é uma experiência perfeita que elimina a “lacuna de contexto” — os clientes não precisam mais procurar um número de telefone do contact center ou esperar por uma chamada de volta, ou explicar novamente o problema desde o início para um agente do contact center.

Quais são os principais benefícios para os negócios?

A WebRTC tem vários benefícios técnicos e práticos importantes. Funciona diretamente no navegador da web, evitando a necessidade de download de software e, portanto, a possibilidade de confundir os usuários finais ao longo do caminho.

Os fluxos de mídia são seguros e criptografados, tornando-se a opção perfeita para videoconferência, aplicativos de saúde e educação e treinamento empresarial. E é suportado por todos os principais navegadores.

Composto como uma coleção de protocolos de comunicação em tempo real, incluindo áudio, vídeo, bate-papo, compartilhamento de arquivos e mensagens, foi desenvolvido inicialmente para navegadores da web, mas agora já pode ser usado em plataformas sem navegador, como IoT e dispositivos de telefonia móvel. WebRTC revolucionou as comunicações e construiu melhores ambientes para clientes, fornecedores, parceiros, funcionários e colaborações de negócios. Vamos explicar isso melhor.

Funcionalidade clique para ligar

A WebRTC pode ser facilmente integrada em sites de negócios. Uma vez lá, basta um clique do mouse para que os consumidores liguem diretamente. Não há necessidade de pesquisar um número de telefone ou mesmo digitá-lo no teclado. Ela permite que eles liguem para os membros da equipe de vendas, suporte ou atendimento ao cliente com um simples clique.

O resultado final é que a equipe pode interagir com mais clientes, com muito mais rapidez e produzir mais. Embora os botões click-to-call estivessem disponíveis no passado, eles tendiam a usar software proprietário e muitas vezes exigiam a instalação de plug-ins, reduzindo muito sua eficácia.

Facilidade para os clientes ligarem

A WebRTC pode ser incorporada no site da empresa, em aplicativos móveis ou em banners de marketing publicados na internet como veiculação de anúncios. Essa ação, por sua vez, possibilita chamadas adicionais em canais para que usuários ou consumidores se comuniquem com a empresa. Com ele você economiza nos gastos como seu 0800 e ainda ganha um novo canal de comunicação com seu cliente.

Melhor colaboração

Um benefício significativo das soluções WebRTC é tornar a colaboração mais simples. Sem a necessidade de software adicional, apenas o navegador, sua equipe pode participar de reuniões importantes online sem complicações. Isso não apenas os ajudará a trabalhar com mais eficiência, mas também economiza dinheiro por não ter que comprar software atualizado que outros pacotes possam exigir. Sem perder tempo configurando o PC ou dispositivo de comunicação para colaborar online, a equipe pode operar com mais eficácia.

Webconferência

Hoje, em um ambiente de webconferência, uma empresa participa de uma reunião com uma parte externa, por exemplo, um parceiro, fornecedor ou um cliente potencial. Isso geralmente significa usar um sistema de terceiros para conferência, que não pode ser instalado e atualmente usado por terceiros. Se o software do sistema não estiver instalado, ele precisará realizar a atividade demorada de baixar e instalar o plug-in ou um aplicativo antes de entrar em uma reunião.

A WebRTC permite convidar partes externas para uma conferência pela internet sem a necessidade de instalar nenhum plugin ou aplicativo, com ou sem autenticação da identidade da pessoa. Consequentemente, reduzindo a resistência e aumentando a probabilidade de uma reunião pontual, bem-sucedida e produtiva.

De que forma você pode usar a WebRTC na sua empresa?

Em termos gerais, a WebRTC reduz as barreiras à comunicação. Do ponto de vista do contact center, ela abre enormes possibilidades de comunicação com os clientes.

A maioria dos principais navegadores, incluindo o Google Chrome, a Microsoft Edge, Firefox e Safari, suporte WebRTC, o que significa que os contact centers podem oferecer aos clientes mais e mais canais de contato sem a necessidade de downloads. Esses incluem:

Click to Call

Com a WebRTC, os clientes podem ligar para uma empresa pelo site por meio de um click to call. Isso é ótimo para os clientes, pois eles não precisam sair de uma página da web atual para entrar em contato, e o contact center, fornece mais dados sobre a jornada do cliente. Além disso, é perfeito para oferecer chamadas de retorno.

Chat de vídeo

Antes da WebRTC, para bater papo por vídeo com um cliente, tanto o agente quanto o cliente precisariam ter uma ferramenta como o Skype instalada. Com ela, os contact centers podem ter uma videochamada ao vivo com clientes diretamente por meio de seu site, sem a necessidade de downloads ou plug-ins.

Web chat

A WebRTC permite uma forma de mensagem online conhecida como chat ao vivo. Isso permite a comunicação em tempo real por meio de um site. Os clientes enviam uma mensagem e os agentes podem responder imediatamente. Como ela pode ser incorporada em aplicativos móveis e também em navegadores, os centros de contato também podem oferecer bate-papo ao vivo em dispositivos móveis.

Indepedentemente da forma como você pretende usar a WebRTC no seu negócio, contar com a parceria de uma empresa especializada no assunto é uma forma de garantir que a tecnologia seja adotada com sucesso. A Leucotron oferece um amplo leque de soluções e serviços que envolvem software, hardware, integrações de sistemas, APIs, consultoria e design de interações digitais. São 38 anos auxiliando grandes marcas na transformação dos seus processos e tecnologias de atendimento e relacionamento com o consumidor, além do consequente crescimento dos seus negócios.

Que tal começar a transformar as comunicações na sua empresa a partir de agora? Converse com um dos nossos especialistas e saiba como podemos apoiá-lo nesse processo.