7 ferramentas de CX que você não pode ficar sem conhecer

Investir em customer experience é fundamental para alcançar os melhores resultados em qualquer empresa. Afinal, é preciso que os clientes tenham uma experiência positiva para que o seu negócio seja a primeira alternativa deles. Nada melhor do que utilizar ferramentas de CX para garantir aquilo que o público está buscando.

Existem diversos tipos de ferramentas que você pode adotar para otimizar a experiência dos seus consumidores. São tecnologias e práticas fundamentais que permitem alcançar a expectativa das pessoas ou empresas que consomem as suas soluções.

Neste artigo, vamos apresentar algumas delas para você. Continue lendo e conheça sete ferramentas de customer experience que vão fazer toda a diferença para suas estratégias.

1. CRM

Podemos dizer que essa é a principal das ferramentas de CX que você precisa adotar. O sistema CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para gerenciar o relacionamento com os seus clientes, tendo como base dados e informações sobre cada um deles.

O CRM registra como vem acontecendo a interação entre o cliente e a sua empresa. Ele não registra somente os dados, mas também mostra todo o histórico de interações, ou seja, apresenta informações como:

• canal de aquisição daquele cliente;
• canais que usa para se comunicar com a sua empresa;
• páginas e produtos que visitou ou comprou;
• mensagens enviadas; entre muitos outros.

Isso gera um material importante para você fazer a segmentação do seu público e oferecer um atendimento personalizado para cada cliente.

É indispensável para conhecer o perfil dos seus clientes e aquilo que eles buscam na sua empresa. Assim pode melhorar cada vez mais os aspectos atrativos e corrigir possíveis falhas que podem comprometer a experiência do seu consumidor.

2. Plataformas omnichannel

Hoje em dia, as pessoas podem utilizar os mais diferentes canais para conhecer uma empresa, entrar em contato com ela, fazer perguntas e até mesmo finalizar compras. Inclusive, isso acontece integrando o digital e o físico.

Por isso, as plataformas omnichannel são muito importantes. Elas integram esses diferentes canais para que o público consiga interagir com a sua empresa utilizando todos eles. Um exemplo muito simples é você usar as redes sociais para fazer a divulgação de um determinado produto, linkar para o e-commerce e trazer a possibilidade de o cliente fazer a compra pelo site, pelo telefone ou até mesmo pelo WhatsApp.

Essas plataformas ainda possibilitam que, depois de fazer a compra no digital, o cliente vá até uma loja física retirar o produto. Perceba a quantidade de possibilidades que oferecemos para o consumidor.

Ao mesmo tempo, traz oportunidades para a empresa, que consegue fazer a atração do seu público a partir de vários pontos. Assim, amplia o campo de atuação conquistando clientes por causa dessa diversidade e flexibilidade de canais.

3. Chatbots

Com a popularização da internet, as pessoas se acostumaram a ter informações com rapidez. Quando vão interagir com as empresas, esperam que exista essa agilidade na hora de responder uma pergunta ou resolver algum problema. Os chatbots são excelentes ferramentas nesse sentido.

Eles utilizam a inteligência artificial para que o cliente faça o autoatendimento. Têm uma linguagem natural, que transpassa a impressão de estar conversando com um ser humano. Oferecem uma resposta rápida para que a pessoa não fique em uma fila de espera nem aguardando uma mensagem. Logo, são fundamentais para oferecer uma boa experiência para o consumidor.

4. Automatização de processos

As ferramentas de automatização são muito importantes, principalmente, nos setores de marketing e vendas. Elas ficam encarregadas de realizarem tarefas repetitivas e operacionais, sem a necessidade de intervenção humana.

Um exemplo muito simples é o envio automático de e-mails para confirmar um pedido feito na loja virtual. Imagine se uma gigante do varejo tivesse que enviar esses e-mails de forma manual para cada um dos clientes, e isso todas as vezes que houvesse uma atualização no status da compra. É inviável.

Por isso existem as ferramentas de automatização. Elas podem ser programadas para a realização das mais diferentes tarefas, e ajudam a oferecer um atendimento mais ágil para o consumidor. 

5. Controle de performance

Para garantir que os consumidores tenham a melhor experiência, é muito importante entender como vem sendo o desempenho da sua equipe e da empresa como um todo. Para isso, podemos fazer o controle de performance.

Ele pode ser feito, por exemplo, por meio da definição de métricas. A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é muito utilizada, assim como Churn Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT)  e Customer Effort Score (CES).

O CRM pode contribuir nesse sentido, pois levanta uma série de dados que podem ser analisados para mostrar como está a performance das estratégias adotadas. Também pode fazer o controle da performance das equipes de marketing, vendas e atendimento.

Elas estão na Linha de frente, atuando de maneira direta com o público. Logo, o alinhamento do seu trabalho é fundamental para garantir a melhor experiência para os clientes.

6. Análise de dados

Os dados são ferramentas de customer experience essenciais atualmente. Afinal, trazem informações precisas sobre o comportamento e as preferências do público. Você também pode monitorar tendências e fazer previsões para definir as melhores estratégias para alcançar a completa satisfação dos seus consumidores.

Fazer a análise de dados é indispensável para tomadas de decisão mais eficientes. Isso evita se basear no “achismo” ou fazer uma série de testes até chegar ao ponto ideal. Quando aliamos a análise de dados à inteligência artificial o processo se torna ainda mais eficiente e preciso.

As ferramentas IA apresentam diferentes cenários e os seus possíveis resultados sem a necessidade de você testar de fato. Com isso, pode definir o que é mais vantajoso para fazer investimentos com maior confiabilidade nos resultados que poderá alcançar.

7. Central de atendimentos

Por fim, você precisa ter entre as suas ferramentas de CX uma central de atendimento. Ela centraliza todas as mensagens enviadas pelos clientes para a sua empresa. Quem trabalha ali precisa estar muito bem treinado para saber como agir em cada situação e também oferecer o customer care.

Ao mesmo tempo, é preciso que existam ferramentas automatizadas para oferecer o primeiro atendimento para o cliente, a fim de minimizar a sobrecarga sobre os atendentes humanos e ter mais agilidade nas respostas.

É interessante que exista a integração com outros setores do negócio para que os atendentes tenham um histórico de cada um dos clientes. Assim podem oferecer soluções personalizadas, que aumentam a satisfação dessas pessoas.

A adoção de ferramentas de CX é indispensável, pois sem elas comprometemos a qualidade do atendimento oferecido para o cliente. Além disso, essas ferramentas ajudam a otimizar o fluxo de trabalho e os processos, oferecendo para o público uma jornada de interação e compra muito mais satisfatória, para cultivar relacionamentos mais saudáveis e duradouros.

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