10 tendências de telefonia para você acompanhar

O mercado de telecomunicações é dinâmico e está em constante mudança. Tudo começou com a transformação digital, mas vai além. Afinal, as tendências de telefonia são aliadas da inovação, agregando valor e gerando uma experiência melhor para seus clientes.

A importância de acompanhar essas novidades se apresenta a partir dos dados relativos a 2022. O consumo de serviços e produtos de telecomunicação deve crescer 10,1% no ano, quando comparado a 2021. Em relação a 2019, período pré-pandemia, a alta chega a 32,53%. Em valores absolutos, a movimentação deve ser de R$ 175 bilhões.

Portanto, ignorar essa movimentação do mercado é sinônimo de perder vantagem competitiva. Especialmente, porque existe uma demanda cada vez maior pela conexão entre marcas e clientes. Ou seja, embarcar nessas tendências é algo inevitável.

A questão é: quais são elas? A seguir, apresentaremos os principais destaques para você ter atenção e implementar no seu negócio. Continue lendo e entenda por que essas tendências de telefonia são relevantes para o contexto atual.

1. Inteligência Artificial na telefonia

A Inteligência Artificial na telefonia já é uma realidade, mas se coloca em uma posição ainda mais estratégica. Portanto, é uma das tendências de telefonia.

Afinal, ela permite que as máquinas tornem-se inteligentes e reproduzam os comportamentos humanos. Assim, é possível automatizar funções e facilitar o atendimento ao cliente, entre outras atividades.

Na telefonia, um dos grandes destaques são os assistentes virtuais. Alguns dos mais conhecidos são Alexa, Siri, Cortana e Google Home. No entanto, alguns assistentes virtuais funcionam via URAs inteligentes. Com isso, elas tem a capacidade de interpretar a solicitação dos clientes.

As URAs inteligentes são programadas para reconhecer e responder a comandos de voz. Isso porque fazem o reconhecimento de fala e planejam ações a partir do aprendizado com os humanos, utilizando do Processamento de Linguagem Natural (NPL) para tornar a experiência mais fluida e interativa.

O funcionamento dos assistentes virtuais ainda abrange a execução de algumas tarefas. Por exemplo, listagem e marcação de compromissos. Muitas funções da IA serão viabilizadas, inclusive, pela internet 5G — que veremos melhor adiante. De toda forma, algumas vantagens dessa tecnologia são:

• aumento da velocidade de raciocínio;
• atendimento a qualquer hora do dia;
• capacidade de falar a linguagem do seu público;
• resolução de pequenas dúvidas;
• agilidade no atendimento;
• redução de custos.

Esses benefícios fazem com que as empresas brasileiras invistam em IA. A previsão da consultoria IDC é de que o total aplicado chegue a 504 milhões de dólares. Esse dado representa um aumento de 28% quando comparado a 2021.

2. Total Experience (TX)

Também chamado de Experiência Total, essa tendência de telefonia é uma evolução da experiência do usuário (UX). Para trazer um resultado mais completo e satisfatório, a tecnologia une quatro estratégias:

• experiência do empregado (EX);
• experiência do cliente (CX);
• multiexperiência — que representa as diferentes formas de interação nos pontos de contato;
• experiência do usuário (UX).

Com isso, a satisfação do consumidor aumenta, qualquer que seja o seu ponto de contato. Inclusive, pouco interfere se ele está em um canal físico ou digital. Os resultados positivos são iguais, atendendo ao novo comportamento do consumidor.

3. Internet 5G

A quinta geração de rede de internet móvel oferece uma conexão mais rápida e menor tempo de latência. Por isso, é uma tendência significativa, já que ela viabiliza a maioria das outras tecnologias dispostas nesta lista.

No Brasil, a internet 5G ainda está em processo de implantação. De toda forma, ela começa a facilitar o desenvolvimento de outras tecnologias, como a própria Inteligência Artificial e a Internet das Coisas (IoT).

Para o trabalho na telefonia, a internet 5G representa mais velocidade e qualidade, com um tempo de resposta menor. Com isso, a experiência do usuário é impactada de forma positiva, inclusive porque os consumidores passam a ter mais conectividade, mobilidade e velocidade de dados.

Além de ser uma tendência da telefonia, existem benefícios do 5G para diferentes setores. Algumas possibilidades e segmentos beneficiados são:

• indústria 4.0;
• cidades inteligentes (smart cities);
• veículos autônomos;
• telemedicina;
• segurança pública;
• lazer;
• educação.

Por todos esses fatores, a internet 5G deve impulsionar os investimentos no Brasil. A expectativa é que sejam aplicados R$ 132 bilhões até 2025. Além disso, até esse período, devem existir 100 bilhões de dispositivos conectados a essa tecnologia no mundo.

4. MVNOs

As Mobile Virtual Network Operator — ou operadoras de redes móveis — também são tendências da telefonia. Elas se destacam por compartilharem a mesma infraestrutura das grandes empresas do mercado, que já são consolidadas. No entanto, têm o foco em provedores de menor porte.

Dessa forma, oferecem o que é necessário sem ser preciso investir uma quantia elevada em antenas e redes. A consequência é agregar mais valor e aumentar a fidelização do consumidor. Isso porque é possível disponibilizar a oferta de serviços de dados, voz, SMS etc.

As MVNOs também são fortalecidas com a chegada da internet 5G. Inclusive, elas podem começar a oferecer mais serviços segmentadas. A ideia é simples: a oferta passa a ser mais customizada e regionalizada, a fim de atende à necessidade daquele mercado em específico.

Isso favorece a digitalização da sua empresa em todas as frentes, tanto no campo quanto na cidade. Por esse motivo, o crescimento dessas operadoras de redes móveis é significativo. Tanto é que o ano de 2021 fechou com 132 MVNOs cadastradas, sendo que a maioria delas foca o mercado B2B.

5. Data Fabric

A também chamada malha de dados é fundamental para viabilizar os modelos de gestão e integração das empresas via plataformas e usuários. Essa é uma arquitetura que simplifica o acesso aos números e a outras informações. Assim, a empresa consegue organizar tudo por autoatendimento.

Isso acontece por meio da adoção de automações, aplicativos, machine learning, análises, IA e mais. A partir disso, o sistema oferece dados confiáveis, que contribuem para uma tomada de decisão mais acertada. Ainda há benefícios para o processamento de negócios e o impulsionamento da transformação digital. Tudo isso trará uma melhoria da eficiência.

Ainda há benefícios para a visibilidade e a geração de insights, a proteção e a segurança dos dados, além do acesso e controle dessas informações. Para o setor de telefonia, o Data Fabric se torna indispensável. Afinal, ele oferece tudo o que é necessário para a gestão do negócio e seu impulsionamento.

Isso também traz benefícios para o atendimento ao cliente, já que é possível identificar os gargalos, descobrir os principais problemas e fazer os ajustes necessários. Dessa forma, há impactos positivos na empresa.

Ainda é importante destacar que o Data Fabric pode ser usado para utilizar a Internet das Coisas de maneira eficiente. Esse benefício é gerado, porque a malha de dados permite a disposição dos dados no lugar no momento certos, com custo e performance adequados.

Para a IoT, essa é a chamada abordagem “camada de bolo”. Ou seja, o Data Fabric é um desses níveis, junto com APIs em comum, parcerias e soluções, e plataforma de dados e data lakes.

Todas essas vantagens fazem com que o mercado de soluções voltado para a arquitetura Data Fabric cresça até 2029. A expectativa é que passe de R$ 8,09 bilhões para R$ 33,554 bilhões. Isso significa que a alta deve ser de 22,3% por ano entre 2022 e 2029.

6. VoIP

Outra das tendências de telefonia é o Voice Over Internet Protocol (VoIP), ou transmissão de voz por meio da internet. Já conhecida, essa tecnologia vem ganhando cada vez mais espaço por permitir chamadas de áudio ou vídeo de forma virtual e com excelente qualidade. Isso traz eficiência e praticidade na rotina empresarial.

Um dos motivos para isso é o fato de não ser necessário ter uma linha telefônica tradicional. Todos os áudios analógicos são transformados em dados digitais via protocolos de internet (IPs). Em seguida, eles são compartilhados com a ajuda de um software específico.

Por sua vez, os aparelhos de telefonia fixa também podem funcionar com essa tecnologia. Para isso, basta utilizar um Adaptador para Telefone Tecnológico (ATA). Esse dispositivo garante a adaptação da estrutura.

De toda forma, o VoIP é ideal para empresas que desejam aumentar sua produtividade e reduzir custos com telefonia. Isso porque é possível deixar de lado os planos de telefonia convencionais e optar por outros mais econômicos.

Além disso, qualquer dispositivo pode receber as chamadas telefônicas por meio de redirecionamento. Outras funcionalidades são a realização de conferências e videochamadas, compartilhamento de dados e informações, envio de mensagens de texto etc.

7. Interoperabilidade

A interoperabilidade está relacionada à capacidade de comunicação e interação eficientes entre os diferentes sistemas tecnológicos. Por isso, é outra tendência de telefonia que precisa ser conhecida.

Grandes companhias já utilizam a interoperabilidade. Entre elas estão Netflix e Amazon. No entanto, ela também vem sendo adotada na telefonia para garantir que as soluções de comunicação sejam mais integradas e inovadoras.

Vale a pena lembrar que a troca de informações entre sistemas requer uma integração de dados–ponto. É aqui que entra a interoperabilidade, já que ela garante a troca de informações pela internet de forma segura.

Ao mesmo tempo, a tecnologia favorece a integridade dos dados. Em um call center ou qualquer empresa que trabalhe com atendimento, essa é a oportunidade de ter as informações sempre disponíveis para fazer um contato mais eficiente e positivo com o cliente.

8. Data Analytics

A análise de dados é uma realidade e se torna cada vez mais relevante para as empresas. O Data Analytics, especificamente, realiza a investigação de dados brutos. Assim, é possível encontrar padrões e obter insights. Dessa forma, você também chega a resultados relevantes para o negócio, tendo melhorias no processo de tomada de decisão.

Para alcançar esse patamar, a tecnologia usa métricas, algoritmos, feedbacks e pesquisas de satisfação. Além disso, o Data Analytics pode ser do tipo:

• preditivo: usa estatística, machine learning, data science etc. para prever o que deve acontecer no futuro;
• descritivo: analisa o que ocorreu no passado, descrevendo os detalhes. Por isso, não estabelece relações de causa e efeito nem tenta explicar os fatos;
• diagnóstico: determina o motivo pelo qual um fato aconteceu. Para isso, usa várias técnicas, inclusive a mineração de dados (data mining);
• prescritivo: tem como foco o teste das ações por meio dos dados. Com isso, ajuda a tomar decisões para o alcance dos objetivos estratégicos.

Por todos esses fatores, o Data Analytics é relevante para qualquer negócio. Afinal, ele facilita a resolução de problemas, reduz custos, ajuda a mensurar o desempenho, facilita as tomadas de decisões e ainda contribui para a melhoria dos processos.

9. Digital first e remote first

A adoção da tecnologia é imprescindível, sendo que uma das tendências de telefonia é o digital first. Isso significa que a empresa adota um modelo que prioriza o uso de serviços digitais no lugar dos tradicionais.

Dentro desse aspecto, existe o remote first, que trata das tomadas de decisão e processos sendo realizados de forma online. Ou seja, o escritório passa a ser mais um espaço de trabalho, sem ser o foco principal.

É o caso de utilizar uma plataforma de soluções que permite redirecionar as ligações por meio do VoIP. Dessa forma, você aplica o digital e o remote first, centralizando os dados, mas sem deixar de lado o contato humano necessário.

10. Internet das Coisas

Ao longo deste post, abordamos a IoT em alguns trechos. Essa tecnologia prevê a coleta e a comunicação de dados por meio de objetos comuns. Por exemplo, dispositivos industriais. Na telefonia, isso permite ter acesso a mais informações relevantes.

Com elas, você pode tomar decisões mais acertadas para satisfazer seus clientes. Assim, há mais chance de fidelização, já que suas demandas são atendidas. Portanto, consiste em mais uma fonte de dados.

Até mesmo porque a IoT permite fazer a transmissão, a compressão, o processamento e o armazenamento de um grande volume de dados. Ou seja, ela contribui com as outras tecnologia na obtenção de dados estratégicos.

Diante de todas essas tendências de telefonia, fica claro que é importante acompanhar as novidades do setor de telecom. Afinal, todas elas representam oportunidades de melhoria, inovação e eficiência.

Nesse processo, conte com a ajuda de um parceiro estratégico, que seja capaz de oferecer as tecnologias de que sua empresa precisa para conquistar vantagem competitiva. Assim, as tendências de telefonia serão grandes aliadas da obtenção de resultados na sua empresa.

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