Como um bom rapport no call center pode mudar seu negócio?

Um bom relacionamento com os clientes é um fator crucial para que a fidelização seja conquistada. Para isso, é preciso entender as necessidades deles e encontrar meios de satisfazê-las. Nesse processo, o atendimento ao cliente tem um papel fundamental. É aí que entra a importância do rapport no cliente.

Já conhece o termo e o que ele significa? Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar o conceito, como ele pode ser aplicado na empresa e quais vantagens pode proporcionar. Continue acompanhando a leitura e saiba mais sobre o assunto!

O que é e como funciona o rapport no call center?

O termo se originou na França e foi bem explorado por psicólogos norte-americanos. De modo geral, podemos traduzi-lo como empatia, afinidade e conexão. O objetivo era aproximar os terapeutas dos pacientes, melhorando o diálogo durante as sessões — e, com isso, alcançando resultados melhores.

Diante da possibilidade de aprimorar o relacionamento com os clientes, surgiu a ideia de aplicar o rapport no call center. A ideia é criar um diálogo mais harmonioso, no qual os atendentes conseguem demonstrar certa afinidade e transmitir a ideia de pensamentos parecidos.

Assim, quando os consumidores conseguem perceber essa conexão, sentem-se mais comunicativos e abertos a estabelecer um diálogo mais amigável. Se uma equipe consegue colocar isso em prática, dizemos que ela está em rapport.

Ele tem alguns elementos que contribuem para colocar o conceito em prática. No caso do call center, como não há o contato presencial, é preciso estar atento a alguns detalhes que farão toda diferença. São eles:

• postura corporal (influencia na fala);
• equilíbrio emocional;
• intensidade da voz;
• timbre;
• palavras utilizadas no diálogo;
• andamento da conversa.

Independentemente de ser uma central de vendas, cobrança ou SAC, o comportamento do operador faz toda a diferença na hora de encantar o cliente. Aqui, vale lembrar, essa postura é tão (ou mais) importante quanto seguir o procedimento e solucionar a demanda originada com a ligação — seja para concretizar uma venda, esclarecer dúvidas ou corrigir um problema.

Como ele pode ser aplicado?

Há diversas técnicas que podem ser repassadas para que os atendentes coloquem em prática. Além de investir em um treinamento para que esses colaboradores sejam capacitados, vale a pena realizar reciclagens de tempos em tempos, para garantir que a ideia seja aplicada na rotina. Listamos as principais delas nos tópicos a seguir.

Iniciar a conversa “quebrando o gelo”

As conversas já devem iniciar em um tom mais humanizado. Uma excelente forma de praticar esse tipo de ação é perguntar para o cliente como está sendo o dia até o momento. É uma forma de já mantê-lo relaxado e inclinado a ouvir — além de também conversar de forma mais calma.

Ouvir o que os clientes têm a dizer

Isso é chamado de escuta ativa. Nela, os operadores precisam evitar distrações, concentrar-se no interlocutor e praticar a empatia — o que ajuda a entender as questões levantadas, colocar-se no lugar do outro e prestar um atendimento de qualidade.

Com essas atitudes, torna-se possível mostrar que a empresa realmente se interessa pelo que os clientes têm a dizer e seus colaboradores estão engajados na solução dos problemas ou outras questões apresentadas.

Mostrar empatia com o chamador

Este tópico tem certa ligação com o anterior. Quando o atendente mostra empatia, quer dizer que ele compartilha as emoções e os pensamentos de outra pessoa — ou, pelo menos, entende o ponto de vista apresentado.

Para colocá-la em prática, pode-se usar algumas frases como:

• “entendo o que você quer dizer”;
• “sei como você se sente”.

Ao demonstrar isso, cria-se um senso de compreensão e confiança, pontos que são fundamentais para o rapport e para a construção de um bom relacionamento com os clientes.

Fugir dos scripts

Contar com scripts é útil para agilizar o atendimento e direcionar os operadores para cada etapa do processo. Porém, por outro lado, eles vão de encontro ao objetivo que as empresas têm de tornar a ligação mais humanizada.

Portanto, é preciso encontrar um equilíbrio entre o roteiro que precisa ser cumprido e a personalidade das pessoas que se relacionam com os clientes. Dessa forma, mesmo que esteja seguindo um procedimento padrão, torna-se possível personalizar o serviço e criar uma relação de proximidade.

Ser amigável

É possível transmitir uma imagem profissional sendo amigável. Isso não quer dizer que a conversa tenha que ser informal, já que há vários perfis de clientes e alguns podem não gostar dessa tratativa. Porém, ao usar o tom de voz adequado, demonstrar interesse e se manter otimista são alguns dos pontos que ajudam a ser cortês e, ao mesmo tempo, manter o diálogo mais próximos.

Controlar o timbre de voz

A entonação e o volume da voz durante a ligação também influenciam na relação que se estabelece com o interlocutor naquele momento. Enquanto uma voz mais alta e fina pode demonstrar certo nervosismo, uma voz muito baixa pode transmitir a ideia de apatia. O objetivo, aqui, é conseguir transmitir confiança sem parecer arrogante ou desinteressado no que as pessoas têm a dizer.

Quais vantagens ele proporciona?

Essa prática beneficia tanto relações pessoais quanto as profissionais. Quando falamos de rapport no call center, podemos citar diversas vantagens para o setor e para o relacionamento com os clientes, de maneira geral. Entre elas, podemos citar:

• melhora nos relacionamentos interpessoais;
• habilidade na tratativa com clientes difíceis;
• criação de uma relação baseada na confiança;
• obtenção de resultados mais eficazes nas negociações;
• possibilidade de alavancar as vendas;
• aumento no espírito de colaboração e participação;
• maior facilidade na resolução de conflitos;
• ganho de proximidade com os clientes;
• aumento da satisfação e possibilidade de fidelização;
• criação de uma imagem positiva no mercado.

De modo geral, o rapport no call center contribui para que os operadores saibam lidar com diversas situações na rotina de atendimento. Isso vale para as dúvidas mais simples e, até mesmo, para casos mais graves envolvendo reclamações, por exemplo. Por meio dele, é possível entender o posicionamento dos clientes e buscar as melhores alternativas para solucionar as demandas levantadas.

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