Como preparar o call center para o consumidor multicanal?

O debate entre online, offline e o que é melhor já está ultrapassado. As empresas já perceberam que precisam atender o consumidor multicanal, se quiserem se destacar. Essa é a tendência para o futuro — e o motivo pelo qual sua companhia precisa atentar a esse quesito.

Com o comportamento dos clientes em ampla transformação, acreditar apenas no viés digital ou no físico é um erro que pode custar a competitividade da organização. É aí que entram as diferentes estratégias de conversão, que visam à integração dos mundos e a uma experiência combinada para oferecer o melhor ao consumidor.

Nesse cenário, o seu call center precisa estar preparado. A questão é: como fazer isso? Neste post, traremos algumas dicas práticas, que serão complementadas com a definição desse novo tipo de cliente e os desafios a serem ultrapassados para atender esse público.

Acompanhe!

O que é o consumidor multicanal?

Já aconteceu de você pesquisar sobre determinado produto, mas adquiri-lo diretamente na loja física? Provavelmente, a sua resposta é sim. Afinal, esse é um dos comportamentos que caracterizam o novo tipo de consumidor, conforme indica pesquisa do Google.

O dado apesentado no site Think With Google mostra que 3 em cada 4 compradores que encontram uma informação de varejo na web e a consideram útil estão sujeitos a adquirirem o produto ou serviço na loja física. Essa postura é acrescida do poder de decisão do consumidor, que aumenta devido ao amplo alcance das informações.

Tudo está a um clique de distância e é preciso se preparar para esse novo contexto. Atualmente, mais do que usar um canal de vendas, o consumidor está disposto a pesquisar na internet, acessar o app da loja virtual, testar os produtos na loja física e mais. Perceba que essa é uma maneira de ampliar as possibilidades disponíveis.

Diante desse cenário, cabe aos call centers modificarem o seu modelo de atendimento e se relacionarem com o público de diferentes formas para atender às necessidades do consumidor atual.

Quais são os desafios ao atender esse público?

O consumidor exigente, com acesso a informações e em busca de comodidade e conforto, exige ser bem atendido em todas as suas interações com a empresa. Caso contrário, ele se manifesta nos mais diferentes meios e demonstra o problema que teve.

Esse é um dos principais desafios da atualidade. As empresas, principalmente os call centers, precisam estabelecer uma dinâmica diferente, na qual as tecnologias estão sempre presentes e uma necessidade urgente.

Nesse cenário, o recomendado é acompanhar o cliente em todas as etapas de compra, desde o momento em que procura um produto ou serviço até o pós-venda. Os canais precisam estar interligados e oferecer a mesma experiência ao consumidor.

Entenda melhor a partir deste exemplo: ao mesmo tempo em que uma pessoa pode pesquisar um tênis na internet, é capaz de ir até a loja física prová-lo. Porém, o preço do item no e-commerce pode ser mais baixo ou o cliente pode ter um cupom de desconto. Por isso, ele adquirirá o produto pelo canal digital.

A partir disso, fica evidente que se um desses canais do exemplo apresentar alguma falha de atendimento, a compra pode ser feita na concorrência. Ou seja, é muito fácil perder uma oportunidade diante desse cenário.

Em outras palavras, o principal obstáculo está relacionado à falta de integração. É preciso adotar ferramentas e soluções que permitam ao cliente ter a mesma experiência em qualquer meio. É assim que se conseguirá satisfazer as necessidades do consumidor e trazer consistência a todo o processo.

Portanto, é mais que uma mudança de sistema. É principalmente uma modificação da cultura, que requer pessoas treinadas e processos integrados em todos os pontos de contato com o cliente. Por isso, é imprescindível conhecer a sua jornada de compra, registrar as informações e estar em dia com os dados.

Como preparar o seu call center?

As atitudes que permitirão ao seu call center chegar a esse nível de atendimento citado são bastante variadas. As principais ações a serem tomadas são as que listamos, a seguir.

Ofereça o SAC 3.0

Essa é uma evolução do SAC 2.0, que prevê o atendimento em diferentes canais. Na versão atual, 3.0, a busca é pela compreensão do comportamento do consumidor e das suas necessidades por meio da tecnologia. O objetivo é personalizar o atendimento e oferecer uma experiência única.

O resultado é uma relação mais próxima com o cliente, que pode ser efetivada por redes sociais, apps e softwares de gestão. Com essa última solução, é possível analisar o perfil do cliente a partir de informações pessoais, históricos de compras e outros dados.

Foque o atendimento multitouch

O objetivo aqui é aprimorar o SAC 3.0 e ter uma visão mais ampla sobre cliente, empresa e negociações. Isso ocorre pelo armazenamento de dados em tempo real, o que facilita o uso correto dos diferentes canais de atendimento, sem precisar recomeçar tudo do zero.

Dessa forma, o atendente consegue ter acesso a todos os dados de forma rápida e simples. Além disso, o atendimento multitouch indica o colaborador mais apto a solucionar a demanda do cliente, o que demonstra mais comprometimento com ele.

Capacite a sua equipe

O treinamento adequado dos colaboradores é fundamental para um atendimento multicanal. Os agentes devem usar um mesmo padrão de linguagem e saber se relacionar bem com os clientes, bem como reconhecer a missão e os valores da empresa.

A capacitação deve passar pelos diferentes tipos de compradores, desde os fidelizados até aqueles que ainda estão somente interessados. Vale a pena estimular a colaboração para que todos atuem em prol do mesmo objetivo.

Tenha em mente que a integração de processos depende desses aspectos e é por meio dela que o sucesso da empresa será garantido. Já o atendimento personalizado é essencial para gerar lucro ao negócio. Por isso, conheça os canais estratégicos e foque parte do treinamento para eles.

Lembre-se ainda de contar com ferramentas que garantam a efetividade, porque assim fica mais fácil passar pelos diferentes canais e acompanhar as mudanças tecnológicas.

Mensure o comportamento do cliente on e off

Essa é uma das melhores maneiras de compreender quem são os consumidores multicanal e engajá-los. Descubra aspectos importantes, como grupo demográfico, gênero, hábitos de navegação na internet, localização, loja física em que compram e costume de pesquisa.

Uma boa ideia é mensurar a influência de cada meio por sistemas específicos, que rastreiam a jornada do cliente e oferecem uma visão geral do comportamento. É dessa forma que se pode otimizar o uso de cada canal e potencializar a decisão de compra por parte do consumidor.

É o caso, por exemplo, de fazer um anúncio no Google AdWords e impulsionar as visitas às lojas virtual e física, caso você identifique que o consumidor costuma clicar em patrocinados para verificar as promoções. Tenha em mente que o comportamento é diferente em cada ponto de contato e que a escolha dos canais deve usar esses dados como embasamento.

Ofereça informações relevantes e bem localizadas

O entendimento da relação entre o mundo digital e a presença multicanal possibilita direcionar as ações, facilitar o acesso à localização e aprimorar a experiência de compra. Por exemplo, se o produto é pesquisado pelo smartphone, apresente foto, descrição e preço. Disponibilizar esses dados é uma forma fácil de aumentar a chance de conversão posterior.

Crie uma boa estrutura organizacional

Os insights proporcionados pelas informações obtidas ajudam a agir de modo direcionado para obter o máximo do consumidor. As equipes de marketing online e da loja física precisam trabalhar de modo integrado para que a abordagem utilizada será realmente unificada.

Observe como os colaboradores estão preparados para oferecer suporte ao atendimento multicanal. Apresente as métricas para incentivá-los a adotar a experiência. Além disso, evite o conflito entre as equipes online e offline. Caso contrário, um canal deixará de gerar vendas para o outro.

Use ferramentas de integração de qualidade

Os softwares adequados para call center trazem agilidade e controle para atender bem os clientes. Por meio deles, você consegue gerenciar as chamadas de entrada, obter relatórios e fazer uma supervisão mais próxima.

Além de alcançar mais segurança nas ligações, você ainda pode gravar as chamadas e garantir que o atendimento seja o melhor possível. Dessa forma, fica fácil fazer uma integração entre os diferentes canais. Outra possibilidade são os agentes virtuais, que automatizam e trazem qualidade ao atendimento.

Agora que você entendeu o que é o consumidor multicanal e os requisitos exigidos, o que você acha de adotar essas dicas? Com certeza, o seu call center apresentará melhores resultados.

Para se aprofundar nesse assunto, conheça os 6 passos para um atendimento humanizado no call center.