Feedback dos clientes pode mesmo ajudar seu negócio a crescer?

Muitos gestores se preocupam tanto com a rotina das operações que, no dia a dia, acabam ignorando um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio: o feedback dos clientes. Coletar a opinião de quem experimentou os serviços da empresa, aplicando as informações de forma estratégica para implementar melhorias é ação prioritária para qualquer companhia que deseja evoluir no seu mercado.

Conhecer o feedback dos clientes sobre a empresa, seus produtos e serviços permite a implementação de melhorias para oferecer uma experiência de consumo impecável. Isso é essencial não só para fidelizar consumidores como para estimulá-los a recomendar a marca para sua rede de contatos.

Entre as diversas possibilidades para começar agora mesmo a coletar o feedback dos clientes da sua empresa estão pesquisa online, pós-venda, atendimento para consulta de opinião, ações de telemarketing e interação pelas redes sociais. Você sabe por onde começar ou o que é mais adequado para seu negócio?

Acompanhe nos próximos tópicos como o feedback dos clientes pode ajudar sua empresa a crescer, aproveitando para aprender a coletar essas informações valiosas!

A importância do feedback dos clientes

Em linhas gerais, um feedback é uma resposta ou reação que um cliente, funcionário ou interlocutor oferece para uma ação ou mensagem. Ele pode vir em forma de ação, crítica construtiva, reclamação ou opinião neutra. Independentemente do conteúdo da mensagem, o feedback é sempre uma forma de retorno.

O feedback de clientes costuma representar a vivência que tiveram com sua empresa, seja de forma geral ou em determinada interação pontual.

Um consumidor que foi bem atendido na compra e teve uma excelente experiência com o produto adquirido, por exemplo, tende a dar um feedback positivo, elogiando os pontos de destaque. Por outro lado, se o cliente foi mal atendido pela equipe, não gostou do produto que comprou ou teve problemas ao tentar entrar em contato com a empresa, a tendência é que ele dê um feedback negativo por conta da experiência ruim.

O feedback dos clientes é um fator importantíssimo para identificar não só os pontos fortes do negócio, mas também os fracos, fazendo-se a partir daí uma análise das possibilidades de melhorias e dos desafios que devem ser enfrentados o mais rápido possível.

Para obter feedbacks relevantes dos seus clientes, você precisa, antes de mais nada, conhecer e entender o comportamento desses consumidores. Dessa forma, ficará mais fácil analisar todos os retornos recebidos. Pense bem: a partir do momento que você sabe o que o público-alvo da sua marca espera em termos de atendimento, produtos e experiência, alcançar esse patamar fica mais fácil!

As formas de coleta de informações

Agora que você entendeu um pouco mais sobre a importância do feedback dos clientes, podemos passar para a apresentação de algumas das alternativas disponíveis para sua empresa obter esse retorno de seus consumidores. Entre elas estão pesquisas de opinião, questionários pós-venda, atendimento para consulta de opinião, telemarketing e interação via redes sociais.

Perguntar diretamente para o cliente sobre a experiência que teve com a empresa é sempre uma forma eficaz. Mas há ainda uma maneira indireta de obter esse retorno, com o monitoramento de ações e do comportamento do consumidor. Conheça agora algumas formas de obter feedbacks dos clientes!

Pesquisa de opinião

Uma das maneiras mais eficazes de saber o que o consumidor acha da sua empresa e entender a experiência de compra que ele teve com a marca é por meio de pesquisa de opinião. Crie perguntas que busquem identificar como foi a interação do cliente com a empresa, questione se ele a recomendaria para sua rede de contatos e peça para citar possibilidades de melhorias.

Uma forma bem barata de fazer uma pesquisa de opinião eficiente é pela internet, seja por e-mail marketing ou pelas redes sociais.

Pós-venda

Outra maneira de obter feedback dos clientes é no pós-venda. Procure saber sobre a experiência do consumidor logo após a compra ou interação com a empresa. Isso pode ser feito por meio de questionários, ligações telefônicas ou até mesmo conversas presenciais.

Atendimento presencial

Por mais que existam diversas ferramentas para a obtenção de feedback dos consumidores, o olho no olho continua sendo importante para perceber o que o cliente realmente acha da empresa.

Selecionar alguns consumidores-chave para um bate-papo presencial pode ser uma ação valiosa para identificar o que eles estão realmente achando da marca.

Ações de telemarketing

Usar o call center a seu favor pode ser especialmente útil para obter feedbacks daqueles consumidores que eram fiéis, mas, em determinado momento, pararam de comprar da sua empresa.

Use o e-mail ou recursos como ligações e WhatsApp para saber o que motivou os clientes a não entrarem mais em contato com seu negócio. Ao identificar os pontos fracos, você saberá exatamente em que áreas deve melhorar.

Redes sociais

Redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram são grandes aliadas das empresas na hora de obter feedback dos clientes. Além de entrar em contato diretamente com os consumidores nas páginas, é possível monitorar as menções ao negócio para saber o que os clientes têm falado a seu respeito.

Páginas como Reclame Aqui também não devem sair do seu radar. Se o consumidor der uma avaliação negativa sobre sua empresa, responda rapidamente e faça o possível para reverter a experiência inicialmente desagradável.

As vantagens estratégicas da coleta de feedback

Saber qual é o feedback dos clientes sobre sua empresa e sobre a experiência de compra que eles tiveram com ela reserva várias vantagens estratégicas para o negócio. Entre elas podemos citar:

• melhorias em processos;
• identificação de novas oportunidades;
• melhoria no atendimento ao cliente;
• revisão do portfólio de produtos e serviços;
• aprimoramento dos canais de comunicação da empresa.

A obtenção e a posterior análise de feedback dos clientes são passos essenciais para sua empresa crescer. Só quando você sabe o que os consumidores realmente acham da sua marca e conhece as experiências que eles tiveram com seu negócio é possível identificar os pontos fortes da operação, bem como as possibilidades de melhorias em termos de produtos oferecidos e atendimento prestado.

Ao buscar feedback constante, seja por meio de pesquisas de opinião, questionários pós-venda ou uso das redes sociais, sua empresa já sai na frente dos concorrentes, com vantagens estratégicas como melhoria em processos e identificação de novas oportunidades de negócio.

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