Acessibilidade no atendimento: dicas para torná-lo mais acessível e inclusivo
A sua empresa proporciona acessibilidade no atendimento ao cliente? Em um estudo feito pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2013, e que foi divulgado em 2015, 6,2% dos brasileiros apresentam algum tipo de deficiência. Nessa pesquisa, os parâmetros para análise foram a deficiência auditiva, a visual, a física e a intelectual.
Para deixar mais claro, esse dado representa, aproximadamente, 13 milhões de pessoas com deficiência no país. Com um número tão expressivo, é essencial que as empresas invistam em ações de inclusão, seja no seu time de colaboradores ou nos seus processos operacionais voltado ao consumidor.
Se você quer saber mais sobre como tornar o seu atendimento ao cliente mais inclusivo, continue a leitura deste artigo!
Afinal, o que é a acessibilidade no atendimento?
Quando falamos em acessibilidade, é natural já pensarmos em inclusão, certo? A acessibilidade no atendimento corresponde à boa prática de proporcionar aos seus clientes uma aproximação, com um tratamento personalizado, facilitando a comunicação e a interação da sua marca com clientes que sejam pessoas com deficiência.
Por que é importante a acessibilidade no atendimento?
A acessibilidade no atendimento deve ser uma boa prática em qualquer empresa. Por meio de um atendimento ao cliente inclusivo e personalizado, a sua marca trabalha positivamente a sua imagem perante a sociedade. Pensando na experiência do cliente, avaliando os diversos perfis que consomem os seus produtos e serviços, o seu negócio agregar valor.
Outro ponto interessante é que está sendo muito comum debates sobre sustentabilidade. De forma geral, as pessoas tendem a associar esse termo somente para a responsabilidade das empresas com o meio ambiente. No entanto, ser uma empresa sustentável vai mais além: é ter responsabilidade social. Assim, realizar ações de inclusão reforça o caráter sustentável da sua marca e como ela está engajada na construção de uma sociedade mais justa.
Como fazer com que o atendimento seja mais inclusivo?
Agora que você sabe o significado e a importância da acessibilidade no atendimento, com certeza deve estar se perguntando como é possível tornar a inclusão uma realidade e um diferencial do seu negócio, não é mesmo? Pensando nisso, nós separamos para você algumas dicas para implantar a acessibilidade no atendimento da sua empresa! Confira, abaixo!
Entenda os tipos de deficiência
O primeiro passo essencial para colocar em prática a inclusão de pessoas com deficiência no seu negócio é sair da zona de conforto e buscar mais conhecimento. Muitas vezes, caímos no ato falho de acharmos que já conhecemos tudo. Isso pode ser o motivo da marca ser passada pela concorrência.
Sendo assim, busque sempre se manter informado sobre os tipos de deficiência, além de acompanhar as notícias sobre o assunto nos principais portais do país.
De olho na legislação
Você sabia que existe um Estatuto da Pessoa com Deficiência? Ele foi criado em 2015 e regulamenta os direitos das pessoas com deficiência, como o atendimento prioritário. Além disso, o estatuto detalha algumas obrigações das empresas, como o de garantir a contratação desses profissionais e as condições para que eles possam exercer as suas atividades.
Pratique sempre a empatia
Conhecer a realidade do outro é a primeira etapa do exercício da empatia. Para ser de fato empático, é necessário saber “ouvir” com atenção. Infelizmente, é muito comum atendimentos ao cliente serem agendados por agentes que não conseguem sair do pitch e, consequentemente, acabam impactando negativamente a experiência do consumidor.
O verbo ouvir está destacado uma vez que, aqui, é simbólico, já que estamos falando de inclusão, e ouvir não necessariamente está relacionado ao sentido da audição, mas sim à capacidade de se colocar no lugar do outro. Assim, um atendimento acessível é aquele em que a equipe responsável está empenhada em encontrar a solução ideal para o seu cliente.
Tenha cautela com a linguagem
É por meio da linguagem que nos comunicamos diariamente: ela pode ser verbal e não verbal, ou seja, por meio de imagens e gestos. No dia a dia, é essencial ter cautela no momento de se comunicar, independentemente de quem seja o seu interlocutor. Quando estamos realizando o atendimento de pessoas com deficiência, é necessário redobrar o cuidado.
É preciso saber escolher muito bem as palavras para não soar de forma preconceituosa. Outro ponto de destaque é não ter medo de conversar com pessoas com deficiência. Muitas vezes, o agente de atendimento tem receio de atender esse perfil de cliente e isso pode ser percebido de forma negativa por este, impactando na experiência do cliente.
Invista em uma equipe inclusiva
É impossível falar em acessibilidade no atendimento se a sua equipe não é exemplo de inclusão. Para poder construir um serviço de atendimento ao cliente mais democrático, é primordial que a sua equipe conheça qual é a realidade das pessoas com deficiência, por exemplo. Claro que a inclusão vai mais além: estamos falando de mulheres, negros e LGBTs.
Uma equipe com o seu DNA marcado pela diversidade tem tudo para construir um ambiente mais inovador. Isso porque as soluções desenvolvidas são resultados de diversas experiências de vida, de realidades distintas e acabam englobando variáveis que são naturais quando o assunto é lidar com pessoas.
Aposte no apoio da tecnologia
A transformação digital tem permitido uma série de mudanças positivas nas rotinas produtivas das organizações. Aqui, não estamos falando somente do aumento da produtividade e a automatização de processos. A tecnologia está sendo uma das grandes aliadas na inclusão e democratização dos serviços e produtos ofertados pelas empresas.
Por meio de aplicativos, é possível atender diversos tipos de clientes. Inclusive, eles podem ser incorporados, também, no dia a dia das empresas para a comunicação interna com e entre os seus colaboradores. Exemplos populares são o Hand Talk e o Sound Amplifier. Além disso, é muito interessante contar com um sistema de PABX Nuvem que permita a integração com ferramentas de comunicação via mensagem de texto.
Mapeie a jornada do cliente
Para ter sucesso no seu atendimento e se destacar por promover um serviço inclusivo, é primordial realizar o mapeamento da jornada do cliente. É por meio dele que a sua equipe vai conhecer as diversas realidades dos consumidores em contato com o seu negócio.
Um ponto muito interessante para que esse processo seja feito de forma eficaz é sempre fazer uma pesquisa de satisfação do seu atendimento. Ela é uma ferramenta poderosa para a construção precisa da acessibilidade no atendimento ao cliente da sua marca. Por isso, é essencial estar preparado para receber os feedbacks e, principalmente, usá-los para melhorar a qualidade dos seus serviços prestados.
Se você quer destacar a sua marca por meio de mais acessibilidade no atendimento, não deixe de seguir as nossas dicas! Com elas, com certeza, o seu negócio tem tudo para desenvolver soluções cada vez mais humanizadas e inovadoras, gerando um impacto muito positivo para a reputação da sua marca.
Investir em acessibilidade é um grande diferencial competitivo, não é verdade? Se você gostou deste tema e acredita na importância da inclusão no atendimento, compartilhe este artigo com seus amigos nas redes sociais!
