Voice of Customer (VOC): saiba como aplicar esse processo

Pare e pense: a sua empresa aposta em alguma estratégia de contato direto com os clientes, de modo que os feedbacks sejam registrados e transformados em melhorias de processos e novos produtos? Caso a resposta seja positiva, parabéns! Contudo, se não for o caso do seu negócio, ainda é possível modificar esse cenário.

Um modo de fazer isso é por meio da estratégia conhecida como Voice of Customer. Por meio dela, as empresas conseguem fortalecer o seu relacionamento com os consumidores e demonstrar que as opiniões dos consumidores são levadas a sério.

Neste post, falaremos um pouco mais sobre o conceito, suas vantagens para as empresas e as formas de obter os feedbacks. Acompanhe conosco!

O que é Voice of Customer?

Também conhecido pela sigla VOC, o conceito de Voice of Customer (“Voz do Cliente” em português) é um método de pesquisa utilizado para coletar o feedback e as percepções dos consumidores, de modo a otimizar as operações da empresa.

Apesar do nome, o método não se resume ao feedback por áudio. Atendimentos via chatbots, WhatsApp e outras formas de contato também servem para coletar esse feedback. Basta que os insights do consumidor fiquem registrados — e que os colaboradores analisem o que está sendo passado pela clientela.

Com a estratégia, a empresa obtém o melhor de dois mundos: conhece a percepção, necessidades e desejos dos clientes, mas também armazena essas informações para tomar decisões cada vez mais acertadas. Assim, a jornada dos consumidores se torna cada vez mais satisfatória.

O Voice of Customer é cada vez mais importante nas empresas porque os clientes exigem um relacionamento mais direto com a marca. Eles desejam ser ouvidos e precisam ser recompensados por esse engajamento.

Capturar e agir com base nesse feedback é muito importante para mapear a tomada de decisões dos leads e para manter satisfeitos os clientes já fidelizados.

Quais são os benefícios do Voice of Customer?

Por que é importante “ouvir” a voz do cliente? O VOC faz parte de uma estratégia mais ampla, de Customer Experience. Oferecer uma experiência mais positiva e uma interação mais humanizada para o cliente reflete diretamente no aumento dos lucros e nos investimentos.

De acordo com uma pesquisa da Qualtrics, oferecer um bom suporte ao cliente resulta em um grande aumento nas vendas. 94% dos consumidores entrevistados afirmaram se sentir mais inclinados a comprar de uma empresa que tenha uma política sólida de feedback dos consumidores.

Ao colocar o VOC em prática, a empresa consegue:

• identificar reclamações e sugestões comuns;
• registrar dados para avaliar possibilidades de desenvolvimento de produtos e melhorias em relação aos já existentes;
• utilizar as informações coletadas para traçar padrões de consumo, por meio de ferramentas de análise e ciência de dados;
• personalizar produtos e serviços para atender às necessidades do consumidor;
• elevar as chances de fidelização e retenção de clientes;
• entregar valor durante todas as interações com o consumidor.

Como aplicar o conceito em seu atendimento?

O VOC é um método versátil, o que significa que a empresa consegue extrair informações vitais para o seu planejamento em diversas fontes.

Além disso, não será preciso se dedicar a apenas uma delas, uma vez que uma mesma empresa pode coletar dados por meio de chamadas telefônicas, conversas por e-mail e chat, entre outros. O mais importante é que cada colaborador tenha um método de registrar as informações.

Outro detalhe que não pode ser negligenciado está no próprio título da estratégia: portanto, ouça o que cada cliente tem a dizer! Não o interrompa, mas forneça alguns pontos que conduzam a conversa para os objetivos da empresa. Agora, vamos entender os diversos modos de aplicar o Voice of Customer.

Entrevistas

A empresa pode mesclar entrevistas com consumidores fidelizados e pessoas que ainda não adquiriram um produto do negócio. Um modo de estimular as pessoas a contribuir é por meio de descontos em produtos-chave ou cupons para aqueles que responderem ao questionário.

Essas entrevistas podem ser feitas tanto ao vivo como por meio de formulários on-line. Organizações que usam a tecnologia em nuvem em seus processos conseguem armazenar os arquivos com facilidade, para consulta posterior.

Pesquisas no local

Os colaboradores podem conversar com clientes que visitem as dependências físicas da empresa. Tal como no método anterior, alguns estímulos podem ser oferecidos para que as pessoas parem para conversar, como ofertas personalizadas e programas de fidelidade com descontos atrativos.

E-mails

Os e-mails são ótimos veículos para repassar questionários e coletar informações, mas é preciso que a mensagem inicial seja atrativa o suficiente para que aquela pessoa realmente a leia, sem deletar antes de abrir.

Por isso, inclua uma linha de assunto que capte a atenção do entrevistado em potencial e ofereça algo que o estimule a tirar um tempinho para repassar o seu feedback. Alguns exemplos:

• “Você está perdendo um desconto!”
• “Responda à nossa pesquisa e ganhe recompensas incríveis!”
• “Foi aqui que pediram uma recompensa?”
• “Que tal uma oferta imperdível para começar bem a semana?”

Para clientes que já tenham comprado algum produto, um e-mail com o tema “O que achou do nosso produto? Avalie” também é essencial para conferir as opiniões das pessoas sobre aquela mercadoria.

NPS

O Net Promotor Score é aquela pesquisa de opinião rápida, mas com um grande potencial para fornecer ótimos insights para o negócio. Ao contrário dos formulários comuns, ela convida o cliente a escolher uma nota em uma escala de 0 a 10. Um exemplo:

De 0 a 10, de acordo com o seu nível de satisfação, qual é a chance de você recomendar os nossos produtos e serviços para um amigo ou familiar?

Formulários

Os formulários são versáteis e podem ser utilizados em diferentes situações. Ele pode ser incluído como um modo de coletar o feedback em e-mails de contato direito, por exemplo.

Além de serem fáceis de serem elaborados, com ferramentas gratuitas como o Google Forms, a empresa pode optar por opções que mantenham a confidencialidade dos entrevistados. Assim, eles serão estimulados a contribuir com mais espontaneidade.

Dados das chamadas telefônicas

Empresas que trabalham com ferramentas como gravadores telefônicos poderão consultar essas chamadas para mapear as queixas e sugestões mais comuns — e transformar o feedback em vantagem competitiva.

Do mesmo modo, soluções na nuvem, como alguns sistemas de VoIP, também armazenam dados que e serem utilizados a favor do negócio. Eles podem ser analisados e fomentar as estratégias futuras da empresa.

Outro modo de obter conhecimento relevante é por meio de ferramentas de Big Data. Como você viu neste artigo, o Voice of Customer é uma maneira de coletar diretamente as opiniões do cliente. A empresa conhece suas dores, suas sugestões e reclamações, com a possibilidade de transformar essas interações em insights valiosos para o negócio.

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