Por que a ligação pós-venda é essencial para a fidelização do cliente?

Já aconteceu de você ir a uma loja, comprar um produto e receber uma ligação alguns dias depois para saber se está satisfeito? Se a sua resposta foi sim, você sabe que essa é uma situação de pós-venda bem legal, mas que nem sempre é adotada por todas as empresas. No entanto, quem opta por essa estratégia aumenta muito as chances de fidelização do cliente.

Em boa parte das vezes, os gestores e a equipe focam somente no atendimento antes e durante o processo de vendas, ignorando completamente o momento posterior. Esse contato, porém, é uma maneira de se aproximar mais do cliente, além de ultrapassar as expectativas que ele alimenta.

Neste post, vamos explicar melhor por que a ligação pós-venda faz toda a diferença no objetivo de fidelizar o cliente e apresentar os motivos que comprovam que essa é uma excelente estratégia. Quer saber mais? Então, acompanhe!

A importância de fidelização do cliente

Fazer prospecção de consumidores para o seu estabelecimento é, de fato, muito importante. Porém, fidelizá-los é ainda mais. Há vários motivos que justificam isso. Um deles é a redução de custos. Afinal, como diria Philip Kotler, pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um atual”.

Outro motivo é o fato de que há muitas empresas que ignoram o pós-venda. Portanto, ele se torna um diferencial competitivo. Para entender como essa questão é relevante, pode-se citar os dados de uma pesquisa, divulgada no portal Venda Mais:

• 47% dos entrevistados deram notas menores que 5 — em uma escala de 0 a 10 — para a atenção ao pós-venda;
• mais de 80% informaram que não contam com estratégias específicas para essa etapa;
• 74% destacaram que não delimitaram um processo claro e definido para fazer qualquer tipo de contato ou atrair clientes antigos.

Existem diversas causas para todos esses dados. Alguns gestores acreditam que o pós-venda não é tão relevante. Outros pensam que simplesmente não vale a pena investir nessa área. A verdade é que estamos falando de uma ação essencial, especialmente quando você usa o telefone para isso.

Além de deixar claro que o cliente é importante para o seu negócio, essa ligação telefônica serve para mensurar a satisfação do consumidor e, principalmente, para coletar alguns dados de comportamento dele.

As vantagens de investir no pós-venda para fidelizar os clientes

Agora que você entendeu a importância do pós-venda, saiba quais são as vantagens de adotar essa estratégia.

Demonstração de preocupação com a satisfação do cliente

As pessoas querem ser bem atendidas e ter acesso a um produto ou serviço de qualidade, isso é fato. No entanto, elas têm uma expectativa que precisa ser ultrapassada. Afinal, apenas atender à demanda não é mais um diferencial. Em outras palavras, o seu cliente pode facilmente escolher o concorrente se achar que ele tem a possibilidade de trazer algum benefício maior, como um desconto.

Por meio de uma chamada de pós-venda você também consegue medir a satisfação do consumidor. Para isso, basta perguntar como foi o processo, se houve erros ou falhas, como foi a experiência como um todo e quais produtos ou serviços sua empresa terá a chance de oferecer a ele no futuro.

Identificação de problemas com o uso do novo produto

É possível que o consumidor tenha algum tipo de problema depois de adquirir o seu produto. Portanto, realizar uma abordagem por telefone para ele depois de alguns dias é uma maneira de demonstrar preocupação com a sua experiência. Isso pode ser feito entre 15 e 30 dias depois da data da compra.

Caso o usuário tenha alguma reclamação, disponha-se a solucionar o seu contratempo. Essa técnica é chamada de follow-up e consiste em fazer uma ligação para saber se a pessoa recebeu o produto, se está tudo certo, se chegou no prazo prometido etc. Tudo isso mostra comprometimento por parte da instituição e o desejo de ter um relacionamento sólido com o comprador.

Oportunidade de humanização do contato

A principal vantagem da ligação pós-venda é humanizar o contato. Assim, em vez de mandar uma mensagem ou um e-mail, a chamada telefônica feita por um profissional motivado é mais próxima e possibilita que você realmente desenvolva uma conversa com o cliente.

Esse é o momento de ouvir qualquer situação que ele tenha a relatar, seja um elogio, uma reclamação ou, quem sabe, até uma sugestão de melhoria. Nesse sentido, estar disponível para escutar é essencial para estabelecer um bom relacionamento e mostrar que a sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.

Padronização dos processos

A padronização do processo é algo fundamental para a qualidade dos serviços. Toda vez que uma venda é efetuada, é preciso identificar se aquele é um cliente novo ou antigo. A partir disso, determinar quais ações serão executadas em sequência.

Por fim, melhore a gestão do processo e ganhe tempo fazendo uso de um checklist com a descrição de todas as etapas a serem cumpridas. Dessa forma, você consegue assegurar que nenhuma informação será perdida no caminho.

Eficiência como estratégia de marketing de relacionamento

A ideia aqui é trabalhar para que a marca seja divulgada, crie autoridade e os clientes sejam fidelizados. Assim sendo, o resultado é o aumento da lucratividade para o seu negócio, apesar de que as ações não levam diretamente a essa finalidade.

Como dissemos, primeiramente você deve trabalhar o pós-venda a fim de medir o nível de satisfação do consumidor. A partir daí, você consegue saber se as vendas atingem os objetivos organizacionais ou quais são as possíveis falhas do processo.

Esses pontos são muito relevantes para melhorar o atendimento, os produtos e a qualidade dos serviços, entre outros aspectos. Nesse sentido, a ligação propriamente dita ainda facilita a identificação da necessidade de ajustes. Por exemplo, devido a atrasos na entrega dos fornecedores, erros nos sistemas etc.

Cuidado com a experiência do cliente

Oferecer sempre o melhor serviço de pós-venda faz parte do cuidado que a sua organização deve ter com a experiência do cliente. Isso porque a valorização das pessoas é o segredo do sucesso — e dar valor a um consumidor nada mais é do que fazer com que ele se sinta especial.

Para tanto, mantenha sempre atualizado o cadastro de clientes, cumprimente-os pelo seu aniversário e mantenha aberto diversos canais de comunicação para que ele sempre possa entrar em contato. Enfim, deixe sua marca preparada e propícia ao relacionamento.

Presença nas redes sociais

A utilização das redes sociais é uma maneira de manter o contato com os consumidores tanto no pré-venda quanto no pós-venda. Entre os principais benefícios dessas mídias está a rapidez, a interatividade e a alta capacidade de medir os feedbacks e resultados.

Na era da transformação digital, sobretudo com os smartphones, é imprescindível que a sua marca tenha presença nas principais redes sociais para competir de igual pra igual com os seus mais fortes concorrentes.

Fortalecimento da imagem da marca

A fidelização transforma os clientes em porta-vozes da marca. Isso significa que eles escolhem a sua empresa como prioridade, além de indicá-la para amigos e familiares. Outra possibilidade é se manifestarem positivamente na internet e nas redes sociais, o que fortalece a imagem da sua marca.

Isso cria a noção de que a sua empresa está sempre disposta a ouvir e a ajudar, além de reforçar o fato de que ela coloca os problemas dos clientes como prioridade para que sejam solucionados rapidamente. Ao mesmo tempo, leva a uma credibilidade maior junto ao público-alvo.

Apresentação de um produto complementar

Como já dissemos, para ter uma eficiente ação de pós-venda, a exigência é que a instituição mantenha contato constante com o cliente. Isso quer dizer que é importante que a marca ofereça opções de compra com certa frequência e, de preferência, de acordo com os interesses dele.

Sua empresa acabou de lançar um produto associado às predileções do seu público consumidor? Trate de avisá-lo. O setor de marketing está promovendo uma ação de desconto em produtos ou serviços complementares? Faça uma ligação para comunicá-lo.

Outra dica é calcular o tempo médio de consumo do item que o cliente comprou e, no momento certo, oferecer promoções para que ele faça uma nova compra a título de reposição. Por sua vez, cupons de descontos exclusivos também são excelentes maneiras de incentivar mais compras e de fidelizar consumidores.

Oferta além de produtos ou serviços

Não deixe que seu cliente tenha a impressão de que a sua marca só quer ter lucro em cima dele. Para tanto, o ideal é que você ofereça mais do que os seus serviços ou produtos. Nesse sentido, procure também em uma ligação de pós-venda dar dicas que tenham relação direta com as atividades de sua empresa.

Por exemplo, se a sua companhia vende produtos para festas, ofereça dicas de como fazer a decoração, indique quais temas são tendência, quais são as inovações do mercado, entre outras opções. Da mesma forma, caso o uso de seus produtos exija conhecimentos específicos e mais elaborados, também é pertinente enviar ao cliente um manual ou cartilha de dicas para que ele possa usá-los com mais facilidade.

Adoção de técnicas de rapport

O termo “rapport” é um conceito que tem sua origem no estudo da psicologia do consumidor que remete à técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. Agir dessa forma tem muita utilidade em uma ação de pós-venda.

Quando a comunicação acontece em rapport, o cliente sente que alguém entende suas considerações e acredita que seus interesses são altamente apreciados pela outra pessoa.

Entretanto, o rapport não deve ser usado com o objetivo de manipular. Caso você utilize essa técnica em seu pós-venda com o intuito de mudar a maneira de pensar da outra pessoa, fatalmente, em algum momento ela perceberá isso e seus resultados da ação serão frustrantes.

Dito isso, o rapport genuíno é capaz de criar uma relação de confiança mútua no qual o foco deve ser em ouvir e ser ouvido, para que ambos os lados sintam que saíram ganhando ao final da conversa.

Reforço do profissionalismo

A ligação pós-venda traz uma imagem de profissionalismo que evidencia ainda mais a importância dessa tecnologia. Há mais solidez nessa estratégia, o que leva os clientes a se sentirem mais seguros e confiantes com relação à marca, visto que entendem que podem entrar em contato sempre que precisarem.

Avaliação do serviço de pós-venda

Não deixe de acrescentar no seu checklist uma rotina de controle e avaliação dos serviços de pós-venda. Agir dessa forma é importante para garantir, por meio de um feedback, que todo o processo tem funcionado de maneira adequado e que realmente traz resultados satisfatórios para a empresa.

Caso seja necessário, crie métricas de avaliação de desempenho para cada objetivo definido no início das operações. O importante é examinar bem o serviço.

Aumento do lucro

Os consumidores fidelizados tendem a comprar mais na sua empresa, porque sabem que os produtos são de qualidade, que o atendimento é excelente e que vale a pena optar pela sua marca.

Só isso já aumenta o seu lucro. No entanto, existe uma média interessante divulgada pelo site E-commerce Brasil: por ano, perde-se aproximadamente 10% de clientes. Ao reduzir essa queda, você tem a chance de elevar a lucratividade a patamares entre 25% e 85% ao ano.

Isso acontece porque a taxa de lucro é elevada conforme o tempo de permanência do cliente fidelizado. É ou não uma boa estratégia?

As maneiras de usar essa estratégia em seu negócio

Como aplicar as estratégias de pós-venda adequadas ao seu negócio de uma forma eficiente, que ajude a fidelizar os seus clientes? Vamos descobrir a partir de agora!

Mantenha contato

Como vimos, manter contato com o cliente é fundamental para que ele se sinta bem atendido e confortável no relacionamento com a sua empresa. Portanto, você não precisa ter medo de usar essa técnica por achar que podem haver reclamações, devoluções ou cancelamentos a partir desse retorno.

Pelo contrário, é necessário se preparar para essas situações e usá-las como uma boa oportunidade para reverter o que seria uma imagem negativa em chances de melhorias e aumento das vendas no futuro.

Lembre-se de que, para manter contato com o cliente no pós-venda, é necessário ter uma base de contatos atualizada constantemente, com todos os dados sobre cada cliente e as suas compras. Aproveite para estreitar o seu relacionamento, tirar as informações sobre a compra realizada e resolver possíveis problemas.

Invista nos seus funcionários

Os profissionais que atuarão no seu pós-venda devem ser capacitados especialmente para esse atendimento e precisam receber autonomia para a solução de entraves — assim como para oferecer benefícios aos clientes quando for preciso. Além disso, é importante que seu trabalho seja valorizado pela empresa, já que eles estarão à frente do importante projeto de fidelização dos clientes.

Diante disso, é possível pensar em políticas de bonificação para esses colaboradores, de forma a incentivar um atendimento com mais qualidade, proporcionando melhores resultados para a sua marca.

Estabeleça indicadores de sucesso

Para que a sua estratégia de pós-venda funcione, é preciso criar indicadores de performance para a equipe que realizará o trabalho. Alguns deles podem ser:

• número de contatos feitos pelos atendentes;
• tempo usado pelos atendentes para resolução de problemas;
• quantidade de vendas realizadas;
• conquista de indicações para novos clientes etc.

Não se esqueça de que as metas devem ser ousadas, mas sempre realistas, para que não haja desmotivação da sua equipe. Os prazos também devem ser estabelecidos com clareza e as métricas devem mensuradas periodicamente.

Antecipe-se a objeções

O trabalho de pós-venda pode, como vimos, acabar levando a empresa a descobrir falhas no processo de venda, produto ou serviço entregue ao cliente. É preciso que a equipe esteja preparada para essa situação e consiga antecipar as objeções, para poder apresentar soluções e reconquistar os clientes insatisfeitos.

A agilidade no atendimento e a autonomia dos profissionais que atuam no pós-venda são fundamentais nesse processo. Para isso, é preciso que as equipes estejam integradas e tenham um script bem estabelecido para esse trabalho.

Use a tecnologia para melhorar a qualidade

Uma boa solução de ERP pode ser fundamental para o sucesso da estratégia de pós-venda e de fidelização dos clientes na sua empresa. A ferramenta auxilia no cadastro com as informações completas e integradas sobre o seu público, no registro do histórico de relacionamento com o cliente, entre outros.

Também é importante obter soluções de telefonia adequadas para essa estratégia, a fim de melhorar a comunicação na sua organização, a produtividade da equipe, assim como proporcionar economia na conta telefônica.

Por fim, reforçamos que a valorização do cliente é o segredo de um negócio de sucesso! Assim sendo, para que as pessoas sintam-se estimadas, o processo de compra deve ir além de um bom atendimento na pré-venda — é preciso também se preocupar com um eficiente serviço de pós-venda.

Por sua vez, uma ação de pós-venda de qualidade tem como principal objetivo além de fidelizar o cliente, engajá-lo, tornando-o um evangelizador tanto da sua marca quanto de seus produtos ou serviços. Resumindo, o diferencial é transmitir ao cliente a sensação de ser valorizado e, sobretudo, de segurança. Além disso, é necessário que ele saiba que poderá contar com a empresa sempre que precisar.

E você, já adota algumas dessas táticas de fidelização do cliente na sua empresa? Aproveite a ligação pós-venda e use o telefone como estratégia para reter clientes. Vai valer a pena. Para ver outras dicas, curta nossa página no Facebook.