Saiba a importância do atendimento ao cliente nas mídias sociais

O relacionamento entre empresas e consumidores é, cada vez mais, um fator determinante na tomada de decisão de compra. Hoje, ao contrário do que ocorria antes da transformação digital, o público não dá atenção apenas à qualidade e ao preço dos produtos e serviços oferecidos, mas também demonstram à qualidade do atendimento recebido.

Para atender a essas exigências, qualquer negócio deve se preparar de acordo com as características de suas personas. Em outras palavras, é preciso estar presente nos mesmos canais que os clientes que você quer atingir, além de, é claro, de montar uma estratégia eficiente para o atendimento ao público. Na era da internet, é impossível pensar nisso sem considerar as mídias sociais.

Para entender melhor como funciona, qual a importância e quais são as melhores práticas para realizar o atendimento ao cliente nas mídias sociais, conversamos com José Gustavo Lemes Pereira, Gerente de Negócios da Leucotron. Continue lendo e saiba mais.

Quais as diferenças entre mídias sociais e redes sociais?

Antes de qualquer coisa, precisamos entender que, embora se relacionem, mídias sociais e redes sociais são dois conceitos com diferenças importantes. Ao mesmo tempo, as ideias podem se cruzar. O Facebook, por exemplo, pode ser apontado como mídia e rede social. Então, qual a diferença entre as duas?

De forma simples, as redes sociais podem ser entendidas como as plataformas em que as pessoas entram para se relacionar com terceiros, geralmente amigos, familiares e colegas de profissão. É o caso de canais famosos, como o Instagram, o WhatsApp o LinkedIn e o Twitter.

Já as mídias sociais são caracterizadas não pelo relacionamento entre usuários, mas pela produção e divulgação de conteúdos. O exemplo mais famoso? Os blogs utilizados por empresa para atrair, nutrir e converter leads. Contudo, o que realmente determina se um canal é mídia ou rede social é a forma como ele é utilizado.

No caso do Facebook, ao mesmo tempo em que uma pessoa pode se conectar para encontrar amigos, empresas podem utilizar o canal como mero distribuidor de conteúdo.

Com isso em mente, podemos chegar a uma definição clara: toda rede social é uma mídia social, mas o contrário não é verdadeiro.

Agora que você tem um entendimento mais claro sobre o conceito de mídia social, continue lendo para descobrir como seu uso pode impactar o atendimento ao cliente.

Como as mídias sociais impactam o atendimento ao cliente?

Populares no mundo inteiro, as redes sociais merecem atenção ainda maior no Brasil, onde contam com usuários ainda mais assíduos. Trata-se do país que mais utiliza esses canais em toda a América Latina, destacando-se até no cenário mundial.

Sendo assim, os consumidores já têm as mídias sociais inseridas em seus cotidianos, utilizando-as tanto para fins sociais quanto para fins comerciais. Nesse ambiente amigável e familiar, sua empresa tem a chance de implementar uma comunicação clara e direta com os clientes.

Atentas aos movimentos do mercado, as principais plataformas já notaram essa tendência e passaram a oferecer funcionalidades para facilitar essa atividade. No Instagram, por exemplo, a criação de uma conta comercial possibilita o acesso a dados relevantes e abre um canal para receber e responder mensagens de interessados.

Contudo, mais do que viabilizar novos formatos de atendimento, as mídias sociais são meios de publicação de conteúdos, certo? Estrategicamente, você pode se organizar para publicar materiais educativos, fazendo com que a persona entenda os próprios problemas e saiba mais sobre as soluções da empresa.

Quais são as vantagens de realizar um atendimento de qualidade?

Nas palavras de José Gustavo Lemes Pereira, “um bom atendimento pelas mídias sociais traz o engajamento dos clientes, fideliza e cria uma forma de divulgação natural e espontânea”. Na fala, estão resumidas as principais vantagens desse tipo de estratégia.

O uso de mídias sociais para atender clientes permite que você desenvolva uma abordagem para estimular seu engajamento. Dessa maneira, seus seguidores passam a consumir seus conteúdos, deixando comentários e aumentando o alcance de forma orgânica.

A eficiência do processo tem o potencial de encantar o cliente, o que acarreta em sua fidelização. Contudo, é fundamental notar a importância de oferecer qualidade. Afinal, caso a experiência seja negativa, o efeito pode ser contrário e trazer consequências negativas para a sua marca.

Nesse sentido, o gerente da Leucotron indica que a implementação do atendimento em mídias sociais envolve 4 pontos estratégicos:

• presença unificada;
• conveniência e agilidade;
• atendimento personalizado;
• métricas de controle.

Continue lendo para saber como conduzir esse processo da melhor forma possível!

Como realizar um atendimento excelente nesses canais?

Para realizar um bom atendimento ao cliente nas mídias sociais, você deve se basear nas ideias de agilidade e eficiência, além de personalizar a experiência do consumidor e adotar métodos para mensurar toda a estratégia. O primeiro passo? Conhecer seus clientes!

Conheça seus clientes

Se a personalização é um dos pilares desse tipo de atividade, fica implícito que o nível de conhecimento sobre o cliente é fundamental para o sucesso da abordagem. Por isso, sua empresa deve contar com uma estratégia bem definida para coletar e analisar dados referentes ao público.

A partir disso, você pode criar uma persona, ou seja, um personagem para representar seu cliente ideal. Com base em suas características, você pode definir fatores relevantes, como os canais em que sua estratégia deve focar e o tipo de linguagem mais recomendado para seus atendentes.

Responda prontamente

De nada adianta contar com as mídias sociais se você não usar a agilidade delas ao seu favor. Clientes que interagem com marcas na rede e não são respondidos rapidamente sentem-se frustrados, o que pode ser um gatilho para que busquem outras opções.

Assim, é necessário adotar uma cultura organizacional em que a agilidade no atendimento seja vista como um ponto central. O obstáculo é fazer isso diante de uma grande demanda, que inclui interações 24h por dia. É uma tarefa humanamente impossível.

Exatamente por isso, é crucial automatizar seus processos de atendimento. A ideia é ter um fluxo de navegação que inicia o atendimento de forma automática, deixando que o cliente tenha acesso a opções automatizadas antes de interagir com um humano.

Faça uso de chatbots e ferramentas especializadas

Para conduzir o processo citado no último tópico, é absolutamente crucial fazer uso de chatbots. Como o nome indica, estamos tratando de robôs configurados para responder as perguntas enviadas por chat, seja em uma rede social, seja no próprio site da empresa.

Dessa maneira, é viável oferecer algum tipo de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com a adição de ferramentas especializadas, você pode incluir mecanismos de Machine Learning no processo, mantendo os chatbots em constante otimização.

Essas ferramentas permitem, também, a análise das interações a partir de inteligência artificial. Entre outras coisas, você pode descobrir se as respostas foram positivas, negativas ou neutras, o que facilita um entendimento geral sobre seu público e sobre a estratégia em si.

O atendimento ao cliente nas mídias sociais é uma prática essencial para a sobrevivência de empresas na era digital. Com agilidade e eficiência, é possível não apenas atender bem ao usuário, mas engajá-lo de modo a torná-lo um consumidor fiel e promotor da marca.

A Leucotron oferece as soluções necessárias para você aprimorar seu atendimento ao cliente! Quer saber mais? Fale agora com um de nossos consultores.