Como um sistema de avaliação de atendimento pode auxiliar a sua empresa?

Oferecer produtos e serviços de qualidade já não é um diferencial competitivo. O consumidor de hoje considera esses requisitos básicos, nada além do mínimo que uma empresa deve ofertar para despertar a sua atenção.

Nesse contexto, a capacidade de relacionamento com o público-alvo e de atender às suas demandas com eficiência ganha destaque, e um sistema de avaliação de atendimento é o melhor termômetro para aferir o desempenho do seu negócio nesse aspecto.

Quer saber como a avaliação de atendimento pode ajudar a sua empresa? Então, não perca este post. Vamos mostrar como esse sistema funciona e de que formas pode beneficiar o seu negócio. Acompanhe!

Como funciona um sistema de avaliação de atendimento?

Quem entra em contato com as empresas que contrata com uma certa frequência, já deve ter recebido o pedido para permanecer na linha após a interação e avaliar o atendimento. Nas ligações telefônicas, essa avaliação costuma ser muito simples: duas perguntas a respeito da postura do agente e da solução do problema.

Esse é apenas um dos exemplos de avaliação do atendimento ao cliente — e talvez um dos mais comuns nos dias de hoje. Existem também empresas que fazem esse questionamento por e-mail, formulários online e redes sociais, entre outros.

Embora haja diversos meios de solicitar a opinião do cliente sobre o seu atendimento, um fato é comum entre eles: essa avaliação é fundamental. Ela permite que a empresa monitore a efetividade do seu contato e, principalmente, a percepção do consumidor a respeito de sua eficiência.

Por isso, independentemente do meio escolhido, ela não deve ser negligenciada. A avaliação provê métricas que ajudam os gestores a entender se a sua central está realmente solucionando os problemas dos consumidores.

O sistema de avaliação mostra se os consumidores consideram que seu problema foi solucionado no primeiro contato e se a abordagem do atendente foi adequada. Se isso não estiver acontecendo, é preciso investigar o porquê e elaborar estratégias para reverter a situação.

Esses indicadores, quando somados a outros dados fornecidos pelo sistema de Call Center, proporcionam um diagnóstico bastante preciso da eficiência desse departamento. Entre esses dados, temos:

• tempo médio de espera dos consumidores na linha;
• quantidade de transferências de chamada;
• interações necessárias até a solução do problema;
• quantas vezes o cliente precisou explicar o seu problema para o atendente após sucessivas transferências.

Qual é a importância das métricas para o setor de atendimento?

Hoje o consumidor espera que a empresa preste um atendimento humanizado e eficiente. Situações que eram toleradas no passado — longo tempo aguardando um agente, falta de retorno em relação às situações apresentadas, necessidade de relatar um mesmo problema diversas vezes — atualmente são quase imperdoáveis.

Se antes essas situações geravam insatisfação, hoje a consciência do consumidor sobre os seus direitos e o seu nível de exigência foram ampliados. Um problema não resolvido da forma esperada produz não só descontentamento — a sua repercussão pode causar um grande impacto nos negócios.

Portanto, a empresa precisa realmente passar o tempo todo de olho na qualidade de seu atendimento. A melhor maneira de fazer isso não é a partir de percepções subjetivas. Analisar métricas é o melhor caminho para identificar gargalos e realizar ajustes para tornar essa interação eficaz.

Por que avaliar o atendimento oferecido aos clientes

Embora já tenha ficado claro nos tópicos anteriores, é possível resumir uma série de motivos para avaliar o atendimento disponibilizado ao público. Veja:

• identificar demandas frequentes e repetitivas;
• checar o nível de eficiência comunicacional da equipe;
• reduzir custos com abordagens ineficientes;
• realocar os atendentes para demandas que necessitam maior conhecimento e suporte, automatizando interações que requerem soluções simples;
• melhorar o atendimento ao cliente em uma segunda ou terceira interação;
• identificar os atendentes que se destacam, a fim de recompensá-los;
• checar quais clientes e assuntos são mais difíceis de lidar, a fim de promover treinamentos para isso ser solucionado.

Como a avaliação do atendimento beneficia o negócio?

O sistema de avaliação do atendimento tem justamente o papel de substituir as percepções subjetivas por dados quantitativos que permitem avaliar a qualidade do atendimento de forma objetiva. E isso beneficia a empresa de várias formas, como ao influenciar na satisfação dos clientes.

Isso porque dados concretos podem, realmente, indicar que fatores estão prejudicando a interação com o público. Muitas vezes, são questões que escapam às vistas dos gestores e dos atendentes ou que parecem não ter relação direta com o tema abordado em uma interação com o atendimento.

Por exemplo, uma abordagem inadequada da equipe de contato, uma música de espera telefônica que tende a irritar, algum bug ou resposta padrão repetitiva no chat que dificulta a resolução do problema e até o contato com o atendente etc.

Sistemas que encerram os chats após um período demasiadamente curto, impedindo o contato do cliente, podem ser indicados como problemáticos no momento da avaliação do atendimento.

Após identificadas, questões assim podem ser colocadas em perguntas objetivas, com múltiplas opções, para serem selecionadas pelo público. Tal ação permite analisar que perfis de clientes passam mais por isso, como aqueles com maior dificuldade no uso rápido de novas tecnologias.

Para entender melhor por que a avaliação do atendimento é essencial, veja alguns benefícios desse procedimento:

1. Identificação precoce de insatisfações

Uma empresa sem atendimento eficiente perde a oportunidade de diagnosticar as suas falhas. Portanto, a negligência na avaliação é extremamente perigosa. Sem esse alerta precoce, ela pode só se dar conta dos problemas quando for penalizada pelo mercado — o que pode acontecer tarde demais.

A avaliação do atendimento previne esse quadro. Ela permite identificar quando os seus clientes estão insatisfeitos, possibilitando intervenções antes que isso cause um grande impacto em sua imagem e nos negócios.

Além disso, ao analisar as métricas, é possível descobrir que tipo de chamado tem uma parcela grande de clientes relatando que o problema não foi resolvido após o contato. Isso permite a modificação de processos ou a criação de mecanismos para reverter esses índices.

2. Agilidade no atendimento às demandas

As métricas mostram os pontos fortes do atendimento e também as suas falhas. Com essas informações, os gestores conseguem identificar os gargalos e pensar em formas de eliminá-los.

Portanto, é possível rever processos para a solução de determinadas demandas para torná-las mais ágeis. Consequentemente, a qualidade no atendimento ao cliente tende a melhorar.

3. Capacitação dos agentes

A avaliação do atendimento tem ainda outra vantagem. Com a classificação das demandas e identificação daquelas que não são solucionadas com agilidade, a empresa consegue preparar os seus agentes para reverter essa situação.

Isso significa que ela pode rever processos para dar mais autonomia aos atendentes, de acordo com determinados parâmetros. Em outros casos, ela vai precisar realizar um treinamento para que eles saibam como proceder em cada um desses chamados. Existem ainda aquelas que criam um bom banco de conhecimento, ao qual os agentes conseguem recorrer nessas situações.

A avaliação ainda permite identificar quando a insatisfação não é resultado do procedimento da empresa, mas da forma como determinados funcionários abordam os clientes. Assim, ela pode tomar decisões em relação aos seus recursos humanos baseada em dados.

4. Fidelização de clientes

Consumidores maduros sabem que problemas podem acontecer. O que eles dificilmente toleram, na verdade, não são os simples incidentes — é o descaso das empresas ou a falta de organização e eficiência ao solucioná-los.

Quando a organização conta com um atendimento eficaz, ela consegue melhorar a sua imagem junto ao cliente. Ele entende que, mesmo que aconteça algum imprevisto, ele pode contar com a boa vontade dos colaboradores e em processos efetivos para ter as suas demandas solucionadas com agilidade e efetividade.

Dessa forma, ele passa a confiar na organização. Uma conquista que se reflete não só nas menções positivas à marca e na melhora do branding, mas principalmente na fidelização dos clientes.

5. Decisões estratégicas

As decisões de um gestor têm um grande impacto no resultado do negócio. Por isso, o ideal é que elas não sejam baseadas apenas em um feeling ou know-how, mas em dados concretos, que ajudam a entender a situação da empresa e do mercado.

Um sistema de avaliação, além de prover esses dados, apresenta ainda outra vantagem: ele fornece os relatórios com muita facilidade, o que proporciona todas as condições para uma decisão certeira. A coleta das informações acontece em tempo real, tornando esse processo mais preciso.

Quando pedir para o cliente avaliar o atendimento?

O recomendado, e mais comum, é que o cliente avalie o atendimento logo após ele ser encerrado. Dessa forma, apessoa ainda tem “fresco” na memória o que aconteceu.

Se a empresa deixar muito tempo para solicitar a avaliação, o cliente poderá ignorá-la por estar em outra atividade. Todavia, é possível entrar em contato depois, em um pós-atendimento ou pós-venda, para confirmar dados obtidos na primeira interação e avaliação.

Outro ponto de cuidado: é importante dar um período mínimo adequado antes de encerrar o atendimento e partir para a avaliação, para que o cliente possa manifestar alguma dúvida ou comentar algo. Encerrar de repente a interação pode resultar em insatisfação, necessidade de novo atendimento e notas ruins.

Quais são as formas de avaliação?

Atualmente, há muitas formas de avaliar um atendimento. Isso pode ser feito por mensagem pré-gravada após a conversa com o atendente, por uma rápida enquete em um chat, por um formulário enviado ao e-mail do cliente etc. Um exemplo comum é a pesquisa de satisfação por telefone.

De qualquer modo, é importante contar com a tecnologia nesse processo, até mesmo para empregar mais facilmente sistemas que analisam os dados obtidos nas avaliações e geram relatórios.

No caso da telefonia, é importante contar com um sistema de avaliação de atendimento que possibilita à organização mensurar a qualidade do serviço de atendimento prestado a usuários. Existem soluções capazes de serem agregadas a plataformas de comunicação PABX IP e aplicadas a estruturas de atendimento de pequeno porte, call centers, setores de uma organização e unidades de negócio etc.

Uma solução assim pode ser capaz de exportar dados para planilhas eletrônicas e permitir a localização de gravações por número de protocolo. Um exemplo é o Avali-E, da Leucotron.

Entendeu como o sistema de avaliação de atendimento é importante para melhorar os processos e garantir a satisfação do cliente? Gostou do conteúdo? Quer outras informações para tornar o contato com o seu público ainda melhor?

Então, não perca tempo! Baixe nosso e-book Como implementar atendimento via Call Center em pequenas empresas e descubra como fazer desse canal um diferencial competitivo para o seu negócio!