Não perca 6 dicas para entender melhor o comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor reúne informações estratégicas para o planejamento e a atuação da empresa, afinal, são dados que apontam informações demográficas — como gênero, faixa etária e classe social —, além de preferências, conhecimentos e outros detalhes que podem contribuir para um relacionamento de qualidade entre a marca e seu público.

Neste artigo, apresentamos as 6 principais dicas para que você consiga descobrir melhor quem é a sua audiência. Assim, será possível desenvolver uma comunicação focada nesse público, melhorando a qualidade do atendimento, das comunicações desenvolvidas e até mesmo das conversões. Boa leitura!

1. Comece fazendo pesquisas sobre o seu público

O primeiro ponto para identificar o perfil do cliente e descobrir como ele se comporta é realizando pesquisas. Até mesmo para o lançamento de novos produtos, é importante descobrir quem é a persona do negócio. Por ser um personagem semifictício com informações semelhantes ao público-alvo e incrementadas com preferências e outros detalhes, a persona ajuda a descobrir o comportamento do consumidor.

Isso acontece porque você percebe o que a persona assiste, lê e escuta, quais são suas principais objeções para uma compra e até mesmo como ela se sente depois da venda. Caso você precise criar uma pesquisa para validar suas ideias, lembre-se de fazer um formulário enxuto para que mais pessoas respondam. Se possível, ofereça brindes ou faça um sorteio para estimular a participação dos seus clientes.

2. Analise informações do comportamento do consumidor no histórico de vendas

Algumas informações relevantes sobre o público podem ser levantadas sem fazer uma pesquisa. Com o histórico de vendas e outros contatos do cliente com a sua empresa, é possível saber como ele se comporta. Caso a sua empresa conte com uma ferramenta de ERP, por exemplo, é possível extrair dados como:

• quantas vezes o lead contata a empresa antes de fazer a compra;
• quais são as principais dúvidas apresentadas;
• quais são os canais mais importantes no processo de vendas e qual é priorizado para fechar negócio — vender por telefone aumenta a conversão se comparado ao desempenho do e-commerce, por exemplo;
• qual é o ticket médio e os principais produtos;
• se existe algum movimento sazonal nas vendas e como é a procura por determinadas soluções.

3. Acompanhe pesquisas de mercado disponíveis na internet

Descobrir como seu cliente se comporta traz muitas vantagens competitivas para a empresa. É possível desenvolver ciclos de vendas mais enxutos, garantir melhorias contínuas no atendimento e até alcançar um serviço de excelência, descobrindo como conquistar o sucesso do cliente. Entretanto, nem sempre a quantidade ou a qualidade das informações reunidas é suficiente, e a aplicação de uma pesquisa pode ser inviável.

Nesse caso, é muito importante que você acompanhe notícias do seu mercado e siga empresas que desenvolvem pesquisas na área — principalmente aquelas que estão dispostas a explorar um pouco mais sobre a psicologia do consumidor. Dessa forma, você consegue insights preciosos sem a necessidade de grandes investimentos. Esse tipo de pesquisa muitas vezes já faz uma análise dos dados, apontando tendências.

4. Atualize-se sobre novos hábitos e perfis de comportamento

Cada geração que surge traz novidades de estratégias para o mercado. Isso acontece porque surgem novas culturas e, consequentemente, novos perfis de comportamento. Para superar as expectativas do cliente, é preciso ir além. Saber que as redes sociais estão em franco crescimento conta muito mais do que você pode imaginar — principalmente se você descobrir quais plataformas estão em ascensão.

Lembre-se de desenvolver empatia com o seu público, tentando enxergar pelas lentes dele. Não é porque o Telegram está superando o WhatsApp que o seu público precisa acompanhar as tendências. Pelo contrário, esses detalhes dão dicas sobre quem é essa pessoa com quem a sua empresa se conecta e como é o comportamento dela.

Enquanto promoções podem ser úteis para públicos que compram por impulso, talvez ações de responsabilidade socioambiental sejam mais interessantes quando o perfil está mais ligado às questões do planeta e da sociedade. Da mesma forma, as diretrizes para o atendimento também respeitarão essas linhas gerais, melhorando a interação com o público. Lembre-se que tudo isso está implícito no comportamento do consumidor.

5. Conte com o apoio de tecnologias para entender o comportamento do consumidor

A popularização da internet modificou completamente o comportamento do consumidor, e o aumento do uso de smartphones transformou mais uma vez as regras do jogo. Hoje, as tecnologias são um indicador muito importante para entender os hábitos e as preferências do cliente. O mais interessante nisso tudo é que as próprias tecnologias podem trazer a resposta.

Se a sua empresa tem um site ou e-commerce, é possível descobrir quais são as principais fontes de tráfego, de onde são feitos os acessos e até em quais páginas ou partes da tela o usuário se demora mais (analisando mapas de calor). Muitas métricas podem ser irrelevantes — as também conhecidas métricas de vaidade —, mas também existe um contraponto, que são os dados relevantes sobre o seu público e como ele se comporta.

Descobrir que determinados produtos são abandonados no carrinho e tantos outros tendem a ser devolvidos pode ajudar o seu negócio a encontrar padrões de comportamento e trabalhar para melhorar resultados. Neste sentido, o mais importante é usar a inteligência e a capacidade analítica dos dados para as tomadas de decisão, e não apenas as informações em si.

6. Aprenda a ouvir seus clientes e pergunte quando necessário

Um erro comum no levantamento de dicas que ajudam a criar uma imagem sobre o comportamento do cliente é ignorar que ele fala. Sim, reclamações sugestões e dúvidas recorrentes são uma fonte de dados confiáveis, completamente direcionada para o que você procura. Além disso, quando surgirem pequenos impasses, é possível enviar uma mensagem fazendo uma ou duas perguntas para ver se a sua audiência contribui para esse entendimento.

Como você deve ter percebido, o comportamento do consumidor não é algo estático. Mesmo que a sua empresa venda o mesmo produto há décadas, quem compra hoje é outra pessoa, ou melhor, compra de outra forma. Para entender o público, vale levantar dados que a empresa já tem, analisar pesquisas do mercado e ouvir o cliente.

Se você gostou deste artigo e quer validar as informações que adquirir no processo, conheça nossas dicas para coletar dados sobre o comportamento do cliente!