Conheça as 6 tendências de call center que estão dominando o mercado

Nos últimos anos, o mercado de call center passou por uma grande evolução, principalmente com o desenvolvimento de novas soluções, cada vez mais ágeis e eficazes, além da chegada de novas tendências de call center no mercado, que transformaram completamente os atendimentos e a metodologia de trabalho das empresas do setor.

E não foi apenas a tecnologia que mudou. O consumidor também. Hoje, ele é mais moderno, antenado, exige bons produtos/serviços, aliados a um atendimento de primeira qualidade. Por isso, a abordagem de vendas tradicional já não atende mais a essa demanda. É preciso que gestores e operadores se preparem para lidar com a inovação, para gerar diferencial competitivo, atrair novos clientes e fidelizar os antigos.

No post de hoje, vamos apresentar 6 tendências de call center, para que você possa inovar, preparar o seu time, atingir as metas da empresa e vencer os desafios do mercado, cada vez mais voraz e competitivo. Confira:

1. Omnichannel

Uma das tendências de call center mais fortes nos últimos anos, o omnichannel é a versatilidade de oferecer ao cliente sempre a melhor experiência, com o uso de todos os canais de atendimento da organização disponíveis, como aplicativos, televendas, redes sociais, e-mails, entre outros.

E essa tecnologia inteligente e diversificada tende a se expandir, contribuindo para a formação de uma central mais focada em fornecer um atendimento de alto nível para o novo consumidor, além de captar os dados do cliente em um único banco de dados, para que o seu histórico fique disponível rapidamente, independentemente do meio de contato escolhido para falar com a empresa, agilizando o atendimento.

2. Callback

Trata-se de um serviço de chamadas cada vez mais comum no setor de call center, que agrega mais facilidade ao atendimento, sem que o consumidor tenha de ficar na linha, aguardando atendimento — e irritado com isso!

O callback funciona da seguinte maneira: a pessoa entra em contato com a empresa, mas todos os agentes estão ocupados. Então, ela desliga o telefone e, posteriormente, um operador retorna a chamada. Se a companhia contar com um serviço de portabilidade, melhor ainda, pois, os custos são reduzidos com o retorno das chamadas, independentemente da operadora.

Dessa forma, ele não precisa ficar esperando atendimento, reduzindo o Tempo Médio de Espera (TME). Uma das tendências de call center é que essa solução seja voltada exclusivamente para atender à necessidade daqueles que desejam falar com um atendente.

3. Atendimento virtual e humanizado

São dois tipos de soluções que precisam coexistir para que uma central fique equilibrada e consiga atender a todas as demandas dos clientes. Por um lado, o atendimento virtual é eficiente para sanar as dúvidas mais comuns e resolver problemas simples, evitando que o call center fique sobrecarregado de chamadas.

No outro extremo, existem consumidores que não se sentem à vontade para lidar com um atendimento com falas preestabelecidas. Por isso, é preciso que a central também conte com um atendimento humanizado, de modo que o consumidor se sinta ouvido e acolhido pela empresa, fator que impacta diretamente a sua imagem no mercado.

Na prática, isso não quer dizer que um tipo de atendimento é melhor que o outro. Ambos são importantes, principalmente porque o perfil dos consumidores é distinto. O que pode ser observado pelo gestor ao longo do tempo é qual deles se adequará melhor ao seu público-alvo e investir mais no que traz mais resultados positivos para o negócio.

4. Autoatendimento: uma das tendências de call center de maior destaque

Atualmente, os clientes estão cada vez mais independentes. Buscam respostas rápidas e que resolvam efetivamente os seus problemas, sem perder tempo. Nesse cenário, as soluções automatizadas fazem toda a diferença, já que, com alguns toques na tela do smartphone, a pessoa consegue efetuar uma compra e sanar as suas dúvidas.

Isso é mais forte nas gerações mais novas, antenadas com o uso de computadores e celulares. São pessoas que preferem resolver os seus problemas em alguns cliques do que optar por um atendimento tradicional, por telefone.

E isso é positivo para as empresas, pois conseguem oferecer tudo o que esse tipo de consumidor precisa, além de liberar os seus colaboradores para trabalhar em soluções e assuntos mais estratégicos para a organização, o que contribui para o aumento da produtividade e da eficiência do call center.

5. Mídias sociais

No mundo moderno, é impossível fugir das mídias sociais. Afinal, elas são um recurso poderoso que pode ser utilizado para conhecer melhor o seu público-alvo, descobrir quais são os seus principais anseios e ter uma percepção mais realista sobre a imagem que a marca tem, de acordo com a visão de seus clientes.

Por isso, é preciso que a gestão se foque em fornecer serviços, responder rapidamente às dúvidas dos usuários, fazer campanhas, descontos e promoções atraentes. No entanto, é preciso que o call center tenha uma estratégia de mídia social direcionada para o engajamento do cliente.

As marcas que conseguirem fazer isso, certamente, terão melhores resultados, destaque perante o seu público e uma enorme vantagem competitiva. Entenda: call center não é apenas o atendimento por telefone!

6. Integração com os demais setores da empresa

O setor de call center não trabalha mais de forma independente dos outros departamentos da organização. Para que a satisfação do cliente seja o centro das atenções e consiga ter as suas expectativas plenamente atendidas, é preciso que o time atue em conjunto. Para isso, pode-se usar ferramentas de integração por meio da telefonia, com o uso de um sistema PABX moderno, por exemplo.

Dessa forma, gestores de diferentes setores conseguem trocar informações e traçar campanhas que, de fato, vão chamar a atenção do consumidor e fazê-lo adquirir o seu produto/serviço. Mais importante do que isso é que ele se fidelize à marca e passe a recomendá-la para os seus conhecidos, amigos e familiares. A melhor propaganda que o seu negócio pode ter é a de um cliente satisfeito!

E essas são apenas algumas das tendências de call center. Com o avanço das tecnologias de comunicação, as empresas precisam constantemente se renovar, investir em treinamentos, capacitação e inovação, para se manterem cada vez mais ativas e competitivas no mercado.

Agora que você já conhece as principais tendências do setor, descubra como aumentar o ROI de call center e as suas vantagens!