Customer Centric: o que eu preciso saber a respeito do assunto?

No início de 2019, a Amazon, uma das gigantes do varejo online, alcançou pela primeira vez o posto de empresa mais valiosa do mundo. Questionado sobre o segredo do sucesso da marca, o CEO Jeff Bezos não hesitou em atribuir sua expansão meteórica a uma característica marcante em sua estratégia: o foco absoluto no consumidor.

Porém, não foi a companhia americana que inventou esse conceito. Nas últimas décadas, as relações entre marcas e consumidores sofreram mudanças. Com um público mais informado e menos influenciável por campanhas publicitárias, a solução para engajar e fidelizar uma audiência está em proporcionar uma experiência satisfatória.

É em volta disso que gira o conceito de Customer Centric. Quer saber mais? Neste artigo, destrincharemos essa abordagem e apresentaremos sua importância para um empreendimento. Depois, passaremos dicas e práticas para você aplicar esse método em sua empresa. Confira!

O que é o conceito de Customer Centric?

Customer Centric, que pode ser traduzido livremente como centralização no cliente, diz respeito a uma abordagem que busca focar as ações comerciais na satisfação do consumidor. Repare que não estamos falando no oferecimento de produtos e serviços de qualidade; esses fatores são cruciais, é claro, mas o conceito aqui vai além.

A ideia é, verdadeiramente, colocar o cliente no núcleo da estratégia. Assim, todos os esforços são direcionados a entender e resolver as necessidades do público-alvo. Mais do que prometer qualidade, é preciso garantir que uma pessoa que faça negócio com a sua marca saia disposta a retornar e, consequentemente, a recomendá-la para terceiros.

Assim, notamos que a publicidade auto-centrada se encontra defasada. Não há mais espaço para empreendimentos utilizarem sua comunicação para falar de si mesmos ou das vantagens que podem oferecer. Em vez disso, o Customer Centric propõe que o consumidor seja tratado como o protagonista. Portanto, nesse sentido, a oferta é influenciada pela demanda, e não o contrário.

Vale ressaltar que isso não significa que você deva adotar uma estratégia volátil ou sem definições claras. O planejamento deve ser claro e bem estruturado. A diferença é que sua estrutura será dependente do entendimento que sua equipe de marketing tem sobre os problemas e desejos da audiência. Assim, sua execução tem tudo para render mais frutos e atingir a persona de forma mais impactante.

Qual é sua importância?

É quase impossível falar em novas abordagens de marketing sem usar ideias de Philip Kotler. O economista e professor americano foi responsável por desenvolver o conceito de Marketing 4.0. No livro em que o apresenta, Kotler utiliza o atual cenário do mercado para traçar um perfil com as características mais marcantes do consumidor moderno.

Segundo ele, a alta competitividade do mercado faz com que o diferencial entre as empresas esteja nos detalhes. No fim das contas, saem na frente aquelas que conseguem um feedback positivo de seus clientes. Isso acontece porque, com a facilidade de encontrar opções semelhantes de negócio, as pessoas só se prendem a marcas que proporcionem a elas experiências positivas ou que sejam recomendadas por outros agentes sociais.

Se você precisa de mais do que teoria para dar crédito à importância do assunto, que tal analisar dados? Esta pesquisa da Salesforce indica que 72% das pessoas esperam que suas expectativas sejam levadas em consideração pelas empresas. Além disso, 52% dos entrevistados esperam que seus feedbacks e sugestões sejam, de fato, utilizados pelas marcas.

Assim, ao entender que propagandas são inúteis se não acompanhadas por uma boa reputação perante o público geral, entendemos que adotar a ideia de Customer Centric é uma excelente forma de buscar a expansão da empresa e a fidelização de seus clientes.

Como fazer sua empresa manter o cliente como ponto central?

Agora que você entende o que é Customer Centric e sua importância para os resultados em curto e longo prazo, vamos falar um pouco sobre sua implementação. O primeiro passo, como não poderia deixar de ser, é conhecer profundamente o seu consumidor. Isso não pode ser alcançado com a simples observação ou intuição, independentemente da experiência do gestor responsável.

Portanto, invista na coleta de dados relevantes. Entenda o comportamento dos seus clientes mais fieis e busque compreender quais estratégias são responsáveis pelos melhores desempenhos. Utilizando os insights sobre as preferências do seu público, foque em sua segmentação. Criar atendimentos cada vez mais personalizados é essencial para manter o engajamento da sua audiência.

Fale a língua do consumidor

A coleta e análise de dados providenciará informações valiosas sobre as melhores formas de comunicar-se com o público. Isso deve incluir, além de sua linguagem preferida, os canais de comunicação que costumam acessar para consumir conteúdo.

Assim, adéque sua estratégia a essas características. Se o seu consumidor ideal prefere consumir conteúdos em vídeos, de nada adianta focar na produção de textos para tentar alcançá-lo.

O mesmo conceito se aplica à linguagem utilizada. Se parte de sua base de clientes é formada por doutores e a outra por estudantes adolescentes, os termos empregados e a abordagem utilizada deve ser diferente para cada grupo.

Dê atenção ao feedback

Além das funcionalidades do Big Data, outra fonte excelente de insights são os feedbacks. Escutar o que uma pessoa tem a dizer sobre os seus serviços demonstra preocupação com sua experiência.

Ademais, mesmo as reclamações mais severas podem ser convertidas em melhorias e correções nos processos do seu estabelecimento.

Invista na capacitação de sua equipe

Todos os setores de sua empresa, desde a equipe de vendas até os recepcionistas, devem estar alinhados com a filosofia do Customer Centric. Para garantir isso, procure por programas de capacitação e treinamentos para os seus colaboradores.

Os funcionários devem entender a relevância de proporcionar uma experiência positiva, saber como agir perante críticas e ter a capacidade de tomar decisões eficientes para garantir a satisfação do consumidor.

Investir em uma abordagem Customer Centric para sua empresa é uma forma de adquirir uma vantagem competitiva. Com o alto índice de competição no mercado, clientes apresentam maior volatilidade em suas escolhas de consumo. Assim, gerar uma experiência satisfatória é o caminho para fidelizar seu público e potencializar a autoridade de sua marca.

E aí, viu como adotar uma visão Customer Centric para o seu negócio é essencial para se manter firme e competitivo? Conhecer as características do consumidor é essencial para dar início ao processo. Quer ficar por dentro de mais dicas sobre o assunto? Basta assinar nossa newsletter!