Entenda as diferenças entre Customer Success e Customer Experience

Os termos Customer Success e Customer Experience se tornaram cada vez mais frequentes no mercado, em especial, de marketing digital e tecnologia. Empresas dos mais diversos segmentos investem em tudo aquilo que envolve o relacionamento com seus clientes, buscando ter diferenciais competitivos e ampliar sua carteira de clientes.

Oferecer serviços de baixo custo não é mais considerado o ponto mais importante para conquistar clientes, tendo em vista que a cada dia existem mais opções de marcas para a necessidade de cada nicho.

Trouxemos, neste post, as definições de Customer Success e Customer Experience e as principais diferenças entre eles para você compreender de forma mais simples e completa. Confira.

O que é Customer Experience?

Todo case de sucesso passa antes por um processo complexo de desenvolvimento e planejamento de estratégia, com uma análise de dados bem específica para cada cliente. O Customer Experience (CX) é responsável por compreender qual é a necessidade do cliente e traçar qual o caminho a ser seguido para atingir os objetivos almejados.

É composto por diversas formas de interação dos clientes com a sua empresa, seja por um contato visual, por um atendimento recebido, pela rapidez na entrega ou pela qualidade do produto ou serviço oferecido.

Toda a estratégia é feita para atender à necessidade de cada cliente, transformando o consumidor em um propagador, que defende a marca e indica para outros mesmo não sendo parte da empresa. Existem algumas métricas que auxiliam a desenvolver a estratégia de CX e torná-la ainda mais eficiente. Veja:

• NPS: é a métrica que avalia se o seu cliente recomendaria a sua empresa para outras pessoas;
• CSAT: é a medição de satisfação de seu cliente com o seu serviço ou produto;
• CES: aponta para o esforço do cliente, ou seja, mesmo após passar por dificuldades com o produto, serviço ou atendimento, ele ainda recomendaria e permaneceria com a marca;
• Worthix: o indicador avalia qual é o padrão de qualidade entregue pela sua empresa, indicando de forma mais clara quais pontos podem ser aprimorados para fidelizar seus clientes.

O que é Customer Success?

Embora os termos Customer Success e Customer Experience tenham muito em comum, na prática, suas aplicabilidades são diferentes. Enquanto o Customer Experience consiste em traçar estratégias para levar a clientes a melhor experiência, o Customer Success consiste na prática constante das estratégias estabelecidas para que o cliente tenha êxito em sua interação com o negócio.

O Sucesso do Cliente depende da fidelidade ao planejamento, desde o atendimento em um chat online, por exemplo, que tem formas direcionadas para cada tipo de público, à satisfação do cliente após a entrega do produto ou serviço.

Pode-se dizer que o Sucesso do Cliente é a consequência de uma boa Experiência do Cliente, reafirmando a estratégia e o planejamento e assegurando que as práticas orientadas foram seguidas e o resultado foi alcançado.

Quais as diferenças entre Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente?

Embora ambos os termos trabalhem buscando resultados semelhantes, há diferenças entre eles. O CX é tudo aquilo que envolve o processo de escolha do cliente pela sua marca em vez da concorrência, desde a forma de comunicação utilizada, ideias, facilidade de acesso etc.

O CX corresponde aos processos anteriores à escolha do cliente. Logo, o CS consiste em tudo aquilo que faz o cliente se sentir realmente satisfeito por ter optado pela sua empresa. É um comparativo de expectativa versus realidade, em que a realidade deve estar o mais próximo possível da expectativa ou acima. Dessa forma, teremos um CS positivo e de acordo com o CX.

E na prática, como funciona?

Para deixar ainda mais claro, vamos acompanhar dois exemplos de como funciona na prática o Customer Success e Customer Experience. Vamos considerar uma empresa de telecom que oferece serviços de telefonia móvel, com pacote de dados, ligações ilimitadas e acesso às redes sociais a um custo consideravelmente acessível.

Esses detalhes consistem somente à parte do produto oferecido, o que é apenas uma parte da experiência do cliente. Embora o plano oferecido seja de ótima qualidade, existem diversos detalhes que podem levá-lo a optar por outra operadora, mesmo que com menos benefícios e com preço mais alto.

Um dos pontos com maior número reclamações no Brasil sobre operadoras de telefonia é o atendimento das centrais. Entre os principais problemas, estão a dificuldade para realizar mudanças de planos, a solução de problemas nas contas e tarifas, cobranças indevidas e atendimento de má qualidade, seja por falta de treinamento ou falta de acompanhamento por parte dos supervisores.

Na prática, o que seria o CX e o CS? No caso citado, o CX envolveria tudo aquilo que foi utilizado para levar o cliente à escolha do seu produto e não ao da concorrência, como:

• o produto;
• o preço;
• a qualidade de atendimento;
• as opções de serviços;
• a facilidade na solução de problemas;
• até mesmo o tratamento recebido por atendentes, seja por centrais de atendimento call center, seja em lojas físicas.

O CS consiste em tudo aquilo que o cliente tiver de experiência após a compra. Após a decisão e aquisição do pacote, sempre que o cliente tiver alguma interação com a empresa, seja por motivos positivos ou críticas, o atendimento dado deve sempre buscar não somente solucionar o problema do cliente, mas deixá-lo satisfeito com a dedicação e procura pela solução.

É importante ressaltar que mesmo em situações em que o problema demore para ser solucionado ou que a solução não atenda às expectativas do cliente, o resultado final ainda pode ser positivo para a marca a depender das interações que ele teve com a empresa.

Tanto o trabalho de CX quanto o de CS buscam objetivos semelhantes, que é a conquista e a fidelização do cliente por meio das experiências que ele tem com a empresa. Todo o processo é importante, desde a estratégia utilizada para chamar a atenção à forma como ele será tratado e respeitado mesmo em caso de críticas negativas, por exemplo.

Por que é essencial compreender as diferenças entre CS e CX?

Entender as diferenças entre Customer Success e Customer Experience é essencial para que você seja capaz de estabelecer estratégias para cada conceito em sua empresa. Isso de forma separada, quando se tratar da aplicação de cada um separadamente, ou de forma conjunta para potencializar os resultados de ambos. Dessa forma, o seu negócio poderá ser influenciado diretamente pelos benefícios tanto do CS quanto do CX.

Como os conceitos de CS e CX trabalham juntos?

Já mencionamos sobre como esses dois podem ser empregados juntos, mas vale destacar alguns pontos de união entre os dois. Para começar, a área de CX planeja e define os meios para proporcionar boas experiências aos clientes. Em seguida, a área de CS atua de modo a oferecer com sucesso o que foi projetado pela equipe de CX.

Basicamente, Customer Experience envolve garantir uma boa impressão e uma boa experiência para o consumidor em sua relação com a empresa. Já o Customer Success envolve assegurar (ou tentar assegurar) que o cliente tenha suas demandas atendidas pela solução adquirida, ou seja, tenha sucesso em sua compra. A junção desses dois é capaz de proporcionar alguns benefícios para a empresa, como:

• diminuição de churn — índice referente a quanto a empresa perdeu de receita ou de clientes;
• facilitação de upsell — vender atualizações ou uma versão mais completa ou maior de uma solução já adquirida ou prestes a ser comprada pelo cliente;
• fidelização do cliente, entre outros pontos positivos.

Como fazer a empresa focar mais no cliente?

Existem algumas dicas de como fazer uma empresa focar mais no cliente (Customer Centric) que podem ajudar em CX e CS. Veja algumas:

• busque entender o ciclo de vida do cliente para saber como abordá-lo em cada fase desse ciclo;
• determine estratégias de acordo com o que o cliente espera da empresa;
• Invista em um pós-venda eficiente para que seja possível lidar rapidamente com eventuais problemas ou frustrações provocados pelos produtos ou serviços vendidos. Isso pode “salvar” a relação com um cliente que não teve a sua necessidade atendida, pois permitirá definir ações para auxiliá-lo;
• defina indicadores que tenham os clientes como foco. Isso poderá ajudar você e a sua equipe na hora de acompanhar se as suas estratégias estão agradando ao público e dando bons resultados para o negócio;
• forneça diferentes canais de comunicação para o público poder se manifestar sobre como percebe a empresa, isto é, espaços para elogios, reclamações, avaliações, depoimentos etc.

Quais as consequências de não adotar conceitos de CS e CX?

Existem algumas consequências de não se preocupar em adotar os conceitos de CS e CX no negócio, o que pode ser prejudicial para os seus resultados. Por exemplo, utilizar abordagens que aumentam a chance de uma má experiência do cliente. Isso, por sua vez, é capaz de afastá-lo da organização, levando-o para a concorrência.

Além do mais, se ele comentar sobre o que ocorreu com outras pessoas, a aquisição de novos clientes será dificultada. Em tempos de fóruns, redes sociais, sites de reclamações e avaliações etc. isso pode ser prejudicial à imagem da empresa.

Por outro lado, o cliente satisfeito se torna parte da empresa, propagando para outras impressões positivas da experiência que teve e agregando ainda mais valor à sua marca. Por esse motivo, Customer Success e Customer Experience se tornaram cada vez mais essenciais para as empresas e são fundamentais para o desenvolvimento e conquista de mercado.

Gostou do nosso post? Já coloca em prática estratégias de CS e CX? Deixe seu comentário explicando como esses conceitos são aplicados na sua empresa.