Descubra como fazer um script de vendas de sucesso

Para se dar bem frente à concorrência e garantir uma posição no mercado, os novos modelos de empreendimentos devem estar a todo instante buscando aperfeiçoar o seu modo de produção, bem como a gestão de atendimento ao cliente. Para isso, a inserção de ferramentas tecnológicas tem se tornado fundamental, pois permite aos colaboradores desenvolver um serviço de melhor qualidade, além de uma maior eficiência e agilidade.

Dentro desse universo de aperfeiçoamento de tarefas, juntamente ao uso da tecnologia, há estratégias que possibilitam garantir a boa performance da empresa. Sobre esse aspecto, os scripts de chamadas estão sendo usados por quase todos os gestores de contact centers. Afinal, essa é provavelmente a melhor maneira em que o gerenciamento de call center pode oferecer suporte e orientação aos seus agentes enquanto eles interagem com os clientes.

É um fato bem conhecido que as palavras podem ser realmente influentes, especialmente quando você está tentando aumentar as vendas dos agentes no seu call center. Contudo, isso só é possível quando elas são bem escolhidas — e isso pode ser conseguido usando, justamente, um script de vendas.

Mas o que são exatamente esses scripts de vendas e como você pode fazer um de sucesso para a sua equipe? É sobre isso que falaremos hoje. Continue lendo e aprenda conosco!

Qual a importância de um bom atendimento por telefone?

A princípio, é válido comentar sobre a importância de investir em um bom atendimento por telefone dentro de sua empresa. Mesmo sendo um meio de comunicação bastante antigo, ainda hoje tem grande eficiência na captação de clientes em praticamente todos os ramos de serviços e, por isso, pode ser considerado como uma ferramenta essencial para os trabalhos de relacionamento com o público consumidor.

Sobre a forma de atendimento, é preciso salientar que o primeiro contato do comprador potencial com seu negócio, dirá muito sobre como serão suas próximas ações a partir desse contato. Ou seja, se terá motivação para contratar os seus serviços ou se partirá para outra empresa que atenda às suas expectativas. Por conta disso, as empresas que investem em um atendimento inicial completo e de qualidade acabam aumentando as chances de fidelizar o cliente, sendo considerado uma estratégia de importante impacto para os resultados de vendas da corporação.

O operador ao utilizar o telefone como meio de comunicação direta com o cliente está representando a sua empresa. Dessa forma, caso esse não tenha a devida capacitação para proporcionar uma experiência positiva ao lidar com o público, uma das principais consequências será a queda na credibilidade da marca, bem como a diminuição de sua clientela. Para que isso seja evitado, é fundamental priorizar o treinamento da equipe de suporte.

Com o investimento na qualificação do seu time, é possível trabalhar habilidades de diálogo e interação com os consumidores, além de desenvolver as melhores técnicas para oferecer os seus produtos e serviços da melhor forma, e assim obter sucesso nas vendas. Além disso, vale destacar que essa tática de atendimento pode ser somada ao uso do script de vendas, pois permitirá que os atendentes possam executar as suas tarefas com uma maior coordenação e desenvoltura. Com o bom atendimento por telefone, consegue-se alcançar benefícios, como:

• tirar dúvidas com agilidade e eficiência, evitando que o cliente precise se deslocar até a empresa para obter informações consistentes;
• possibilitar uma melhor experiência, já que sua solicitação de atendimento está sendo atendida de forma técnica e profissional;
• aumentar a convenção de vendas.

O que é um script de vendas?

Um script de vendas é um rascunho escrito que os agentes do call center podem consultar ao interagir com os clientes, permitindo a ele ter uma melhor desenvoltura em diversos casos de atendimento como prospecção, suporte técnico, follow up, negociação etc. Ao utilizar os scripts, os gerentes podem garantir que os seus funcionários compartilhem apenas informações corretas e endossadas pelo call center para os consumidores.

Além do mais, tendo em vista que em um diálogo com o cliente pode haver momentos em que haverá a indecisão e falta de vocabulário para embasar alguma informação, o uso desse recurso pode ser de grande ajuda. Isso porque contribui para que os agentes procurem palavras precisas em várias situações, enquanto mantêm o processo seguido pelo contact center.

Não é só isso: o script também ajuda a manter o controle sobre a chamada. Em suma, os scripts de vendas são uma maneira pela qual o call center pode fazer com que todos os membros mantenham uma consistência durante toda a chamada, ao mesmo tempo em que os ajuda a ter uma interação mais rápida e eficaz.

Mas quais são as vantagens de usar esse modelo? Vamos a elas a seguir.

Quais são as vantagens dos scripts de vendas?

Como já mencionado, o script de vendas tem um grande valor nos processos de atendimento ao cliente via telefone. Por sua importância, esse recurso ainda é considerado uma das principais formas de melhorar o desempenho da equipe de suporte das empresas, pois ele permite alcançar inúmeros benefícios. Desse modo, para que você entenda mais sobre o papel do script de vendas, confira agora as vantagens que podem ser obtidas por seu uso!

Fornece consistência

Usando um script de vendas, o call center pode garantir que haja uniformidade em todas as chamadas. Isso garantirá que cada cliente receba a mesma resposta sempre que ligar, independentemente de qual agente atender a chamada.

Aumenta a confiança dos agentes

Os scripts de vendas desempenham um papel crucial no aumento da confiança dos colaboradores. Quando eles sabem que podem depender de scripts para orientar o processo de chamada, sentem-se mais confiantes. Eles também podem investir mais tempo ouvindo o processo do cliente, em vez de se preocupar em como lidar com a consulta.

Ajuda na manutenção da conformidade

Em determinadas situações, é essencial manter uma verificação de quais informações estão sendo compartilhadas pelos agentes com o consumidor. O script de vendas controla esse compartilhamento, para que apenas aquelas aprovadas pela gerência cheguem até os clientes.

Maior satisfação do cliente

Os scripts de vendas também podem desempenhar um papel importante na melhoria da produtividade geral e do nível de satisfação do comprador. O gerenciamento pode monitorar as chamadas dos agentes com melhor desempenho e, então, incorporar essas práticas recomendadas em seus scripts.

Possibilita maior foco

O script de vendas também pode ser associado a um roteiro de estratégias que serão seguidas para que os colaboradores cheguem a um determinado objetivo. Dessa forma, ele permite que os gestores possam estimular o rendimento de todos os atendentes para conseguir alcançar alguma meta de produção ou qualidade de atendimento.

Assim, consegue-se estabelecer na empresa um recurso com potencial para gerar foco e eficiência em todo o grupo de atendentes, garantindo que os desejos e projetos da empresa tenham mais chances de serem atingidos.

Maior controle em negociações

Como já mencionado, o script de vendas pode ser usado em várias situações de atendimento ao cliente. Uma delas é em momentos de negociações de dívidas ou em descontos e benefícios de um serviço ou produto.

Ao dispor de um documento contendo dados e informações previamente estabelecidos sobre como será procedido em cada caso, os atendentes conseguem ter um maior controle sobre as negociações, permitindo dar total crédito e apoio ao consumidor dentro dos parâmetros de venda da empresa.

Aperfeiçoamento dos processos

Outro ponto bastante significativo para as estratégias de vendas do negócio é usar o script de vendas como indicativo de qualidade do atendimento. Ou seja, é possível usá-lo para verificar quais estratégias de vendas estão dando mais resultados.

Assim, os gestores conseguem aperfeiçoar a cada momento os procedimentos que devem ser adotados pela equipe para que o desenvolvimento e qualidade do atendimento seja cada vez melhor.

Capacitação de novos vendedores

Sem um direcionamento do que deve ser feito em um processo de vendas, os atendentes podem ficar completamente perdidos nessa operação. Esse problema é ainda maior quando se trata de novos vendedores, pois ainda não têm experiência, além de não conhecerem o padrão estratégico de vendas adotado pela empresa. Com a adoção de um script, esses colaboradores são capacitados a seguir uma espécie de passo a passo de qual procedimento adotar em cada situação, garantindo uma maior adaptação dos funcionários à demanda do negócio.

Como fazer um script de vendas eficaz?

O script de vendas pode trazer muitos benefícios, como vimos. Mas, para isso, é preciso cuidado para que o roteiro não fique muito engessado e que os seus agentes ainda tenham pensamento crítico para reagir com naturalidade em situações que podem não estar previstas no script. A empresa deve planejar uma estratégia padrão de atendimento, mas treinar os seus colaboradores a adotarem um serviço racional que seja baseado na cultura de desenvolvimento da empresa.

Abaixo, mencionamos algumas dicas que podem ser usadas para escrever scripts de vendas bem-sucedidos, veja só:

Utilize interações anteriores

A principal característica do melhor script de vendas é que ele é natural para os agentes e para os clientes.

Com a ajuda dos seus recursos de tecnologia existentes, como monitoramento e gravação de chamadas, é possível obter uma compreensão de problemas comuns e como lidar com eles.

Essas informações, então, devem ser usadas para basear as situações hipotéticas do seu script e como o agente deve responder em cada uma delas.

Use dramatização

Usar um pouco de dramatização para interpretar o papel do comprador ao criar um script de vendas pode ser muito útil para entender adequadamente a expectativa dele ao interagir com um colaborador.

Um script eficaz ajuda o agente a conduzir a chamada e, ao mesmo tempo, permite que o consumidor tenha oportunidade suficiente para se sentir ouvido e entender como a solução resolve o seu problema.

Renove o script com frequência

Por meio do monitoramento de chamadas diferentes com base em consultas e respostas de clientes, o contact center deve continuar modificando os scripts de vendas de acordo com os novos dados, o que ajudará a manter o nível de atendimento em sintonia com as expectativas do consumidor.

Seja flexível

Os scripts de vendas são benéficos para orientar os agentes, mas, em algumas situações, é importante ser flexível e interromper o uso do script para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, se um agente faz uma ligação em que o cliente fica muito frustrado, é importante que ele processe a chamada de maneira muito profissional.

O consumidor de hoje quer soluções rápidas e o agente tem pouco tempo para mostrar o valor para ele — lembre-se disso na hora de montar o seu script.

Faça uso da pergunta fechada

A conversa pode sair dos trilhos se os agentes fizerem muitas perguntas abertas ou forem muito incisivos. Então, torna-se difícil para eles recuperar o cliente e decidir o curso de ação.

Por outro lado, criar um script com perguntas fechadas pode manter a conversa em andamento, ajudar o agente a ser mais objetivo e decidir qual caminho tomar em seguida, para fornecer uma experiência melhor.

Mantenha a simplicidade

A principal característica de um script de vendas eficaz é que ele é fácil de entender. Se o script consistir em muitas palavras complicadas, há uma grande chance de que o agente ou o cliente não consiga entender completamente as perguntas e, portanto, eles não consigam se comunicar efetivamente.

Um bom script de vendas deve ser simples, para que os agentes possam fazer as suas perguntas com clareza e, se possível, memorizá-las para melhorar o tratamento das chamadas e o ROI do call center.

Portanto, essas foram as principais informações sobre o que é o script de vendas, quais suas vantagens e como trabalhar com essa ferramenta em sua empresa. Percebe-se que ao investir nesse recurso é possível levar o atendimento da sua equipe a outro patamar e assim garantir um número maior de vendas, melhor qualidade de serviços e ainda manter o engajamento dos atendentes. Por isso, cabe aos gestores assegurar que todos esses passos sejam aplicados, para ter mais performance no dia a dia.

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