FCR: como implementar métrica de First Call Resolution

Você já teve a desagradável experiência de ter que entrar em contato com uma empresa diversas vezes para resolver um problema? Situações como essa demonstram a falta de eficiência em First Call Resolution.

É verdade que problemas podem acontecer na relação entre o cliente e a empresa. Mas é fundamental que ela esteja preparada para resolver essa situação e minimizar o tempo de espera do consumidor. Isso traz mais satisfação para ele e favorece o trabalho da própria equipe, que gerencia melhor o seu tempo.

Por isso, é fundamental implementar e controlar o FCR. Mas como fazer isso? Não se preocupe porque neste artigo nós explicamos tudo que você precisa saber. Continue lendo para entender o conceito de First Call Resolution, como ele funciona e o que é preciso para implementar e medir no seu negócio.

O que é FCR? 

A sigla FCR significa First Call Resolution. Em tradução direta “resolução na primeira chamada”. Trata-se de um parâmetro que mostra para as empresas a quantidade de clientes que conseguiram resolver uma determinada situação ou problema no primeiro contato que tiveram com a empresa.

Sendo assim, o First Call Resolution ajuda também a mensurar a eficácia do serviço de atendimento ao cliente da sua empresa. Quando ele apresenta um bom índice de FCR, é um excelente sinal, tanto da qualidade do time quanto dos métodos adotados pela empresa.

No final, resulta em satisfação do cliente. Mesmo que ele tenha chegado até a sua empresa com um problema, terá uma boa imagem dela em função de receber um atendimento preciso e ágil.

Por que o First Call Resolution funciona?

A implementação do First Call Resolution é uma estratégia que funciona de verdade. Como você viu, esse é um parâmetro que ajuda a entender a eficiência do serviço de atendimento ao consumidor e demonstra se ele realmente funciona ou não.

É importante lembrar que desde o ano de 2008 está em vigor a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Inicialmente, ela focava nos contatos realizados via telefone, mas a situação mudou de lá para cá.

Com o avanço da era digital e as mudanças na forma de comunicação, surgiu a nova lei do SAC, que entrou em vigor em abril de 2022. Agora, ela envolve todos os canais de comunicação que o cliente utiliza para interagir com a empresa.

Essa lei estabelece uma série de regras que precisam ser cumpridas pelas empresas para garantir o bom atendimento aos clientes, o que integra os diferentes canais abertos. Inclusive, a estratégia multicanal está incluída na lei do SAC. Ela estabelece que as empresas precisam oferecer diferentes canais de acesso e suporte para os consumidores.

Tudo isso quer dizer que a sua empresa deve abrir mais de um canal para atender o cliente e deve prestar um bom atendimento em todos eles. Por isso é tão importante implementar o FCR. Ele permite avaliar os métodos utilizados e promover melhorias para que o cliente tenha uma solução rápida. 

Como implementar FCR na operação?

A ideia de implementar uma estratégia de First Call Resolution é possibilitar ao cliente mais agilidade na hora de fazer uma reclamação e resolver um problema. Por isso, é preciso estruturar o fluxo de atendimento focando nesse objetivo.

O ideal é que os atendentes sejam treinados para saber como agir em diferentes situações. Vale estabelecer protocolos ditando quais são as melhores práticas para lidar com a reclamação de clientes, esclarecer certas dúvidas, auxiliar em casos de dificuldade, solucionar problemas e assim por diante.

Então, na hora de implementar o Serviço de Atendimento ao Consumidor devem ser consideradas as mais diferentes situações possíveis. Isso começa a definir os caminhos que serão adotados quando o cliente entrar em contato.

Contudo, ao longo do tempo poderão surgir demandas diferentes. Por isso que também é muito importante fazer a análise do Call Center. Por meio dessa prática, conseguimos entender quais são as principais demandas atendidas e, dessa forma, pensar nas melhores soluções imediatas para elas, possibilitando assim abordagens eficientes e ágeis.

No entanto, o First Call Resolution não deve focar apenas no SAC. O ideal é pensar em questões e dúvidas que podem surgir na pré-venda, detalhes de suporte e de pós-venda. Ou seja, trata-se de uma estratégia muito ampla e que deve atender às várias demandas que os clientes ou usuários trazem para o seu negócio.

O First Call Resolution é um parâmetro. Logo, ele pode ser aplicado em vários setores do negócio que tenham algum tipo de relação com os clientes. É algo que precisa fazer parte da cultura organizacional. 

Todos os colaboradores que de alguma maneira lidam com os clientes, ou fazem o atendimento das demandas dessas pessoas precisam estar preparados para oferecer a resolução logo na primeira chamada. Ao estabelecer protocolos você padroniza esse atendimento, simplificando o trabalho dos atendentes e trazendo mais produtividade e eficiência para eles.

Tecnologia e FCR

Até aqui falamos a respeito do First Call Resolution focando no atendimento humano. Contudo, os recursos tecnológicos também são grandes aliados nesse sentido e ajudam a atender outro detalhe da lei do SAC.

Afinal, ela determina que as empresas mantenham pelo menos um canal de atendimento 24 horas por dia, funcionando todos os dias da semana. Para que isso seja possível, o ideal é a adoção de tecnologias, como os chatbots, que possibilitam o autoatendimento.

Nesse caso, o cliente tem autonomia para esclarecer dúvidas e buscar soluções. Então, o ideal é que esse sistema automatizado seja robusto e tenha um banco de dados rico para oferecer a resolução logo na primeira chamada também no autoatendimento.

Inclusive, quando conseguimos alcançar esse nível de eficiência, reduzimos de forma significativa a quantidade de chamadas encaminhadas para os atendentes humanos. Detalhe que também ajuda a aumentar a satisfação do cliente pela rapidez com que ele encontra as respostas que procura.

Como medir o FCR?

Uma vez que o First Call Resolution é um parâmetro, para termos uma dimensão da qualidade do atendimento ao cliente, precisamos fazer a medição desse índice. É possível medir o FCR de várias maneiras. Veja a seguir três exemplos.

Rastreamento de tickets abertos: quanto maior a quantidade de clientes que reabriram um ticket, menor a taxa de resolução na primeira chamada.

Controle por plataforma: o CRM de atendimento reúne as interações do cliente com a empresa e ajuda a monitorar de maneira individualizada o que aconteceu nesses atendimentos.

Pesquisa de satisfação: pode ser encaminhada para o cliente por diferentes canais, mas o objetivo é entender se ele conseguiu a solução de maneira imediata e se está satisfeito com o atendimento.

Para calcular o First Call Resolution fazemos uma conta simples, dividindo a quantidade de chamadas resolvidas no primeiro contato pela quantidade total de chamadas recebidas. O resultado é multiplicado por 100 para obter o percentual de FCR.

O First Call Resolution é um parâmetro importante para investir em qualidade do atendimento e melhorar a experiência do cliente. Também para gerenciar melhor o tempo da sua equipe, garantindo mais eficiência e produtividade, consequentemente, redução de custos. Então, adote mais essa estratégia.

Aproveite para fazer a leitura deste artigo que mostra como o sistema de avaliação de atendimento pode auxiliar a sua empresa e promover benefícios para ela.