Gestão de atendimento ao cliente: 10 boas práticas para incorporar
A concorrência no mercado nunca foi tão acirrada quanto hoje em dia. As empresas buscam por novas técnicas e metodologias para atrair e fidelizar cada vez mais consumidores. Para que isso aconteça, é necessário muito empenho e dedicação em sua gestão do atendimento ao cliente.
Independentemente do seu ramo de atuação, é muito importante prezar pela qualidade na maneira com que você aborda e atende os seus fregueses. Infelizmente, alguns profissionais não dão a devida importância para esse assunto e acabam não alcançando os seus objetivos.
Com o avanço da era digital e da internet, é possível avaliar um empreendimento de qualquer lugar e em poucos segundos. Dessa maneira, você precisa criar uma ótima estratégia para a gestão de atendimento ao cliente.
No nosso artigo de hoje, você vai aprender 10 boas práticas para aplicar no negócio e, também, conhecerá os impactos negativos de não apostar na gestão do atendimento ao cliente. Tenha muita atenção em sua leitura e aproveite!
1. Realize treinamentos
Uma empresa de sucesso é aquela que prepara a sua equipe de trabalho com muita eficiência e não poderia ser diferente na gestão de atendimento ao cliente. Os seus colaboradores precisam estar preparados para prestarem um serviço que atenda às demandas do mercado.
De nada adianta ofertar um produto de qualidade se o suporte e a central de atendimento de sua empresa não estão prontas para atender uma nova demanda. Portanto, você deve realizar treinamentos periodicamente. Ao investir na capacitação, os seus profissionais tornam-se mais produtivos e conseguem solucionar problemas com mais facilidade.
Nessas horas, é muito importante que todos conheçam as funcionalidades de seus produtos e serviço, a fim de otimizar o tempo de atendimento e fazer com que os seus clientes encontrem respostas com mais facilidade.
2. Automatize atendimentos mais simples
Certos questionamentos aparecem com mais frequência em sua central de atendimento, não é mesmo? Por mais simples que eles sejam, eles precisam ser solucionados por algum membro de sua equipe o mais rápido possível. Entretanto, utilizando a automação, você consegue ganhar mais tempo e melhorar a experiência com os seus consumidores.
Em algumas situações, o suporte de sua empresa pode ser sobrecarregado por causa de alguma falha ou imprevisto. Ao resolver problemas mais simples com o auxílio dessa tecnologia, você pode direcionar os seus funcionários para o atendimento de questões mais complicadas e que são mais urgentes. A automação de processos faz com que o tempo médio de atendimento caia e também ajuda na redução dos custos.
3. Oferte atendimento consultivo
Um consultor é alguém que conhece muito sobre um determinado assunto. Nessa perspectiva, é fundamental conhecer todos os procedimentos existentes na infraestrutura da empresa. Quando um cliente solicita um atendimento, ele busca por uma resposta rápida e certeira para os seus problemas.
Na consultoria, você deve criar e manter um relacionamento constante com os seus consumidores. Ao se esquecer disso, pode estar perdendo espaço para concorrentes, e isso deve ser evitado a todo custo. Adotando uma postura consultiva em seu atendimento, você cria uma imagem positiva e sólida de sua gestão, fazendo com que o seu cliente tenha mais confiança em sua prestação de serviço.
4. Entenda as dores dos consumidores
Cada cliente que procura a sua empresa tem uma necessidade específica. Com o passar do tempo, você vai perceber que existe um padrão para esse comportamento e quais são as suas origens. Quando alguns sintomas e dores acontecem com periodicidade, há algo de errado em sua prestação de serviço. Então, é necessário conhecer muito bem quem são as pessoas que formam seu público-alvo.
Ao lidar com questões no pós-venda, esteja preparado para ouvir detalhadamente tudo o que eles têm a dizer e demonstre empatia em seu atendimento.
5. Acompanhe o mercado
O mercado consumidor surpreende um profissional despreparado. O que hoje é consumido por todos, em um curto intervalo de tempo, pode se tornar obsoleto e indesejado. Dessa forma, é fundamental acompanhar quais são as tendências em sua área de atuação.
Nessas ocasiões, veja como os seus concorrentes atendem os seus clientes e encontre as suas falhas e acertos. Pense naquilo que você pode adotar em sua gestão de atendimento e não se esqueça de aprimorar ou evitar aquilo que está dando errado.
6. Mantenha um bom relacionamento com os seus clientes
O feedback é algo essencial para melhorar a performance da gestão de atendimento ao cliente. É com ele que você consegue identificar as falhas e os problemas de seus serviços. Então, é muito importante relacionar-se bem com os seus consumidores.
Imagine que uma função de um dos seus produtos não está ocorrendo como deveria. Certamente, o seu cliente entrará em contato e tentará solucionar o problema. Um atendimento bem estruturado garante a satisfação e evita a frustração.
Ficar passando a chamada para outros funcionários apenas faz com que os seus clientes fiquem mais irritados. Então, você deve contar com padrões e regras bem estabelecidas para que tudo seja resolvido o mais rápido possível.
7. Invista em tecnologias
As tecnologias mudaram a maneira como um negócio se relaciona com clientes, fornecedores e parceiros de trabalho. Em todos os casos, é preciso acompanhar as novidades tecnológicas que surgem no mercado, e o sistema Private Automatic Branch Exchange (PABX) é um bom exemplo disso.
O PABX é equipamento que centraliza as chamadas telefônicas da empresa, distribuindo-as em vários ramais. Assim, é possível contar com apenas uma linha para todos os aparelhos. Com o uso de outros softwares, você consegue diminuir os gastos com a telefonia fixa e móvel e pode tornar a gestão de atendimento ao cliente mais estratégica.
Ele integra todos os telefones e faz com que a comunicação entre seus operadores seja mais eficiente. Em apenas alguns instantes, qualquer funcionário pode entrar em contato para buscar ajuda ou transferir uma ligação. Ainda, é possível realizar reuniões a distância, melhorando a tomada de decisões e os resultados do negócio. Além do mais, você pode bloquear chamadas de determinados números e conceder permissões individuais. Assim, a mobilidade e qualidade de seus serviços melhora!
8. Diversifique seus canais de atendimento
Outra boa prática de gestão do atendimento é ter canais diversificados para interagir com os clientes. Garanta que sua marca disponibilize não só meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas também esteja presente em redes sociais, e invista em tecnologias de autoatendimento.
Atendimento por aplicativos como Messenger e WhatsApp é opção principalmente para negócios que têm uma clientela mais jovem, que prefere interagir por redes sociais do que presencialmente ou por meio de ligações. Um ponto de atenção: diversificar os canais de atendimento é importante. No entanto, não basta disponibilizar diversas formas do consumidor entrar em contato com sua empresa e não investir em um atendimento ágil e padronizado.
É preciso que o cliente seja atendido da mesma forma tanto presencialmente quanto por canais como telefone e redes sociais. Garanta alinhamento e consistência em todas as maneiras de contato com sua empresa.
9. Aposte em pesquisas de satisfação
Uma prática indispensável para empresas que desejam melhorar sua gestão do atendimento é investir em pesquisas de satisfação para entender como o consumidor se sente em relação à forma como é atendido e, ainda, os pontos fortes e fracos dessa área no negócio.
Investir em metodologias como pesquisas NPS e um simples questionário após uma compra virtual ou presencial é uma maneira de entender como o consumidor percebeu aspectos importantes no atendimento, como agilidade, conhecimento sobre produtos e simpatia.
Para uma melhor gestão do atendimento, não basta apenas fazer pesquisas. É preciso analisar os resultados e traçar planos de melhoria baseado nos dados coletados.
10. Preze pela agilidade
Oferecer um atendimento campeão no seu negócio passa também por ter agilidade na interação com o cliente. O imediatismo característico das redes sociais faz com que os consumidores esperem uma resposta quase instantânea por parte da empresa.
Por isso, ao disponibilizar esses canais para interação, é importante garantir que conta com equipe treinada para esse tipo de atendimento. O time deve estar preparado para dar respostas rápidas e ter certa autonomia para lidar com possíveis reclamações de clientes e pedidos.
Mesmo o atendimento por canais considerados mais convencionais, como telefone e e-mail, deve ser ágil. Invista em tecnologias de telefonia que auxiliem a atender o cliente rapidamente, sem deixá-lo muito tempo esperando para falar com alguém. É importante, ainda, evitar que ele tenha que aguardar na linha para ser transferido para algum setor. Apostar na automatização e investir em tecnologia de ponta é preciso para melhorar sua gestão do atendimento.
Agora que você conhece 10 práticas incríveis de gestão do atendimento para incorporar na sua empresa, é preciso entender também os impactos negativos de não tornar esse tema uma prioridade no seu negócio. Veja alguns!
Queda nos resultados das vendas
Um dos impactos que uma má gestão do atendimento pode ter na sua empresa é uma queda nas vendas. A lógica é simples: um cliente que é mal atendido, seja presencialmente ou por um dos canais disponíveis, dificilmente voltará a fazer negócio com a empresa, a não ser que a péssima impressão seja revertida de alguma forma.
Para não ver uma queda nos seus resultados em vendas, garanta que o cliente seja bem atendido em todas as etapas do processo, inclusive, no pré e no pós-venda. Mesmo que o primeiro contato não se reverta em venda, no futuro o consumidor lembrará que a interação foi positiva e tentará novamente fazer alguma compra com a empresa.
Impacto na imagem da empresa
Outro ponto que não pode deixar de ser considerado ao falar sobre gestão do atendimento é o impacto que uma interação ruim tem na imagem e na reputação do negócio. Foi-se o tempo em que o consumidor era mal atendido e guardava para si aquela informação. Hoje, quando o atendimento não acontece da forma que espera, é muito comum que o cliente repasse aquelas informações por meio de redes sociais, divulgando a experiência ruim para seus contatos. Uma avaliação negativa não leva só a perda de uma venda, mas também tem grande impacto na reputação e na imagem da empresa.
Perda de clientes
Quando uma empresa não investe na gestão do atendimento ela não só tem dificuldades para conquistar novos consumidores como, ainda, perde clientes antigos, decepcionados com a forma como foram atendidos. Em um mercado cada vez mais competitivo, uma só experiência ruim no atendimento já decepciona o cliente e faz com que ele procure fazer negócio com a concorrência. Não há mais espaço para erros, independentemente do segmento de atuação na sua empresa.
Problemas na fidelização dos consumidores
Fidelizar clientes é mais vantajoso para as empresas do que investir apenas na conquista de novos consumidores. Para atingir essa meta, no entanto, é preciso investir na gestão do atendimento para manter a satisfação daqueles que já fizeram negócios com sua empresa lá em cima. Nesse sentido, ofereça um atendimento diferenciado para seus clientes fiéis, pois eles têm muito mais chance de se tornarem promotores da sua marca, exercendo papel central na conquista de novos consumidores.
Dificuldade para adquirir novos clientes
Por fim, quando não há preocupação com a gestão do atendimento, as empresas têm ainda mais dificuldade para adquirir novos clientes para sua lista. Isso acontece porque, muitas vezes, os consumidores não têm sucesso nem na hora de estabelecer o primeiro contato com o negócio.
Para garantir que sua empresa será encontrada pelos consumidores e, ainda, que conseguirá tirar suas dúvidas logo no primeiro contato, é importante investir em canais de atendimento diversificados e liderados por profissionais qualificados, que não só entendem do seu negócio, como também tem conhecimento de mercado.
Um atendimento de primeira linha não só passa uma excelente imagem da empresa para o cliente como faz toda a diferença na sua decisão de compra. Embora você tenha como objetivo a redução de despesas e a melhoria dos processos em sua empresa, é fundamental manter um bom relacionamento com os seus clientes e investir em uma gestão do atendimento que seja realmente eficaz. Lembre-se também de manter a sua equipe de trabalho preparada e focada em seus objetivos.
Assim, adapte a gestão de atendimento aos tipos de cliente, às necessidades do mercado e utilize novas tecnologias e estratégias em sua rotina de trabalho. Quem está em busca de uma gestão do atendimento campeão não pode deixar de procurar diferenciais competitivos para sua empresa. É o seu caso? Então leia também como o setor de TI pode ajudar a alcançar um diferencial competitivo!
