Gestão de Call Center: 12 dicas essenciais para o sucesso

O call center é um setor absolutamente importante para a estratégia do negócio, já que se trata de um canal de contato direto com os clientes e mostra a eficácia das organizações. Entretanto, para que essa metodologia funcione bem, é preciso que você adote práticas atuais de gestão de call center, independentemente do seu ramo de atuação.

Mas, se você conta com uma equipe pequena para realizar esse processo, não se preocupe, pois a palavra gestão costuma causar arrepios em donos de empresa, já que vem carregada de trabalho.

Com iniciativas simples e eficientes, você pode elevar a produtividade da central, melhorar a satisfação dos clientes e, por consequência, melhorar os resultados da empresa. Quer saber como fazer isso? Então veja, abaixo, 12 dicas para realizar a gestão de call center com sucesso:

1. Seja minucioso na contratação

A base de uma gestão de sucesso está diretamente ligada à qualidade e ao desempenho de seus funcionários. Para alinhar seus processos às expectativas em relação aos colaboradores, é essencial ser detalhista em todas as etapas do processo seletivo, logo na contratação.

Para construir uma equipe apta a atender às demandas do call center, é preciso estabelecer o perfil profissional para a vaga. Se você contrata uma pessoa que não se alinha à organização, ela pode não atender às suas metas como o esperado. Por isso, é preciso ser seletivo.

Então, quanto mais os funcionários tenham a oferecer para empresa, mais contribuem para o crescimento e sucesso da central de atendimento. Por isso, você deve orientar o setor de Recursos Humanos sobre informações essenciais, relacionadas às características e atributos relevantes sobre o perfil buscado para o funcionário do call center.

Com um processo seletivo bem estruturado, pode-se fazer contratações mais acertadas, de pessoas que realmente tem interesse em crescer e se desenvolver profissionalmente dentro da organização.

2. Realize treinamentos constantes

Os operadores de call center passam o seu dia falando com os consumidores, tirando dúvidas, prestando esclarecimentos e suporte sobre os assuntos da empresa. Em muitos casos, trata-se do primeiro e único contato que o cliente tem com a organização. Portanto, nessa hora, é fundamental demonstrar segurança e conhecimento.

Isso significa que você precisa garantir, aos seus atendentes, treinamentos e capacitação profissional, capazes de ajudá-los a estar sempre em consonância com as melhores práticas de mercado. Caso falte tempo ou recursos, procure investir em cursos online, que têm muita eficácia e são mais baratos do que os treinamentos presenciais.

Entretanto, não abra mão de realizar alguns cursos motivacionais, com profissionais especializados no assunto. Isso é muito importante para estimular a boa convivência entre a equipe, elevar a motivação e tornar o ambiente de trabalho mais leve e descontraído.

Outro ponto que merece atenção é o plano de carreira. O call center ainda é considerado a primeira oportunidade no mercado de trabalho para muitos. Mas não é vista como uma profissão em médio e longo prazo.

Por isso, uma gestão de call center eficiente deve estruturar um bom plano de carreira, para mostrar ao futuro colaborador que ele tem reais chances de crescimento e desenvolvimento. Dessa forma, ele se interessa e fica motivado desde a contratação, o que influenciará diretamente no seu desempenho e na sua vontade de melhorar constantemente.

3. Invista em novas tecnologias para aprimorar a gestão de call center

Atender com cordialidade e educação é o básico da atuação dos atendentes de call center. E você também pode ajudá-los nessa tarefa, com a adoção de tecnologias que facilitem suas atividades no cotidiano da central de atendimento.

Uma das mais representativas é o uso do software de Gestão de Relacionamento com o Cliente — que vem do inglês Customer Relationship Management — conhecido como CRM. Trata-se de um sistema de gerenciamento que guarda todas as informações registradas a cada contato com o cliente.

Com isso, assim que descobre qualquer dado sobre quem está do outro lado da linha, o operador já pode do histórico de quem está falando e como foram as interações anteriores com a pessoa. Isso garante um atendimento mais personalizado e eficaz, que ajuda muito na gestão de call center.

E não é só isso. Você também pode investir em um sistema de telefonia mais moderno, que proporcione maior qualidade nas ligações e por meio do qual o operador possa fazer transferências e atendimentos mais rápidos.

4. Defina metas e objetivos

Os call centers têm duas frentes de atuação: o telemarketing ativo e o passivo. No primeiro, os atendentes entram em contato com o cliente e, geralmente, tentam vender produtos e serviços. Já no passivo, é o usuário que entra em contato com a empresa, em busca de solução para suas demandas.

Nos dois casos, é possível estabelecer metas para os colaboradores. As metas são importantes, pois orientam o trabalho e pesam bastante no fator motivacional. Então, quem consegue atingir os objetivos traçados se sente valorizado e estará sempre em busca de melhorar seu desempenho.

Portanto, de acordo com a sua necessidade, pense em metas realistas e desafiadoras. Os objetivos devem ser ligados tanto à satisfação dos clientes com o atendimento quanto ao número de vendas realizado por atendente.

5. Realize ações motivacionais

O trabalho dos colaboradores do call center pode ser muitas vezes maçante. Ficar o dia todo no telefone, conversando com diversas pessoas torna a rotina cansativa e estressante. Por isso, você precisa investir em ações que tornem o dia a dia mais leve e contribuam para o clima organizacional.

Pense em decorações especiais em dias temáticos, estabeleça uma forma de comemorar aniversários e celebre conquistas pessoais, como o cumprimento de metas ou outros resultados expressivos.

Uma tendência que tem sido adotada em algumas empresas é um modelo conhecido como gamification. Trata-se de trazer o universo dos videogames para o trabalho, lançando desafios eletrônicos que os atendentes precisam cumprir durante o dia. Os temas são, em geral, relacionados ao ambiente laboral. Com isso, além do incentivo extra, você aumenta a produtividade e, ainda, gera resultados expressivos.

6. Mantenha os profissionais bem informados

A comunicação é fundamental em uma central de atendimento. Com pouco tempo para ler materiais impressos ou notícias online, os operadores precisam de soluções criativas para se manterem informados sobre os temas relacionados à empresa.

Por isso, é fundamental que a gestão de call center invista em meios de comunicação que privilegiem o meio eletrônico. Boletins informativos que possam ser lidos pelo computador ou celular são muito bem-vindos nesse ramo de negócio. Outra ideia é adotar o formato de vídeos curtos, com as principais notícias envolvendo a organização e o mercado no qual ela atua.

A comunicação interna é fundamental, pois, por meio dela, o colaborador recebe as informações antes que elas cheguem ao cliente. Isso é muito importante, pois ajuda a aprimorar o atendimento e evita que a sua empresa passe uma imagem de desorganização interna.

Além de adotar as ferramentas citadas, não se esqueça de disponibilizar um tempo na rotina diária, para que o atendente possa ler e se informar continuamente sobre os assuntos organizacionais.

7. Monitore as ligações

O monitoramento das ligações do call center é importante por dois motivos: primeiro, para que você possa avaliar o nível de atendimento de seus atendentes. Segundo, para que se tenha um melhor controle sobre o trabalho de cada um, principalmente em casos de contatos mais complexos com clientes.

Vale lembrar que o monitoramento deve ser utilizado com foco na gestão e não para intimidar os colaboradores. Eles precisam saber que o fato de você estar ouvindo o que está sendo falado ao telefone é um instrumento de segurança para eles, que ganharão apoio e auxílio para solucionar problemas que possam ocorrer durante os contatos.

8. Reconheça os resultados positivos

Como já mencionado anteriormente, a motivação no trabalho é essencial no call center. Por isso, é preciso celebrar os resultados positivos. Principalmente os funcionários e as equipes que prestam um trabalho de qualidade e conseguem atingir as metas da empresa.

Ações simples, como fazer sorteios para comemorar, levar os operadores para um almoço ou para um happy hour são excelentes para humanizar o trabalho e mostrar que a organização se importa com o bem-estar e a qualidade do trabalho de seus colaboradores.

Lembre-se de que pessoas satisfeitas se tornam mais produtivas e felizes com o trabalho. Isso ajuda a reduzir os indicadores de turnover e absenteísmo da empresa, o que é uma grande vantagem para o negócio. Além disso, ao comemorar as vitórias, você reforça o comportamento positivo, o que influencia diretamente os resultados corporativos.

9. Compartilhe ideias

Essa é uma atitude que parece contraditória. Mas, muitas vezes, é o melhor caminho para aperfeiçoar a gestão de call center e atingir metas mais promissoras. Dessa forma, o responsável mostra seus planos futuros e consegue ter um feedback melhor por parte dos operadores.

Afinal, são justamente as pessoas que trabalham diretamente com os atendimentos são as mais capazes de oferecer boas sugestões para a gestão de call center. Com as suas ideias, eles podem contribuir para o aperfeiçoamento da administração dos processos como um todo.

Isso também mostra a sua equipe que a empresa considera a opinião de seus colaboradores, sempre buscando por alternativas, de modo a tornar suas tarefas mais simples e ágeis, tornando os processos menos burocráticos e o trabalho do dia a dia mais otimizado.

Além disso, ao comunicar suas ideias à sua equipe, você transmite maior confiança, dando instruções claras aos colaboradores sobre suas tarefas e atividades mais complexas, tornando-os mais conscientes e bem informados, facilitando o trabalho de todos.

10. Aposte no autoatendimento

Investir em um sistema de autoatendimento faz toda a diferença para a gestão de call center, já que facilita a rotina de trabalho da central. Isso porque os problemas menores são solucionados pelo atendimento eletrônico, sem a necessidade de recorrer à equipe.

No cotidiano, isso reduz a quantidade de tarefas dos funcionários, liberando mais tempo para atender a assuntos mais complexos. Isso torna as atividades menos estressantes, tanto para os operadores como para os usuários.

Nesse contexto, as redes sociais, como o Facebook, o SMS, o atendimento eletrônico e os chats são aliados poderosos, visto que os problemas mais simples e repetitivos podem ser resolvidos por meio desse tipo de canal.

11. Saiba fazer a gestão de conflitos

Em muitas situações, os colaboradores e as equipes vão discordar em alguns pontos, sejam eles relacionados ao atendimento ou à equipe de trabalho. Para lidar com situações como essa, é imprescindível que você faça o papel de mediador, converse com cada uma das partes e chegue a um consenso que seja favorável para ambas as partes.

Como podemos perceber, as desavenças e os desentendimentos podem ser contornadas e trabalhadas em vez de resolvidas por meio de transferências e demissões.

Ao mesmo tempo, não se trata de uma tarefa simples e exige características pessoais marcantes por parte do gestor, como capacidade de ouvir, lidar com problemas de maneira equilibrada, não levar críticas dos funcionários como ofensas pessoais, além da habilidade para lidar com a gestão de conflitos.

12. Acompanhe a etapa de pós-venda

Uma das ações fundamentais para a gestão de call center (e, muitas vezes é negligenciada) é o pós-venda. Cada ligação concluída mostra que a solicitação do usuário foi atendida. No entanto, é preciso avaliar qual a qualidade do contato e se o assunto foi efetivamente resolvido.

A nota dada pelo cliente ao final da chamada traduz o desempenho da sua equipe, se o trabalho da central está de acordo com a demanda do call center, o que ajuda a identificar vulnerabilidades e pontos positivos no seu processo.

Lembre-se de que uma venda contempla várias etapas, que vão desde o primeiro contato com o consumidor até o fim da negociação. Nesse contexto, o contato no pós-venda mostra que tudo ocorreu bem e se certificar de que o cliente ficou efetivamente satisfeito com o atendimento.

Todos esses cuidados fazem com que a gestão de call center proporcione uma experiência mais ampla e positiva para o consumidor, o que contribui diretamente para melhorar a imagem da empresa frente ao mercado, construindo uma imagem cada vez mais sólida e positiva.

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