Gestão hospitalar: entenda como a tecnologia pode ajudar
Possibilitar o bem-estar das pessoas é o grande objetivo de qualquer instituição de saúde. No entanto, para que essa finalidade seja alcançada, não basta apenas ter uma equipe técnica qualificada e contar com uma infraestrutura adequada à prestação de serviços médicos e enfermeiros, é fundamental que haja o enfoque nos processos administrativos, por meio da gestão hospitalar eficiente.
Embora seja um dos pilares para o bom funcionamento de um hospital, nem sempre é dada a atenção devida à gestão hospitalar, que, ficando relegada a um plano inferior, pode comprometer toda a prestação de serviços feita pela instituição de saúde. A gerência dos processos hospitalares pode ser feita a partir do uso de diversas ferramentas, sendo o uso de recursos tecnológicos uma de suas principais.
Cada vez mais presente em todos os segmentos sociais, a tecnologia é uma verdadeira aliada para a gestão de um hospital ou clínica. Isso acontece pelo seu poder de otimização, objetividade e eficiência na gerência das atividades administrativas da instituição, que, além de conferir agilidade e precisão nos processos desenvolvidos, garante melhor atendimento aos usuários dos serviços.
Nessa perspectiva, o objetivo deste texto é mostrar a importância de a área da saúde investir em tecnologia para dar suporte às suas atividades gerenciais. Para isso, vamos abordar os benefícios que a inovação tecnológica traz para a prática cotidiana da gestão hospitalar, abrangendo desde o atendimento ao público até a troca de informações, bem como comunicação interna e externa. Confira agora mesmo!
A necessidade de inovação na gestão hospitalar
Em um mundo cada vez mais cibernético, no qual as informações chegam até nós em tempo real e por meio dos mais diferentes recursos comunicativos, tornou-se impossível manter a organização de uma instituição hospitalar à base de papel, caneta e planilha. A própria configuração atual da sociedade já não permite mais esse tipo de formato, que, além de ter se tornado obsoleto, compromete todo o manejo profissional.
O uso da tecnologia a serviço da gestão em hospitais e clínicas não apenas acompanha as tendências sociais contemporâneas de comunicação e troca de informações corporativas, mas, garante a sua própria sobrevivência. Assim, inovar na esfera hospitalar é essencial, sobretudo porque contribui significativamente para manter a competitividade da corporação no mercado.
Embora seja um segmento de prestação de serviços essenciais à população e, por isso, com grande demanda de trabalho, o setor da saúde tem abrigado um número grande de clínicas e hospitais, os quais competem entre si para oferecer atendimento aos pacientes. Nesse cenário de disputa mercadológica, a tecnologia pode ser um diferencial a favor da instituição de saúde que a emprega de maneira eficiente.
Ao ter um sistema eficiente de gestão integrada de informações sobre os seus pacientes, que seja capaz de organizar e associar diferentes dados, o hospital ou a clínica otimiza as suas atividades, o que poupa tempo e evita o retrabalho. Além disso, essa forma de gerenciamento contribui para o direcionamento adequado das atribuições dos profissionais, que, a partir de informações precisas, podem atuar com maior efetividade.
Entre as ferramentas tecnológicas importantes para a gestão hospitalar estão os softwares, plataformas de comunicação, armazenamento digital e em nuvem, aplicativos, bem como recursos em telefonia. Considerando as especificidades de cada uma das ferramentas, elas agilizam a organização de informações e seu acesso a elas, otimizam espaço, conferem segurança aos dados e permitem uma rápida comunicação.
Assim, ao armazenar dados digitalmente, há a economia de espaço e redução de gastos com papel, enquanto que, em nuvem, além disso, existe a possibilidade de os dados serem acessados em qualquer lugar. Portanto, empregando-se um sistema de prontuários eletrônicos, que pode funcionar em nuvem ou em computadores físicos, e seus devidos backups, não existe o risco de perder documentos, como guias de convênios ou históricos médicos, por exemplo.
O uso de plataformas é importante tanto para a comunicação entre a equipe de colaboradores quanto com os pacientes, já que elas enviam informações sobre exames ou consultas via mensagem de texto no celular ou e-mail. Também os agendamentos se tornam mais ágeis e eficientes, uma vez que, com os compromissos marcados reunidos em uma base, a secretária pode checá-los e remanejá-los, quando necessário, com facilidade.
Ocorre também o aumento do nível de desempenho dos profissionais do setor administrativo, principalmente, a partir do trabalho com plataformas, que preenchem automaticamente recibos, guias de convênios etc. A pesquisa de dados também se torna muito mais rápida, permitindo que toda a equipe clínica e administrativa faça buscas com agilidade e rapidez, podendo integrar informações.
A utilização dessas ferramentas favorece o aumento da produtividade dos profissionais, o que, consequentemente, se traduz na melhoria contínua da qualidade de atendimento ao usuário dos serviços prestados. Em conjunto, todas essas condições inovadoras ajudam a instituição de saúde a se manter competitiva em um mercado caracterizado pela concorrência, que é cada vez mais crescente na atualidade.
A demanda do público por um atendimento diferenciado
Cada vez mais críticos e sempre de olho no que acontece tanto ao seu redor quanto em contextos distintos dos seus, haja vista o alcance das redes sociais e das diferentes mídias, as pessoas vêm se tornando cada vez mais exigentes. Esse aumento no nível de exigência não é diferente no domínio hospitalar, do qual os pacientes requerem atendimentos mais individualizados e eficazes.
O atendimento diferenciado que os usuários dos serviços médicos requerem consiste na associação da atenção clínica de qualidade com a agilidade, eficiência e objetividade na prestação de serviços administrativos. Esse segundo tipo de demanda depende, em larga medida, dos recursos tecnológicos disponíveis para a manutenção dos processos relativos à gestão hospitalar.
Nessa ótica, a inovação tecnológica na gestão hospitalar une o útil ao agradável, ou seja, não só deixa o hospital e a clínica mais competitivos no mercado, como também é um diferencial para a sua clientela, que fica satisfeita com os serviços prestados. Assim o atendimento diferenciado buscado pelo público está diretamente relacionado ao emprego de tecnologias gerenciais.
Juntamente à atenção clínica ou hospitalar de natureza técnica que os usuários dos serviços recebem está o atendimento eficiente. Esse procedimento é amplo e complexo abrangendo desde o contato inicial do paciente — que geralmente ocorre por telefone — com o espaço médico ao qual pretende ir, até o tipo de informação que ele recebe ao longo do tratamento.
O nível de satisfação dos pacientes com o serviço prestado é importante tanto para eles próprios quanto para a instituição que o oferece. Além de poder consistir em um estímulo para o restabelecimento do bem-estar do paciente, que se sente à vontade com o atendimento, a prestação satisfatória de serviços é fundamental para a manutenção da competitividade do estabelecimento no contexto mercadológico da saúde.
O oferecimento de canais de comunicação externos
Dá quase que para contar nos dedos — e de uma mão só! — o número de pessoas que vai diariamente até uma instituição hospitalar agendar uma consulta ou serviço clínico. Em geral, a ida direta do paciente ao hospital se dá em situações muito específicas, como em contextos de urgência e emergência. Portanto, o oferecimento de canais de comunicação externos é uma atividade básica da gestão hospitalar.
Com o surgimento de diversas tecnologias da informação, a comunicação entre paciente e instituição hospitalar sofreu uma verdadeira revolução, podendo ocorrer por meio de variados canais, que usam ou não a internet. Entre eles, estão as ligações telefônicas, o envio de mensagens de celular e via WhatsApp, o uso de aplicativos especializados, a utilização de e-mails e até o contato por redes sociais.
Mesmo que existam diferentes recursos tecnológicos comunicativos, o telefone é ainda o principal canal de comunicação externa. Em geral, as pessoas preferem utilizá-lo, principalmente, porque o telefone transmite confiabilidade e credibilidade ao usuário, permite uma interação mais efetiva, com menor possibilidade de mal-entendidos, e é o mais acessível à população como um todo.
Nesse cenário, é fundamental que a instituição hospitalar conte com um serviço de atendimento telefônico de qualidade para oferecer aos seus usuários. Além de ter uma base telefônica com infraestrutura adequada à demanda de ligações e que funcione de maneira eficiente, é necessário que o hospital ou a clínica prepare os seus colaboradores para prestar o devido atendimento telefônico ao paciente.
Isso é fundamental porque contribui para humanizar as relações entre instituição e usuário, de modo a usar a tecnologia para otimizar processos, mas também com o objetivo de ajudar a estabelecer vínculos e dar uma atenção mais direcionada às demandas do paciente. Esse processo de humanização é bastante eficaz para o sucesso do tratamento dos usuários dos serviços, que se sentem mais assistidos e seguros.
Assim, em um atendimento telefônico humanizado, são ouvidas e direcionadas as demandas dos pacientes. Portanto, os colaboradores da instituição precisam saber quais as perguntas devem ser feitas e de que maneira. É importante também que tenham disposição para ouvir, aconselhar, se for necessário, sejam capazes de selecionar as informações relevantes que deve prestar e consigam identificar prioridades.
Nessa perspectiva, o telefone funciona tanto como um canal eficiente de comunicação externa, quanto como uma forma de prestação de serviço inicial que, ao ser mais humanizado, tende a ajudar o paciente. Por seu alcance e predominância comunicativa, o atendimento telefônico pode agilizar os processos desenvolvidos no ambiente hospitalar e estabelecer um bom relacionamento entre a instituição e o usuário, sendo um excelente investimento.
As ferramentas de marcação de consultas automáticas
Por seu caráter diagnóstico e assistencial, as consultas são uma das principais atividades desenvolvidas no interior de uma instituição médica, seja ela um hospital ou uma clínica. Por isso, é fundamental que seja dada total atenção da equipe gestora para esse tipo de prática, que deve ser planejada e estruturada tanto do ponto de vista técnico, quanto de uma perspectiva administrativa.
Em termos administrativos, o agendamento é um dos fatores mais importantes da consulta, uma vez que é ele que possibilita a organização e a gerência do tempo e dos espaços destinados aos atendimentos na instituição hospitalar. Também para o usuário dos serviços prestados o agendamento é essencial, uma vez que consiste na garantia de seu atendimento em conformidade à sua disponibilidade e necessidades que tem.
Dessa forma, a gestão da agenda deve ser estruturada de maneira a possibilitar a integração eficaz de informações e o manejo ágil de dados, a fim de que haja rapidez e eficiência no agendamento das consultas. O processo de agendamento tradicional, ou seja, utilizando papel, caneta e calendário para marcar, desmarcar, remarcar, encaixar e confirmar consultas, é lento e toma um tempo precioso das pessoas que lidam com isso.
Para resolver essa situação, dinamizar os procedimentos de agendamento e desafogar os colaboradores do setor, é fundamental informatizar todo o processo. Há vários tipos de softwares especializados em fazer o agendamento automático de consultas. Esses programas gerenciam todas as informações disponíveis no sistema, organizando datas, horários, pacientes, bem como fazendo realocações.
Em geral, esses sistemas de gestão de agendamento interagem com outros recursos tecnológicos que são responsáveis por dar suporte aos processos de gerenciamento administrativo da instituição. Entre tais ferramentas, estão os sistemas que atuam na execução da tarefa de confirmação de consultas, outra prática fundamental nos procedimentos relativos à gestão hospitalar.
Embora básico para as atividades clínicas e hospitalares, o procedimento de confirmação de consultas não é uma tarefa tão simples e rápida. Com a rotatividade cada vez mais alta e o número crescente de pacientes, é preciso que a instituição entre em contato com todos eles um dia antes de suas consultas para confirmar se comparecerão a elas no dia e horário marcados.
Essa prática garante a otimização do trabalho na instituição, evitando que seja desperdiçado tempo com ausências e possibilitando a reorganização de consultas com base em desistências e necessidade de remarcações. Ao ser feita manualmente, a confirmação onera a operação, já que exige a dedicação de um profissional especificamente para esse fim, sendo outro ponto a favor de sua informatização.
Para visualizar a importância de usar um software de agendamento de consulta integrado a um sistema de confirmação, basta pensar em uma instituição que atende diariamente cerca de 30 pacientes, um número baixo, inclusive. Procurar horários e datas, organizar os pacientes neles e ligar para cada um dos usuários que terão consulta no dia seguinte são atividades que tomarão todo o tempo do colaborador.
O uso de ramais para comunicação entre unidades
Figurando entre as principais tecnologias com uso extremamente acessível e fácil, o telefone é um recurso valioso para a gestão hospitalar. Sua utilidade vai além da comunicação externa — que é o principal canal entre o paciente e a instituição —, constituindo-se também como uma ferramenta indispensável para comunicação interna entre os setores de uma clínica ou um hospital.
Tendo em vista que as instituições hospitalares são organizadas em setores, para que exista a integração de informações, é necessário haver um canal rápido e instantâneo de comunicação entre eles, condição que não é satisfeita com o simples uso de uma linha telefônica. Essa demanda é sanada de maneira eficiente com o uso de ramais de comunicação entre os setores que compõem a instituição.
Uma possibilidade muito eficiente e ao mesmo tempo econômica é o uso do PABX — Private Automatic Branch Exchange, cujo significado em português é Troca Automática de Ramais Privados — que consiste em uma espécie de central telefônica. O PABX interliga todos os aparelhos telefônicos da instituição hospitalar, utilizando, para isso, um sistema de ramais.
O sistema de PABX possibilita a comunicação entre os colaboradores sem a necessidade de utilizar uma operadora, de maneira a economizar recursos e tornar mais ágeis os contatos. Além disso, entre outras funcionalidades, permite a conexão da quantidade de ramais que for necessária para o hospital ou a clínica, a programação prévia de números e o bloqueio de determinadas ligações.
Considerando que o ambiente hospitalar lida com informações éticas e dados que devem estar em segurança, o PABX é também útil porque pode gravar todas as chamadas internas e externas realizadas. Essa função é importante, pois contribui para o armazenamento de informações da instituição, tanto para uso próprio, quanto para possíveis auditorias pelas quais tende a passar.
Além do PABX, existe o sistema VoIP — Voz sobre Protocolos de Internet — que emprega recursos da internet na tecnologia telefônica, levando à integração total da comunicação na instituição hospitalar. Funcionando em conjunto ao PABX, o VoIP aciona os ramais diretamente de aparelhos conectados à internet, sendo ideal para realizar chamadas de vídeo e conferências, por exemplo.
O envio de informações sobre exames e diagnósticos
O uso de softwares de gestão hospitalar é importante não apenas para o processo de agendamento de consultas, mas, também para a integração de outros dados, como informações sobre exames e diagnósticos. Isso é possível porque, com o uso desses programas computacionais, cada paciente tem o seu prontuário eletrônico, em que é armazenado todo o seu histórico de saúde na instituição e que é reportado a ela.
Em um prontuário eletrônico, são registradas informações com relação a diagnósticos feitos sobre o paciente, havendo indicações de medicação administrada, receituário despachado, número de consultas feitas, entre outras informações relevantes. Esse envio contínuo de informações é essencial para o controle atualizado da saúde do usuário do serviço, permitindo o funcionamento da inteligência clínica.
O trabalho com os softwares de gestão hospitalar também agiliza o agendamento, divulgação e entrega de exames. Se no modelo tradicional, o paciente ou seu familiar tem que enfrentar filas e ir a diferentes lugares para os procedimentos de exames, na gestão informatizada, o papel do usuário é ser submetido à técnica clínica, ficando as burocracias por parte do sistema integrado de informações.
O fortalecimento da imagem da instituição
O uso de tecnologias aplicadas ao contexto mercadológico favorece a profissionalização da prestação de serviços e o estabelecimento de padrões quanto a procedimentos de organização interna, atendimento e canais de comunicação. Tomados conjuntamente e aliados à excelência do corpo técnico da instituição, esses elementos em funcionamento adequado são a base para o fortalecimento da imagem da instituição.
É preciso lembrar de que ter uma imagem forte é pré-requisito para que o hospital ou a clínica atue de forma competitiva no mercado. Afinal, quem tem coragem de deixar a sua saúde nas mãos de uma instituição com pouca credibilidade, que tem problemas estruturais e organizacionais visíveis aos pacientes ou aos seus familiares? Muito difícil, não é mesmo?
Até mais do que outros segmentos de mercado, o ramo hospitalar necessita ter uma imagem forte, confiável, sólida, que passa segurança ao paciente. E esse padrão de qualidade deve existir não apenas nos procedimentos clínicos, mas, e toda a cadeia de atendimento pela qual o usuário do sistema precisa passar ao longo de seu contato com a instituição.
É fácil perceber essa perspectiva sob o ponto de vista do paciente, uma vez que o raciocínio é bem simples e prático, além de ser comum a todos nós. Se a instituição hospitalar não é capaz de passar informações precisas ou objetivas, agendar consultas com eficiência e organizar de maneira adequada a documentação do paciente, como poderá prestar um serviço médico com qualidade técnica? Dificilmente!
Assim, tão importante quanto ter boas estratégias de marketing diretas e indiretas, é fortalecer a imagem da instituição por meio da implementação de dispositivos e sistemas tecnológicos que otimizem a prestação de serviços ao paciente. Além de ser, de fato, eficiente para a operação dos procedimentos gerenciais hospitalares, a inovação tecnológica dá credibilidade ao hospital ou à clínica.
Quando o paciente nota que existe organização administrativa de qualidade na instituição hospitalar, ele tende a ficar com uma excelente impressão do local. Essa percepção se dá a partir de atividades aparentemente simples, mas, fundamentais, como, no uso ágil de ramais telefônicos, na recepção de exames e diagnósticos com rapidez e atenção, bem como no agendamento online de consultas.
As iniciativas de implantação de recursos tecnológicos na gestão hospitalar fazem parte de uma perspectiva sistêmica de gerenciamento profissional, cujo foco são os sistemas integrados de administração assistencial e clínica, telemedicina e inteligência artificial. Essas ferramentas tecnológicas buscam melhorar a qualidade dos cuidados clínicos, processos administrativos e a produtividade dos profissionais.
Além disso, a gestão hospitalar baseada em recursos tecnológicos gera a redução de custos ligados à prestação de serviços administrativos e necessidade de infraestrutura. Toda essa otimização é buscada tendo como foco a humanização do paciente, cujo estabelecimento do bem-estar deve ser a atividade-fim do hospital ou clínica. Diante de tantos benefícios, o investimento em tecnologias é muito vantajoso para a área da saúde.
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