Conheça as 7 principais habilidades para atendimento ao cliente
O atendimento de excelência é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, além da opinião sobre os produtos e serviços é o relacionamento com o público que garante a confiança e preferência por determinadas marcas. Para garantir esse nível de desempenho na sua empresa, é preciso ter atenção às principais habilidades para atendimento ao cliente, garantindo a melhor experiência para a persona.
Neste artigo, separamos 7 habilidades para você descobrir como otimizar a comunicação, promovendo uma boa impressão com o público desde o primeiro contato. Afinal, esses direcionamentos ajudam a acompanhar as tendências na gestão de atendimento e criar um verdadeiro diferencial para o seu negócio, garantindo uma boa imagem para a empresa. Boa leitura.
1. Ofereça informações precisas sobre o produto ou serviço
O primeiro ponto que os canais de atendimento ao público devem prever são informações de qualidade sobre os produtos e serviços. Com a diversificação de plataformas para se conectar com a audiência, algo grave pode acontecer: o desencontro de informações, deixando a credibilidade da solução — e da própria empresa — em cheque.
Por parte da empresa, é fundamental desenvolver manuais e promover capacitações e treinamentos. Assim, os colaboradores terão o material necessário para informar os consumidores. Entretanto, também é importante promover campanhas conscientizando sobre a importância de os funcionários entenderem bem sobre o que a empresa oferece.
2. Preze pela cordialidade como uma das habilidades para atendimento ao cliente
Um atendimento humanizado, pautado em valores como respeito e cordialidade, combina com qualquer tipo de público. Mesmo que você trabalhe com gerações mais jovens, ninguém espera um contato bruto e com falta de educação. Para isso, é fundamental garantir alguns pontos como:
- oferecer manuais de conduta, ajudando o funcionário a entender como agir nas diversas situações que surgirem durante o trabalho;
- criar mecanismos para redução de estresse e manutenção da saúde mental da equipe de call center (como programas de meditação);
- promover avaliações constantes sobre o atendimento, descobrindo possíveis falhas e corrigindo o curso em tempo.
3. Garanta a paciência e a empatia no atendimento
A capacidade de se colocar no lugar do outro e tentar entender a situação que a pessoa apresenta, mesmo sem estar passando por ela, é uma das características de um atendimento com empatia. Este termo cada vez mais popular tem ganhado espaço nas relações entre a empresa e o consumidor.
Imagine como se sente alguém que, ao receber seu produto, constata que este está quebrado ou simplesmente não funciona conforme o anunciado? Para promover um trabalho de qualidade, é preciso ter paciência e alinhar essas qualidades aos princípios e direcionamentos da empresa.
Mesmo com cordialidade, é possível discordar do cliente caso ele tenha quebrado algum dos códigos de conduta da empresa. Por exemplo, é comum que a troca de aparelhos eletrônicos só seja possível caso o lacre de segurança não tenha sido violado.
4. Desenvolva uma mentalidade proativa nos colaboradores
Outra habilidade interessante em buscar nos funcionários que estão em atendimento direto com o público é a proatividade. Entretanto, algumas posturas das lideranças podem minar esse impulso de contribuir espontaneamente com a empresa.
É preciso garantir canais de escuta das ideias que os colaboradores apresentam e demonstrar apoio quando existem ações nesse sentido. Em casos de conflitos com clientes, é importante que aconteçam ações para contornar o cenário. Entretanto, se a culpa recai exclusivamente sobre o funcionário que tomar uma atitude proativa, então a tendência é que ele se feche e contribua cada vez menos.
A proatividade não é importante apenas no contato direto com o cliente, mas também é importante nos relacionamentos internos. Assim, a forma como o funcionário do call center identifica uma situação e direciona para um superior ou outro colega da equipe estará diretamente ligada com esse modelo de mentalidade.
5. Direcione a equipe de call center para atitudes resolutivas
Assim como o impulso para agir com autonomia no trabalho — ou a proatividade —, a capacidade resolutiva também contribui para o sucesso do atendimento. O primeiro ponto para isso é garantir que os colaboradores tenham habilidade em identificar quais são os problemas e objeções apresentados pelo usuário.
Em seguida, é fundamental que o atendimento consiga entender os processos da empresa e como promover a solução desejada pelo consumidor. O feedback do cliente ajuda a identificar o nível de ações resolutivas conforme a satisfação do cliente. A simples pergunta “este atendimento resolveu suas dúvidas?” já apresenta dados concretos sobre esse aspecto.
6. Garanta uma comunicação clara e eficiente
A capacidade de comunicação é outra habilidade fundamental para o atendimento, não apenas no caso de interações por voz como também em mensagens de texto. É preciso que as informações sejam passadas de maneira simples, porém fáceis de entender.
Além disso, alguns recursos, como a personalização das mensagens, podem incrementar a experiência do cliente, fazendo com que a marca se torne mais próxima na percepção do público. Mesmo que o público seja jovem ou tenha expressões locais, também é importante prezar por uma gramática e ortografia correta e evitar abreviações.
7. Apresente uma solução omnichannel e otimize a experiência
O uso de vários canais para contato e a integração das informações sobre o consumidor são excelentes estratégias para o atendimento. Dominar os conceitos e práticas de uma solução omnichannel, bem como saber usar suas ferramentas, é uma habilidade primordial. Mesmo que os recursos e funcionalidades possam mudar de uma plataforma para outra, a lógica será semelhante.
Se o colaborador aprende a operar a ferramenta Conecta Leucotron, por exemplo, ele já demonstrará uma ideia sobre os processos básicos para garantir uma experiência omnichannel e ajudar o cliente a ter um relacionamento coerente com a empresa, completando ações — como um processo de compra — ao usar mais de uma plataforma para isso.
Você deve ter percebido que as principais habilidades para atendimento ao cliente são um grande diferencial para posicionamento da empresa no mercado, performance de vendas e satisfação do consumidor. É claro que além do talento e aptidões dos funcionários, é fundamental que a empresa garanta treinamentos e capacitações para que toda a equipe destrave estas habilidades.
Se você quer entender mais sobre o assunto, veja nosso artigo sobre o atendimento inteligente e conheça as vantagens desse modelo tanto para a empresa quanto para os clientes.
