Pesquisa de satisfação por telefone: conheça 11 boas práticas

Ter uma clientela satisfeita é o sonho de muitos empresários. Mas como conhecer os pontos fortes e fracos da organização? Muitas vezes, é necessário realizar uma pesquisa de satisfação por telefone para obter informações relevantes com os clientes.

Esses dados permitem que o gestor avalie o seu negócio e aperfeiçoe as estratégias. Além disso, a pesquisa por telefone gera uma boa oportunidade para estreitar o relacionamento com o consumidor.

Diante desse cenário, como realizar uma pesquisa que cumpra os seus objetivos, apresente resultados e, ainda, conte com a participação positiva do seu cliente? Confira as 11 estratégias a seguir e veja a importância de um atendimento humanizado!

Pesquisa de satisfação por telefone: ofereça um atendimento humanizado

Um fator fundamental para obter respostas de qualidade é oferecer um atendimento humanizado. A tecnologia facilita muitos processos do dia a dia, mas diminuiu a interação pessoal. Por isso, esse atendimento diferenciado é uma maneira de mostrar que o cliente tem importância para a empresa, que ele pode ser ouvido e que a sua participação é essencial para mudar ou aperfeiçoar processos.

A possibilidade de um contato mais próximo, por meio da pesquisa de satisfação por telefone, é uma maneira de reverter muitos casos de insatisfação, desculpar-se por algum inconveniente e corrigir erros. É a pessoalidade no atendimento que humaniza os relacionamentos e mostra que o ser humano tem um diferencial em relação às máquinas.

Portanto, invista no treinamento da equipe para que os entrevistadores tenham paciência e façam o cliente se sentir especial e valorizado. Lembre-se: um consumidor satisfeito pode se transformar em um promotor da sua marca e isso conta muito nos dias de hoje.

Saiba da importância e popularização da pesquisa por telefone

Nos últimos anos, houve a popularização das pesquisas de satisfação via telefone, especialmente por conta das facilidades proporcionadas por novas tecnologias da área de telefonia. Dentre elas estão o VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), as plataformas PABX modernas com mais recursos, e até os smartphones.

Isso é benéfico para empresas e clientes porque, como já foi dito, a telefonia permite um contato mais humanizado. Outro ponto é que a pesquisa por esse canal pode deixar o indivíduo mais à vontade para responder, sem que ele se sinta constrangido pela presença do entrevistador.

Também é preciso considerar que a telefonia gera no cliente a sensação “de ser ouvido”, mostrando a sensibilidade da empresa em buscar sua opinião e a importância do cliente para a corporação. Além disso, a comunicação se torna mais emocional.

A pesquisa por telefone também consegue atingir públicos específicos, como o grupo de indivíduos que não acessam muito a Internet. Se a base de clientes do seu negócio for composta por empresas, então o telefone também ajuda, pois permite alcançá-las em seus ambientes corporativos.

Ao responderem os questionários, os gestores não deixarão de trabalhar: eles poderão apontar o que desejam de melhorias para o relacionamento do seu negócio com suas respectivas companhias.

Técnicas de pesquisa: conheça as boas práticas do mercado

Além de treinar a equipe para oferecer um atendimento humanizado, é essencial atentar a outros fatores que podem transformar a pesquisa de satisfação por telefone em um case de sucesso da empresa. Veja as dicas a seguir.

1. Utilize técnicas de rapport

Você sabe o que é rapport? Segundo Anthony Robbins, é a capacidade de fazer o outro sentir que você tem um laço forte com ele, que participa de seu mundo.

O rapport acontece naturalmente entre amigos, mas também pode ser adotado no relacionamento com clientes. Para isso, é necessário mostrar reciprocidade, empatia, fazer a comunicação com clareza e entender os limites do consumidor. Se ele demonstrar que precisa de mais espaço, é fundamental oferecer isso a ele, por exemplo.

Utilizar um tom de voz amigável e falar na mesma velocidade do cliente é uma maneira de se aproximar dele. É preciso ser receptivo e compreender a posição do consumidor. Desse modo, ele se sentirá mais seguro para expressar a sua opinião com clareza e entender melhor o objetivo da pesquisa de satisfação por telefone.

2. Seja rápido na execução da pesquisa de satisfação

O mais comum é que as pessoas tenham cada vez menos paciência para responder pesquisas de satisfação muito longas. Lembre-se de que o cliente está fazendo um favor à sua empresa ao atender você e dar um feedback sobre o seu negócio. Portanto, retribua oferecendo um questionário objetivo e que mostre, realmente, que ele também poderá ser beneficiado com as ações que poderão surgir a partir das respostas.

Siga uma sequência lógica na elaboração das perguntas e deixe as mais importantes para o final. Vale a pena, também, informar ao cliente quanto tempo levará para que a pesquisa seja feita. Faça perguntas com foco no tipo de respostas que você espera para alcançar os seus objetivos e simplifique, ao máximo, as questões.

Por fim, dependendo do tamanho da sua base de clientes e do tipo de negócio, pode ser útil separar os contatos e fazer pesquisas de satisfação diferentes para cada público, com amostragens segmentadas de acordo com o assunto que pretende abordar. Essa é uma forma de tornar seus questionários mais objetivos.

3. Elabore um questionário objetivo

O responsável pela pesquisa de satisfação deve se apresentar ao cliente, estabelecer uma conversa amigável e mostrar o motivo do diálogo. A explicação sobre o objetivo da pesquisa também é um passo essencial para estabelecer uma relação de confiança com o consumidor e obter respostas importantes para o questionário.

Por exemplo: pode-se fazer a pesquisa após a finalização de uma compra e depois que o cliente receber o produto. Nesse caso, o funcionário envolvido no processo pode dizer um texto semelhante ao modelo que indicaremos a seguir. Veja!

“Olá, tudo bem? Sou a Ana, da empresa X. Percebi que você realizou uma compra e gostaria de entender como foi esse processo para você. Nossa pesquisa tem o intuito de compreender se você está satisfeito ou não com nosso serviço e entender como podemos melhorar o atendimento. Serão apenas três minutos de conversa. Você aceita participar?”

Com isso, a empresa estabeleceu um primeiro contato, apresentou o objetivo da pesquisa e deu a oportunidade de o consumidor se manifestar com sinceridade. Além disso, é fundamental ser objetivo nas perguntas para que o cliente não perca muito tempo na ligação.

Outra estratégia é utilizar o NPS — Net Promoter Score. Esse é um método para que a empresa possa conhecer os gostos dos seus clientes, definir um perfil para o público-alvo e desenvolver as melhores estratégias para agradar o consumidor e obter resultados positivos.

Essa técnica envolve estratégias de marketing para obter um termômetro sobre a fidelidade do cliente e o seu envolvimento com a marca. Para isso, ele deve avaliar a empresa com notas de 0 a 10, de acordo com o seu nível de confiança. As perguntas são desenvolvidas para que o consumidor dê respostas rápidas, mas com a possibilidade de justificá-las em um campo específico para comentários.

Veja alguns exemplos apresentados no livro “A Pergunta Definitiva”, de Fred Reichheld: “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou parente”? ou “O que motivou a sua opinião?”.

Com isso, será possível classificar os clientes conforme as respostas apresentadas. Segundo informações do livro, eles serão avaliados da seguinte forma:

• notas de 0 a 6: clientes detratores, que criticam a empresa e não comprariam novamente;
• notas 7 ou 8: clientes neutros, que só adquirem os produtos ou serviços em caso de necessidade;
• notas 9 ou 10: clientes promotores, que valorizam a empresa e são leais a ela. Podem divulgá-la aos colegas de trabalho, amigos e familiares.

4. Use as perguntas adequadas

Se uma das regras para uma pesquisa de satisfação eficiente é que ela não tome muito tempo do entrevistado, então é preciso que sejam feitas as perguntas certeiras para alcançar o seu objetivo. Busque a objetividade e, para isso, tenha em mente e no seu planejamento quais são as questões que levarão a sua pesquisa a entregar os resultados esperados.

Veja algumas sugestões de perguntas que podem ser adequadas ao seu tipo de negócio:

• Você mantém um relacionamento ativo com a nossa empresa?
• Como nossos funcionários ajudam você nas transações com nossa empresa?
• Você sente que recebe um bom acompanhamento do nosso pessoal no momento em que é atendido?
• Como você avalia a qualidade do atendimento feito por nossa equipe?
• Nossa equipe consegue entender bem e responder às suas dúvidas e preocupações?
• Quanto tempo você teve que esperar para ser atendido ou para ter as suas dúvidas sanadas?
• Como nossa empresa/produtos/serviços atende(m) às suas necessidades?
• Qual o seu grau de satisfação com a nossa empresa?
• De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossos produtos/serviços para outra pessoa?

Em todas essas perguntas, você pode inserir opções de respostas para serem escolhidas pelo cliente. Lembre-se, apenas, de que na pesquisa de satisfação por telefone, as respostas também deverão ser enxutas.

5. Encontre o melhor momento para falar com o cliente

Mapeie o tempo necessário para que o consumidor responda à pesquisa. Mostre para a sua equipe a importância de apresentar esse dado com clareza no momento da abordagem. Se as perguntas levam em média 5 minutos para serem respondidas, essa deve ser a informação repassada.

Além disso, antes mesmo de contatá-lo, é necessário utilizar os dados que se tem do cliente para identificar o melhor momento para realizar a ligação.

Se não tiver informações sobre isso, basta ligar e, no início da pesquisa, perguntar se o momento é propício ou se prefere outro horário mais favorável. Checar se o cliente tem disponibilidade de tempo para responder às questões é fundamental, pois evita passar uma sensação negativa, como de invasão ou inconveniência.

Se ele não puder responder naquele momento, verifique qual é o melhor horário para retornar a ligação. Essa é uma maneira de evitar que a pesquisa seja interrompida no meio do processo ou que o cliente fique irritado com as perguntas.

Em resumo, a companhia deve se certificar de que a pesquisa não seja feita “no tempo da empresa”, mas sim no tempo do consumidor. Afinal, é comum que o cliente deixe de participar porque está no trabalho ou dirigindo.

6. Tenha métricas definidas para a pesquisa de satisfação pelo telefone

Antes de iniciar o processo, é essencial criar métricas de avaliação dos resultados. Também é recomendável contar com um especialista para planejar a pesquisa e analisar as respostas.

É importante lembrar que os resultados são indicadores verídicos sobre a atuação da empresa e a sua presença no mercado.

A análise deve apresentar informações sobre a satisfação e insatisfação de clientes, situações importantes para esse processo e ainda sobre as sugestões feitas pelos consumidores. O relatório também pode incluir dados como:

• localização do consumidor;
• idade;
• valor médio de compra;
• tipos de produtos adquiridos.

Isso dará mais clareza para a análise das informações, o que permitirá uma ação mais adequada para correção ou aperfeiçoamento dos processos. A própria tomada de decisão dos gestores será beneficiada com dados mais precisos a respeito do que precisa ser feito na empresa para elevar a satisfação do público.

7. Pense no futuro para elaborar as perguntas de satisfação

Avalie não só o que ocorre no seu negócio, mas defina também os pontos importantes para o futuro. Por exemplo, em vez de perguntar como o cliente se sentiu com determinado atendimento, questione qual foi a percepção dele e o que poderia mudar no futuro para melhorar a interação.

A pesquisa de satisfação por telefone consegue apontar a qualidade do atendimento ao cliente no momento, mas também pode ir além. Se bem projetada e conduzida, será capaz de indicar quais funcionalidades, serviços e tecnologias podem ser incrementadas ao setor para aprimorar a atuação no futuro.

Não só a área de atendimento pode ser beneficiada com isso, mas também outros departamentos. Basta incluir espaços na conversa para sugestões, recomendações ou indicação de contatos que possam ajudar a empresa a melhorar seus pontos deficitários. Dessa forma, o cliente passa a ser um elemento-chave na melhoria da empresa por meio da pesquisa por telefone.

Ao ver que sua sugestão ou dica foi acatada e está gerando resultados, o cliente ainda poderá se sentir um membro ativo do negócio. Isso é essencial na conquista dos consumidores, mas também gera seguidores da marca engajados e divulgadores do negócio e de seus produtos/serviços.

8. Certifique-se de que você entende as expectativas do cliente

É necessário ter cuidado para que a pesquisa por telefone reflita as expectativas do consumidor. Por exemplo, se ele está insatisfeito com o serviço pós-venda e o questionário não traz nenhuma questão sobre esse processo, há grandes chances de ele se sentir frustrado. O negócio também ficará sem saber que existe uma deficiência nessa etapa.

Para evitar esse contexto negativo, é importante pesquisar quais são os canais, setores e processos que geram mais insatisfação no público e buscar meios de abordá-los na pesquisa. Isso, é claro, se for uma pesquisa mais ampla. Para questionários segmentados, é possível abrir exceções e focar em poucos pontos, mas recomenda-se deixar espaço para que o cliente manifeste algo que não foi apontado e que julgue relevante.

9. Aproveite outras interações para realizar pesquisas

Você pode aproveitar diferentes momentos para realizar pesquisas de satisfação, desde que não sejam invasivas e que haja consentimento dos clientes. Por exemplo, ao sanar uma dúvida, é comum que o atendente solicite ao consumidor para avaliar a qualidade do atendimento.

Isso pode ser estendido para outros instantes, como quando um vendedor realiza uma venda por telefone. É possível, ainda, perguntar rapidamente se o cliente recomendaria a empresa (conforme a metodologia NPS que já mostramos). Aproveitar essas oportunidades contribui para levantar as informações que a sua empresa precisa.

10. Premie os participantes da pesquisa

Para obter maior adesão e recompensar aqueles que participam, gastando parte de seu tempo ajudando a empresa, você pode oferecer prêmios como brindes, descontos em produtos, cupons etc.

Lembre-se de empregar um texto neutro, objetivo e transparente para não provocar distorções. Também é preciso estimular o participante a expor insatisfações, deixando claro que o prêmio será concedido independentemente do conteúdo da pesquisa.

Aliás, se você conceder cupons e descontos, ainda tem chance de realizar novas vendas para o seu negócio enquanto coleta algumas informações valiosas. Esse tipo de estratégia pode contribuir para otimizar os resultados da empresa.

11. Use a pesquisa de satisfação para encontrar novas possibilidades de negócio

Ouvir o cliente não é importante apenas para que você conheça quais são as suas dores, necessidades e reclamações em relação ao atendimento ou aos produtos e serviços oferecidos. Dependendo das respostas ao questionário elaborado, pode ser que o seu público aponte, mesmo sem querer, novos nichos de mercado que podem ser aproveitados para ampliar as atividades da sua empresa.

Por isso é tão importante a avaliação adequada das respostas à pesquisa de satisfação, que deve ser feita por profissionais qualificados para entender melhor as mensagens que podem não estar tão evidentes, mas que são capazes de ampliar os horizontes do seu negócio. Portanto, encare a pesquisa de satisfação como uma consultoria gratuita sobre a gestão da sua empresa, aproveitando todo o seu potencial transformador.

Enfim, a pesquisa de satisfação por telefone é uma ferramenta útil para avaliar o atendimento e a posição do negócio no mercado. Ela deve ser realizada por profissionais treinados e utilizar uma linguagem humanizada. Graças à pesquisa por telefone, será possível entender quais pontos geram entraves ao crescimento da organização e ao bom relacionamento com o cliente.

E então? Você já criou o hábito de fazer pesquisa de satisfação em sua empresa? Utiliza os serviços de telefonia, mas quer saber como otimizar os custos nesse setor? Então, baixe o nosso e-book gratuito com dicas sobre economia na conta telefônica!