Tipos de PABX: a diferença entre o analógico, digital, IP e híbrido
Telefonia

Tipos de PABX: a diferença entre o analógico, digital, IP e híbrido

Escrito por Leucotron

As centrais telefônicas, conhecidas no mundo corporativo como PABX, são equipamentos que convergem toda a comunicação (analógica ou digital) interna, por meio de ramais, e externa, com o uso das linhas telefônicas. Porém, há diversos tipos desse equipamento que podem trazer benefícios maiores ou menores dependendo do que a empresa deseja. Nesse caso, é importante saber, por exemplo, o que é PABX IP, bem como entender os modelos analógico, digital e híbrido.

A escolha do melhor modelo deve ser realizada com base nas necessidades de cada organização, no número de operadores e no orçamento disponível para o setor responsável por ele (como o de atendimento).

Vale ressaltar que a boa comunicabilidade é um fator de sucesso para qualquer negócio. Contudo, existem diversas falhas na área de telefonia que afetam a produtividade, levando a resultados abaixo do esperado.

Nesse cenário, os serviços telefônicos surgem para suprir essa demanda, integrando linhas e ramais, oferecendo maior organização e eficiência na interação entre os colaboradores e também com o público externo. A eficiência do serviço de telefonia traz resultados positivos, significando um investimento de qualidade em sua organização.

Quer descobrir quais são os tipos de PABX disponíveis no mercado e escolher o mais adequado para o seu empreendimento? Confira as dicas e informações sobre eles que separamos a seguir!

PABX Analógico

Sendo um dos primeiros e mais antigos serviços de telefonia, o PABX Analógico é um equipamento projetado para receber linhas convencionais por meio das operadoras de telefonia. Trata-se de um sistema mais complexo, ainda bastante utilizado por corporações de grande porte, já que exige um alto investimento, suporte técnico especializado e manutenção constante.

Os recursos desse tipo tradicional de serviço são os mais básicos, como realização de chamadas e transferência entre ramais. O PABX analógico não tem muitos recursos avançados por não comportar o uso de ferramentas tecnológicas.

A manutenção deve ser feita constantemente, sendo indicada uma frequência semanal. Por depender do funcionamento físico dos equipamentos, cabos e fibras, precisa ser monitorado continuamente. Com menos funcionalidades em relação aos outros tipos de PABX mais modernos, esse tipo é o mais indicado para organizações tradicionais, que não têm a necessidade desses recursos extras.

Seus principais benefícios são:

  • identificador de chamadas;
  • gerenciamento das ligações internas e externas;
  • chamada em espera;
  • capacidade de realizar ligações distintas para cada ramal;
  • transferência de chamadas;
  • inserção de senhas para os ramais;
  • bloqueio no recebimento de ligações a cobrar.

Esse modelo ainda é amplamente comercializado e utilizado pelas empresas brasileiras, principalmente nas grandes corporações.

PABX Digital

O PABX Digital une os recursos físicos do analógico com algumas funções que tornam-se possíveis somente por causa do adendo da tecnologia. O sistema implantado é de entroncamento digital, que permite a incorporação de um maior número de linhas.

Ampliando a quantidade de linhas, aumenta-se também o número de ramais, gerando maior economia para o negócio. A tarifação dos serviços é menor do que o PABX analógico, sendo centralizada em uma operadora.

Seu sistema permite programações avançadas, como limitar duração de chamadas, seleção automática de linhas ou transferência entre ramais. A estrutura digital também pode ser interligada a outros computadores, dispositivos ou mesmo PABXs.

O conjunto de recursos proporcionados pelo PABX digital possibilita melhorar a qualidade do atendimento e ainda contribui para a produtividade da empresa. Os custos de instalação e manutenção são relativamente baixos se considerarmos os benefícios trazidos pela sua operação.

Além disso, essa tecnologia oferece diversas vantagens quando comparada à convencional. Recebendo e transmitindo ligações com mais qualidade de voz e maior estabilidade de rede, as principais funcionalidades do PABX digital são:

  • seleção automática de linhas;
  • ramal econômico, permitindo um limite de tempo para cada ligação, evitando que os funcionários fiquem pendurados no telefone e se distraiam, afetando a produtividade;
  • tecnologia digital, oferecendo chamadas sem ruídos nem interferências;
  • consulta à portabilidade de números de celular, possibilitando que a ligação seja realizada pela operadora que ofereça a maior economia;
  • possibilidade de interligação com computadores e tablets;
  • configuração bastante simples, facilitando sua utilização;
  • possibilidade de integração com o PABX analógico;
  • discagem direta por ramal;
  • centralização de tarifa pelas operadoras.

O PABX digital é uma excelente alternativa dependendo do porte da companhia, já que exige aparelhos específicos para funcionar corretamente.

Nesse caso, é preciso que o gerente de TI verifique o custo-benefício e decida se essa é a melhor solução a ser implementada ou se vale analisar a possibilidade de investir em outros tipos de PABX.

PABX IP

Trata-se de uma tecnologia que utiliza o sistema VoIP (Voz sobre IP), pela qual a rede de dados trabalha de maneira similar à telefonia fixa.

É a opção mais moderna encontrada atualmente. Permite o uso de ramais virtuais em qualquer aparelho que tenha acesso à internet, que pode ser o seu smartphone, computador ou tablet, nas 24 horas do dia, 7 dias por semana.

Altamente flexível, o PABX IP roda como um software no dispositivo, aumentando a produtividade das equipes, que podem se comunicar facilmente de onde estiverem. Outro ponto positivo é que essa tecnologia dispensa a instalação de toda uma infraestrutura física e robusta para o seu funcionamento.

Além da possibilidade de ser utilizado como um PABX tradicional, o IP oferece as seguintes facilidades:

  • ramal remoto;
  • Unidade de Resposta Audível (URA);
  • possibilidade de fazer reuniões por áudio ou videoconferências;
  • correio de voz moderno;
  • pode ser adotado por empresas de qualquer porte, pois é escalável e não exige espaço físico para sua instalação;
  • conta com todas as funcionalidades dos modelos analógico e digital.

É um sistema de interface bastante simples, que gerencia todos os seus recursos de maneira ágil e eficiente. Como seu funcionamento é totalmente on-line, promove a redução de custos em médio e longo prazo, já que as ligações entre os ramais da empresa têm custo zero.

No dia a dia, é bem interessante para empreendimentos que começaram as suas atividades recentemente. Também é recomendado para gerentes que contam com equipes mais modernas, acostumadas com as facilidades da mobilidade.

É igualmente indicado para aqueles que realizam trabalho externo ou em home office, mas que precisam estar em contato com a companhia para exercerem suas funções em sinergia com seus times.

PABX Híbrido

Essa solução reúne as melhores características dos modelos analógico e digital, com a implementação da tecnologia IP, permitindo a interligação entre filiais com chamadas gratuitas.

Na prática, ele é a junção dos tipos de PABX anteriores, possibilitando a utilização de ora um, ora outro. Desse modo, representa mais economia nas contas de telefonia e qualidade nas ligações, sejam elas analógicas, digitais ou por IP.

Com o PABX Híbrido, pode-se ter, em uma única ferramenta, ramais fixos, digitais e números VOIP. Então, a própria central híbrida determina qual é a rota de menor custo, dependendo do tipo de ligação.

Os principais pontos positivos do PABX Híbrido são:

  • a central é moldada de acordo com a necessidade de cada negócio;
  • interligação com computadores, dispositivos móveis e outros tipos de PABX;
  • possibilidade de fazer ligações com tecnologia IP;
  • todas as vantagens dos sistemas anteriores.

Grande parte das organizações brasileiras ainda utiliza o PABX analógico. Por isso, o modelo híbrido é bastante interessante para aquelas que desejam fazer a transição para outros mais modernos e experimentar seus benefícios sem perder a infraestrutura já instalada.

PABX Virtual

Sendo um dos modelos mais sofisticados do mercado, o PABX consiste em um software conectado a uma central virtual. Todo o gerenciamento é feito por ambiente de navegação, e ele pode ser instalado em qualquer dispositivo eletrônico com acesso à internet, como tablet, computador ou smartphone.

Realizando todos os procedimentos presentes nos terminais físicos, o PABX virtual consegue cobrir toda a rede de colaboradores. É indicado para as organizações que têm consultores ou muitos funcionários em campo.

O PABX virtual facilita o trabalho remoto, permitindo que os colaboradores atendam chamadas mesmo em trânsito. Para ativar o PABX virtual, é preciso somente uma conexão de internet rápida e segura.

O software traz escalabilidade pelas licenças de uso do programa e não apresenta quase nenhum custo de manutenção, por isso é um PABX de grande vantagem para as empresas. O sistema proporciona as funcionalidades do PABX digital, acrescentando:

  • atendimento automatizado;
  • possibilidade de gravação das chamadas;
  • personalização dos atendimentos de acordo com o quadro de horários;
  • manejamento das filas de espera;
  • videoconferências entre colaboradores, ou entre funcionários e clientes.

Como escolher a melhor modalidade de PABX para o seu negócio?

Com as múltiplas possibilidades disponíveis, escolher o PABX adequado para a sua organização requer um entendimento avançado das demandas. Idealmente, a gestão deve definir seu sistema em conjunto com a equipe de tecnologia da informação, considerando sempre as ferramentas de inovação. Alguns pontos precisam ser levantados para articular a melhor solução, como:

  • o número de colaboradores;
  • o orçamento disponível para o serviço;
  • a qualidade das chamadas;
  • a baixa manutenção;
  • a capacidade de atendimento.

Esses são os itens básicos que podem direcionar os tipos mais indicados. No entanto, existem outros mais decisivos, como as instalações da empresa, a integração do serviço de telefonia com outras plataformas de comunicação e o custo tarifário de chamadas.

Também é preciso considerar a mobilidade corporativa e a tecnologia já implementada para averiguar qual PABX tem melhor compatibilidade com as soluções da empresa. Esses são os pontos determinantes, pois podem afetar diretamente o desempenho e os resultados financeiros do negócio. Inclusive, estabelecem se será necessário ou não investir um valor adicional ao custo de aquisição do equipamento para implementá-lo na companhia.

As organizações que têm linha analógica, mas querem utilizar um recurso digital, por exemplo, podem optar pelo PABX analógico digital ou híbrido. Já as empresas que estão se mudando para novas instalações têm a grande vantagem de implementar um PABX virtual, aproveitando os equipamentos já adquiridos, mas sem ser necessário buscar um espaço físico a mais para ele.

Em suma, verifique detalhadamente quais são as demandas da empresa. Além disso, faça um paralelo com os tipos de PABX existentes para adotar aquele que melhor se adapta à sua realidade e oferece recursos para facilitar a comunicação empresarial, otimizando as ligações cotidianas e contribuindo diretamente para o aumento da produtividade das equipes.

Quais as vantagens de se investir em tecnologia?

A tecnologia da informação está presente em quase todas as empresas hoje em dia. Afinal, a comunicação e as tarefas são feitas principalmente por meios digitais. Nesse contexto, os serviços telefônicos digitais trazem uma série de vantagens para a organização. Confira algumas delas!

Comunicação avançada

Ainda que existam inúmeros treinamentos e ferramentas para melhorar a comunicação dos empreendimentos, o principal segredo é trazer soluções que se encaixem perfeitamente na dinâmica do negócio. Os processos que podem ser personalizados, como no caso do PABX, agregam mais benefícios do que os recursos oferecidos pelo sistema, pois se adaptam ao que a empresa necessita.

A integração dos canais de comunicação evitam erros e mal entendidos decorrentes das falhas na troca de dados. Assim, as decisões são tomadas com maior clareza e em um tempo ágil. As plataformas de comunicação transformam a comunicação ativa, amenizando os problemas da organização.

Redução de custos

Um bom PABX diminui os custos de comunicação do negócio. Por exemplo, o PABX IP possibilita a execução de chamadas telefônicas entre filiais e entre eles e a sede a um custo significativamente menor. Em comunicações a longa distância, a economia gerada pode ser grande.

Essa diminuição de custo ocorre devido à tecnologia VoIP, que consegue tornar as tarifas mais acessíveis por usar a rede de dados para tráfego de voz. Dessa forma, não é preciso arcar com o valor pago por minutos em ligações convencionais. Há apenas o custo relacionado ao pacote mensal de internet, bem como os gastos da manutenção do sistema.

Não só filiais e sede se beneficiam desse equipamento, mas também a empresa que necessita de vendedores externos ou de colaboradores trabalhando remotamente, em viagens ou projetos distantes — até mesmo em outros países. Basicamente, o custo de chamadas de longa distância e para aparelhos celulares seria removido da fatura.

Outro ponto importante é que o sistema VoIP possibilita fazer uma reunião, um treinamento ou uma conferência pelos aparelhos sem que os colaboradores precisem se deslocar até um local de encontro. Dessa forma, é possível diminuir custos com transporte e até hospedagem, especialmente de quem está na filial e precisaria ir até a sede, em outra cidade, para esses eventos.

Aumento da produtividade

Um bom PABX agiliza a gestão de ramais e torna o atendimento ao cliente mais eficiente, contribuindo para a produtividade dos colaboradores que precisam lidar com o público. Também otimiza a comunicação entre as equipes, o que ajuda no desempenho grupal.

Isso é possível graças ao encaminhamento automático de chamadas em situações em que haja ramal ocupado (transbordo) e a configurações eficientes de interface — diminuindo a demanda por visitas técnicas. Outro motivo é a possibilidade de gerar ramais móveis, que viabiliza a comunicação de qualquer região.

As funcionalidades disponíveis permitem trocar informações em tempo real e realizar chamadas de vídeo com outros indivíduos, bem como anexar documentos nas interações. Isso melhora a produtividade de colaboradores, especialmente de quem precisa se ausentar da empresa para trabalhar fora ou se desloca muito dentro dela.

Com o PABX, esse funcionário poderá ser contatado facilmente, independentemente do setor em que esteja, evitando que o cliente fique sem poder falar com ele.

Interatividade aumentada com os clientes

Sendo o atendimento um canal estratégico para o sucesso da empresa, todas as ações que visam a melhoria desse setor devem ser otimizadas. Para melhorar a experiência do cliente, os PABXs permitem que a comunicação entre colaboradores e consumidores seja aperfeiçoada.

Os ramais de atendimento diminuem as filas de espera, direcionam os clientes aos responsáveis pelos seus projetos com maior facilidade e atendem a um maior volume de chamadas de uma vez.

Ampliando as possibilidades do atendimento e melhorando os seus recursos, a interatividade beneficia principalmente a satisfação do público com a marca.

Garantia da segurança dos dados

Atualmente, uma das maiores preocupações das empresas é o sigilo da informação trocada em rede, seja por telefone, seja por internet. No caso de uma organização que trabalha com televenda, um acordo claro e seguro de como seus dados são armazenados pode ser determinante para a implementação do serviço.

A telefonia digital oferece muitas vantagens de segurança, tendo a garantia das operadoras sobre o armazenamento dos dados. O uso de sistemas de inovação evita ataques cibernéticos e o mau uso interno.

Como fazer a implantação do PABX?

Primeiramente, deve-se levantar as principais necessidades do negócio que serão atendidas pelo sistema telefônico. Por exemplo, se a equipe comercial faz muita venda externa, de modo que seus membros costumam ficar várias horas fora da empresa, então é importante dar preferência a um PABX com bons recursos de mobilidade. Nesse caso, o Híbrido, o virtual e o IP são boas opções.

Se há pouco espaço físico no seu negócio, então será preciso escolher um modelo menor ou que não exija muitos componentes. Nesse caso, o PABX Virtual é uma alternativa boa, além do PABX IP, que não precisa de infraestrutura robusta.

Após levantar as demandas de comunicação que serão atendidas, deve-se buscar um fornecedor confiável e com um equipamento de qualidade, além de atender aos seguintes requisitos:

  • ter um leque amplo de soluções que contem com boa flexibilidade, ou seja, que se adaptem às demandas da sua empresa;
  • manter um atendimento eficiente e rápido, disposto a fornecer um bom suporte após a implementação do PABX;
  • contar com boa reputação no mercado;
  • ter cases de sucesso que comprovem a qualidade de seus produtos e serviços.

O processo de implementação deverá ser feito conforme as especificações do fornecedor. É importante também verificar o tipo e a duração do treinamento oferecido por ele, para que sua equipe de atendimento seja adequadamente capacitada para lidar com o sistema telefônico do PABX escolhido. Seu time de TI também precisará ser treinado para gerenciar os componentes tecnológicos.

Aspectos técnicos da implementação

Cada tipo de PABX terá requisitos próprios para a sua implementação. Além disso, será necessário checar também as necessidades da empresa. Porém, para ilustrar melhor como pode-se dar um processo do tipo, vejamos algumas etapas da implantação de um PABX IP:

Escolher os ramais

Há 3 tipos que podem ser empregados para diferentes usuários e até usados em conjunto. O primeiro é softphone, que corresponde a um programa que simula um aparelho de telefone, ou seja, funciona como telefone virtual. Ele é colocado no celular ou no computador do usuário, sendo econômico.

Outro tipo é o aparelho IP, o qual conta com maior qualidade de voz. Normalmente tem identificador de chamada e teclas de memória que otimizam o seu uso. Se você contratar um dispositivo com o recurso POE (Power over Ethernet), evitará a necessidade de instalar um cabo de rede para cada ramal. Dessa forma, o aparelho poderá se conectar com o cabo constante no computador.

Há o gateway de ramais FXS (Foreign eXchange Subscriber), um equipamento de conversão que possibilita ao usuário usufruir dos dispositivos convencionais (analógicos), convertendo esses ramais em ramais IP.

O FXS pode ser usado em conjunto com o Foreign eXchange Office (FXO), cuja função envolve receber sinal de uma central telefônica PABX ou de uma operadora STFC. Basicamente, o gateway FXS é uma porta de saída do sinal e o gateway FXO é a porta de entrada, que serve para conectar linhas analógicas de telefonia com o sistema de telefonia digital.

Contudo, é preciso do gateway FXS para realizar a conexão das portas FXO a um sistema VoIP ou à WEB. Portas FXO normalmente se encontram interligadas a uma empresa de telefonia.

Optar por uma operadora telefônica

Após escolher os ramais, é necessário definir uma operadora para realizar e receber chamadas. Sistemas de telefonia IP se conectam com operadoras VOIP, uma vez que se comunicam pelo mesmo tipo de protocolo, isto é, o IP.

Escolher o modelo de servidor:

A instalação do sistema pode ser efetuada na nuvem ou em um servidor físico. Nesse caso, é importante checar a capacidade do servidor, pois o volume potencial de ligações simultâneas recebidas e enviadas está vinculado a isso.

Quais outros cuidados devem ser tomados para garantir a eficiência do sistema?

Ainda sobre o exemplo acima, do PABX IP, é importante instalar os equipamentos em um switch que esteja separada da rede de dados, de modo a prevenir conflitos entre voz e dados. Quando houver conexão com filiais, é indicado que elas tenham IP Fixo para simplificar a interligação.

De uma forma geral, isto é, englobando os demais modelos de PABX, é indicado verificar se o equipamento desejado consegue dar conta do número de aparelhos telefônicos, ou outros dispositivos, que serão conectados. Veja se ele é escalável.

Aliás, é indicado que se opte por uma central telefônica PABX que tenha essa característica, especialmente para caso seu negócio cresça. Um equipamento assim, não escalável, dificilmente dará conta das necessidades de comunicação que surgirão com a expansão, gerando entraves para a companhia.

Também cuide da segurança do equipamento e alerte os funcionários para não divulgarem senhas do sistema, como as para acessá-lo e para fazer ligações. Lembre-se de ativar o firewall para prevenir invasões.

Entender sobre as funcionalidades dos PABX analógico e digital, saber o que é PABX IP, compreender a operação do modelo virtual e, além disso, descobrir as vantagens do híbrido permite que os gestores escolham o melhor equipamento para sua organização. Além disso, sabendo delinear a demanda conforme a estrutura da comunicação, implementar um serviço de telefonia se torna uma tarefa mais fácil e de bom retorno para a empresa.

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