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SAC 4.0: confira suas vantagens e como implementar na empresa

O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, sempre foi um elemento fundamental no relacionamento entre empresas e seus clientes. A qualidade oferecida no atendimento determina, entre outras coisas, o nível de confiança e de satisfação do público com um serviço ou produto. Embora antigo, o conceito não para de evoluir.

Hoje, com a introdução de diversas tecnologias que facilitam a abertura de canais de comunicação simples e intuitivos, o consumidor não se contenta mais com formatos considerados ultrapassados. Independentemente do setor em que está inserida, sua empresa precisa oferecer um SAC capaz de satisfazer as crescentes demandas do público.

Nessa empreitada, é imprescindível conhecer a estratégia de SAC 4.0, já amplamente utilizada por companhias de todos os tamanhos. Implementá-la em seu negócio, além de beneficiar as próprias equipes internas, gera uma vantagem competitiva extremamente valiosa no mercado.

Quer saber mais sobre o assunto? Neste artigo, falaremos sobre as características e vantagens do SAC 4.0, além de abordar como você pode introduzi-lo em sua companhia. Continue a leitura!

O que é SAC 4.0?

A transformação digital alterou profundamente a forma como empresas e clientes se relacionam. Se antes os consumidores tinham pouco acesso a canais de comunicação e suporte, sendo muito mais dependentes da boa vontade das companhias, hoje, graças à alta competição e à evolução tecnológica, eles têm demandas muito mais profundas.

Isso é um reflexo do novo perfil de consumidor, definido pelo especialista Philip Kotler como consumidor 4.0. Dominantes no mercado atual, esses indivíduos dão grande atenção à forma como são tratados pelas empresas com que se relacionam. Suas decisões de compra são influenciadas, em grande parte, pela forma como são atendidos.

Para atender a expectativas cada vez mais altas, surgiu o SAC 4.0, uma espécie de evolução da comunicação corporativa, integrando o conceito de omnichannel e fazendo uso de elementos como Cloud Computing, Big Data e Machine Learning.

Quais são suas características?

Há algum tempo atrás, caso quisesse se comunicar com um prestador de serviços ou vendedor de produtos, o cliente precisava esperar horas junto ao telefone ou aguardar respostas via e-mail. Tratava-se de uma experiência frustrante, que muitas vezes acarretava em desistência e na criação de reputações negativas para as empresas.

O SAC 4.0 chega para acabar com esse tipo de situação. Girando em torno do conceito de omnichannel, esse modelo se caracteriza pelos muitos caminhos que oferece para que o cliente realize a conexão desejada. Além dos tradicionais telefones e e-mails, são adicionados meios como formulários, redes sociais e chats ao vivo.

Independentemente dos meios de comunicação oferecidos, é importante ressaltar que o SAC 4.0 tem como espinha dorsal três diferenciais: diversidade de atendimento, agilidade e disponibilidade 24h.

Tudo isso só é possível graças ao advento de tecnologias como chatbots, que podem ser acionados a qualquer momento. Se bem configurados e ligados à Machine Learning, eles produzem interações extremamente vantajosas para ambas as partes.

Outros recursos, menos ligados à tecnologia, também atuam de forma fundamental nesse tipo de abordagem. É o caso das famosas páginas de FAQ, ou, em tradução livre para o português, Perguntas Frequentes.

Todo esse sistema de atendimento, focado na diversidade, disponibilidade e agilidade, gera diversos benefícios, tanto para empresas quanto para consumidores. Nos próximos tópicos, falaremos mais sobre eles. Acompanhe!

Quais são as vantagens do SAC 4.0 para as empresas?

Para empresas, o SAC 4.0 não é apenas um gerador de vontades, mas sim um elemento primordial para manter a competitividade em um mercado cada vez mais dinâmico. O consumidor 4.0, que mencionamos anteriormente, tende a priorizar negócios com parceiros que ofereçam esse tipo de atendimento, já que gera um sentimento de valorização do cliente.

Então, o benefício que salta aos olhos é a possibilidade de estabelecer relacionamentos positivos, o que, por sua vez, implica no aumento das vendas e na capacidade de reter clientes com maior facilidade. Naturalmente, em uma boa gestão, esses fatores rapidamente se traduzem em lucros e crescimento.

Olhando de forma mais específica, contudo, podemos identificar vantagens em diversas proporções.

Para começar, tecnologias como chatbots podem substituir colaboradores na realização de tarefas mais banais, que não exijam a interferência humana para funcionar. Isso economiza recursos corporativos e evita a sobrecarga dos profissionais, que podem focar em atividades em que realmente são necessários, contribuindo para a própria produtividade.

Além disso, o uso de Big Data e elementos de Machine Learning significa uma coleta de dados contínua e o aprendizado progressivo sobre as características do consumidor. Dessa forma, além de possibilitar atendimentos cada vez mais certeiros e qualificados, isso contribui muito para a gestão de tempo das equipes.

Tudo isso se traduz em um aumento da reputação da empresa, cujos clientes satisfeitos rapidamente se tornam promotores da marca. Ou seja, além de converter e reter clientes, esse conceito possibilita a captação de novas oportunidades de negócio.

E para os clientes?

Se para as empresas os benefícios são evidentes, para os clientes são ainda mais escancarados. Quem nunca, enquanto consumidor, se viu frustrado com atendimentos lentos ou ineficazes? Frustrante, não é?

Contudo, ao lidar com uma marca que providencia o SAC 4.0, as chances desse tipo de sentimento acontecerem diminuem consideravelmente.

Além das diferentes opções de canais e atendimento, os consumidores passam por experiências muito mais ágeis e eficientes, podendo resolver seus problemas sem grandes esforços.

Graças aos recursos de Machine Learning inseridos em chatbots, as interações realizadas entre cliente e empresa são registradas e servem para aprimorar o atendimento. Ou seja, a cada interação, o público se depara com um tratamento mais rápido, eficaz e personalizado.

Como implementar essa ideia na sua empresa?

A implementação do SAC 4.0 em sua empresa depende, é claro, do uso das tecnologias mais adequadas. É imprescindível buscar por soluções que caibam no orçamento da sua empresa e, principalmente, que sejam capazes de entregar o valor necessário para otimizar o relacionamento com o cliente.

Investir em ferramentas de autoatendimento, por exemplo, é um bom começo. Esse passo, simples de ser tomado, permite que os clientes resolvam os próprios problemas, na medida do possível, sem precisar entrar em contato diretamente com um representante da empresa.

Tecnologia, porém, não é tudo: é preciso saber como utiliza-la. Por isso, tudo começa pelo treinamento dos seus times internos. Sua empresa deve contar com uma cultura focada nesse tipo de atendimento, de modo que todos os profissionais mantenham o padrão de qualidade estabelecido.

Em alguns casos, programas de capacitação são necessários, já que nem todos os colaboradores estão preparados para lidar com certas tecnologias, por mais intuitivas que sejam.

Para um SAC 4.0 bem-sucedido, sua implementação e gerenciamento devem girar em torno da experiência dos clientes. O foco é providenciar serviços que não apenas atendam às suas demandas, mas que os encantem de modo que possibilite sua retenção e, quem sabe, fidelização. Adote as tecnologias certas e aprimore a imagem da sua marca na visão da audiência!

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