SAC 5.0: o que você precisa saber sobre esse conceito?

Serviço de Atendimento ao Cliente. O nome diz tudo: o conceito, desde o seu início, foi desenvolvido para ajudar as empresas a se relacionarem com os clientes. E isso vai muito além de respostas às dúvidas pontuais.

O conceito evoluiu muito e chegou à sua atual versão, o SAC 5.0. Contudo, não basta apenas saber o que a sigla significa — a empresa deve absorver a evolução do comportamento do consumidor e atender às suas exigências.

Para saber mais sobre o conceito e sobre as particularidades do consumidor 5.0, continue a leitura.

O que define o SAC 5.0?

Para entender a evolução do conceito, basta lembrarmos do que ele significava bem no início. O Serviço de Atendimento ao Consumidor 1.0 se baseava no contato realizado por telefone: afinal, a internet ainda não havia chegado.

Já o SAC 2.0 marca o início da transformação digital, com empresas utilizando e-mails e chats para expandir as possibilidades de atendimento. A era 3.0 introduziu a comunicação por Messenger e a chegada das redes sociais.

O SAC 4.0 era parecido com o que temos hoje, com a ampla variedade de canais de comunicação — nesse contexto, temos a utilização do WhatsApp para fins profissionais. O que muda para a versão 5.0 é a presença marcante de tecnologias como os chatbots, que substituem os colaboradores na hora de tirar as dúvidas dos clientes.

Além disso, o SAC 5.0 também envolve mudanças comportamentais. Afinal, o consumidor 5.0 é mais passional e tende a se relacionar com empresas que refletem os seus valores, além da exigência de um atendimento mais ágil.

Quais são as características do consumidor 5.0?

Agora, falaremos dos traços que distinguem os chamados consumidores 5.0.

Liberdade de consumo

O consumidor 5.0 é plenamente conectado, principalmente por meio dos celulares. Assim, é natural que ele priorize a comodidade: nem sempre esse cliente achará necessário se deslocar até uma loja física.

Do mesmo modo, essas pessoas são mais propensas a resolver suas pendências pelos meios digitais. O consumidor 5.0 prioriza a liberdade de consumo, isto é: consumir o que for, seja a hora que for.

O consumidor 5.0 sempre observa as plataformas de contato que a empresa disponibiliza. Por isso, para se conectar a esse cliente, o melhor a se fazer é oferecer múltiplos canais de contato, como as redes sociais, o WhatsApp, além dos tradicionais e-mail e telefone.

Conectividade

Como a oferta de produtos e informações na internet é ilimitada, o consumidor 5.0 se tornou mais criterioso na hora de escolher. Por isso, antes de comprar por impulso, ele busca artigos em blogs, vídeos no YouTube, pesquisas em sites de reclamações e avaliações da marca.

Desse modo, ele se prepara completamente antes de adquirir qualquer produto. É um cliente mais empoderado, que conta com várias fontes de consulta e prioriza empresas que oferecem bons preços e que também compartilhem os seus valores.

Com a conectividade, ele encontra na internet todas as informações que precisa. Além disso, ele lê as opiniões de outras pessoas e interage com elas antes de fechar a compra. Do mesmo modo, com os múltiplos canais à disposição, ele também tem voz ativa e alcance para avaliar as mercadorias e os serviços adquiridos.

Essa conectividade pode ser boa ou ruim para as empresas. Se o produto for de alto nível, a empresa ganha um promotor da sua marca. Contudo, se o produto (ou outras questões, como atendimento) não atender às expectativas, as críticas negativas também podem chegar a muitas pessoas.

Proximidade com as marcas

Como o consumidor 5.0 é totalmente familiarizado com a internet, ele tem um perfil diferente dos consumidores das épocas anteriores ao SAC. Se antes o preço era o principal fator de escolha, a versão 5.0 dos clientes busca boa experiência no relacionamento e no pós-venda.

Assim, não basta apenas fechar negócio e aguardar outro cliente chegar. Os consumidores 5.0 buscam valor agregado, boa experiência de compra e uma interação ágil dinâmica. Esses clientes tendem a ser fiéis apenas a empresas que compartilhem dos seus valores.

Assim, uma empresa que esteja envolvida com práticas preconceituosas, por exemplo, tende a ser “cancelada” por diversos consumidores. Eles buscam não apenas bons produtos e preços justos, mas também um comportamento que considerem ético e compatível com suas próprias convicções.

Busca por novas experiências

O consumidor 5.0 não cai facilmente em propagandas apelativas — isto é, publicidade extrema, do tipo “Compre isto ou aquilo agora!”. Eles não são facilmente influenciáveis e são imunes a comportamentos imperativos por parte das empresas.

Pelo contrário, pois são os próprios consumidores 5.0 que moldam os produtos e serviços hoje em dia. Isso porque há a demanda cada vez maior por atendimento e mercadorias personalizadas, que atendam diferentes tipos de pessoas.

Como implementar o SAC 5.0 na sua empresa?

Uma vez que o consumidor 5.0 é totalmente conectado, a empresa que pretende sobreviver aos novos tempos deve investir em todas as plataformas digitais possíveis. Isso envolve as tradicionais redes sociais, o WhatsApp e o atendimento por chats.

Um meio de se destacar é apostar nos aplicativos próprios, que mostram o profissionalismo e a conectividade da empresa. Os chatbots também são excelentes para suprir a demanda por um atendimento ágil, uma vez que eles conduzem a interação sem a necessidade de que um funcionário se envolva.

Os chatbots não respondem a todas as perguntas, mas agilizam o atendimento inicial e transferem o cliente para um colaborador caso a demanda seja mais complexa. Por isso, é necessário conscientizar esses atendentes de carne e osso para proporcionar a melhor experiência possível. Eles devem caprichar na empatia.

Esse novo consumidor quer contar as suas experiências, principalmente por meio das redes sociais. Por isso, cada etapa do atendimento conta, da negociação inicial até o pós-venda.

A empresa tem que entender que o SAC 5.0 transforma o cliente, cada vez mais conectado e exigente, em protagonista. Quando tem as suas exigências atendidas, ele propagará sua opinião positiva para que outras pessoas confiram a experiência dele.

Portanto, a empresa que deseja integrar essa nova era deve apostar em tecnologias de ponta. Invista em um atendimento omnichannel, em chatbots e PABX em nuvem, por exemplo. O SAC 5.0 é caracterizado pela extrema conectividade dos clientes, então a empresa não pode continuar investindo em soluções obsoletas.

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