Entenda sobre o que é TMA (Tempo Médio de Atendimento) e confira principais dicas para otimização

Ao fornecerem uma visão geral do desempenho da organização e seus processos, os Indicadores de Performance (KPIs) são muito importantes para os gestores das empresas modernas. Entre esses indicadores, está o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o índice que vamos explorar com detalhes durante o artigo. 

Por hora, é importante entender que os dados obtidos a partir dos indicadores permitem que os gestores tomem decisões estratégicas e baseadas em informações precisas sobre o funcionamento da empresa.

Além disso, podem ser usados ​​para monitorar o progresso das metas organizacionais e avaliar se as estratégias implementadas estão produzindo os resultados esperados. Para a empresa, a importância de monitorar os indicadores está relacionada diretamente à melhoria do seu desempenho em relação ao mercado.

Quando os gestores compreendem como a organização está funcionando, eles podem identificar as áreas em que é necessária uma intervenção (com intuito de promover mudanças positivas). Continue a leitura do artigo e saiba como essas questões afetam diretamente o cotidiano do gerenciamento e do atendimento ao cliente de qualquer empresa.

A importância das KPIs para otimização do atendimento para empresas modernas

KPI é a sigla para Key Performance Indicator, ou seja, um indicador-chave de desempenho. Em marketing, os KPIs são usados para medir o sucesso de uma campanha publicitária ou de uma estratégia. Entre os exemplos, estão as taxas de cliques (CTR), taxas de conversão e custo por lead (CPL).

Em geral, os KPIs são métricas quantitativas que podem ser analisadas pelos gestores e, assim, avaliar se uma empresa está alcançando seus objetivos. No entanto, às vezes, esses indicadores podem incluir dados qualitativos, como pesquisas sobre a satisfação do cliente.

Também podem ser usados para medir exclusivamente o sucesso de um projeto em teste, um novo programa com uma parceria ou qualquer outra iniciativa. Por exemplo, com o uso dos KPIs corretos, podemos monitorar o progresso de um novo produto no mercado ou a eficácia de uma campanha de marketing digital.

Os dados fornecidos pelos indicadores de performance também permitem que os gestores fomentem a criatividade e inovação na tomada de decisões, algo imprescindível para o sucesso das empresas no mundo atual.

Entenda o que é TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Entre as KPIs que mencionamos anteriormente, temos o indicador de Tempo Médio de Atendimento (TMA). É uma métrica usada para medir o tempo que leva para um representante do atendimento ao cliente responder a uma solicitação.

O TMA pode ser calculado dividindo-se o número total de ligações recebidas pelo número de ligações atendidas no período especificado.

É um dos KPIs pode ser usado em um Call Center (atendimento telefônico) e em um Contact Center Omnichannel (usado pelas redes sociais). A seguir, você vai conferir as melhores dicas de como melhorar esse índice em sua empresa, acompanhe!

Confira as dicas sobre como otimizar o TMA do call center da sua empresa!

Ler dicas e novos conteúdos, sobre qualquer tema, possibilita uma nova interpretação das abordagens possíveis, principalmente se realizada por um gestor. A prática é relevante, pois a leitura é fonte de conhecimento.

Desde que o gestor esteja bem informado sobre as tendências do mercado e saiba como utilizá-las, fica mais fácil tomar decisões assertivas e acertadas para a melhoria da empresa. Pensando nisso, trazemos, até você, dicas muito relevantes para ajudar na evolução de sua companhia por meio da observação do TMA.

Descubra, na sequência, quais são elas!

Mantenha o cadastro de clientes atualizado

A importância de manter o cadastro de clientes atualizado é fundamental para que as empresas possam oferecer um melhor serviço. O índice de TMA (tempo médio de atendimento) é um importante indicador da qualidade do atendimento prestado pelas empresas e mantê-lo baixo é crucial para o sucesso dos negócios.

A falta de informações precisas, sobre os clientes, pode levar a demoras no atendimento e, consequente e desnecessariamente, a perda de alguns.

Faça com que os agentes ouçam as gravações de seu atendimento

Uma das maneiras mais eficazes de medirmos o índice TMA é analisando as gravações dos atendimentos, pois, assim, poderemos identificar os principais problemas. A análise deve ser feita com base em três critérios:

• tempo decorrido entre o momento da ligação e a transferência para outro departamento;
• tempo decorrido entre a chamada recebida pelo operador e sua conclusão;
• tempo que foi necessário para finalizar uma ligação (sem contabilizarmos o tempo inicial).

Tenha uma ferramenta de CTI eficaz

CTI (Computer Telephony Integration) é uma ferramenta responsável pela integração da telefonia com sistemas informáticos. Uma ferramenta CTI eficaz pode ajudar a alcançar os objetivos de otimização de tempo médio para o atendimento de qualquer call center.

O recurso fornece um painel completo do histórico das chamadas para você poder identificar as principais causas de atrasos no atendimento.

E mais: uma boa ferramenta CTI também oferece recursos para registrar automaticamente as ligações e classificá-las por tipo, assim como permitir que os operadores pesquisem facilmente o histórico das chamadas dos clientes.

Observe constantemente: é crucial para melhores análises

Outras dicas, que podem fazer com que haja melhorias aparentes em no setor de atendimento, ainda inclui a revisão periódica do seu atendimento eletrônico em todos os níveis, desde os recursos humanos envolvidos até a análise técnica das ferramentas utilizadas.

Além de ter esse ponto claro, o gestor precisa ter uma relação próxima com as análises sobre a taxa de abandono, indicador, muitas vezes, relacionado com o índice de TMA. Esses índices podem denunciar os gargalos no atendimento eletrônico de uma forma clara e objetiva.

Confira outros pontos importantes que valem prestar atenção

Alguns cuidados devem ser tomados quando estiver avaliando esses parâmetros, como ver se era realmente preciso esse tempo para resolver o caso durante o atendimento. Isso inclui notar quantas vezes um agente saiu do sistema durante uma mesma conversa, pois isso significaria que, nesse período, ele não pode responder outras demandas. 

Como vimos durante o material, são inúmeras as possibilidades que o Tempo Médio de Atendimento pode oferecer nas observações cotidianas do time de gestão. Uma empresa responsável por um de call center e outros modelos de atendimento, como os canais omnichannel, geram muitos dados que valem a pena serem considerados na hora de uma proposta de otimização em alguma etapa do atendimento. 

Muitas vezes, os setores dessas empresas precisam de ferramentas mais precisas que oferecem ajuda na hora de realizar as melhores análises, de modo a aplicar as melhores otimizações. Se a sua empresa está nesse caminho, conheça o Conecta Leucotron, uma Solução Omnichannel para Contact Center online e com os melhores recursos para otimizar o seu atendimento digital. Acesse agora mesmo e saiba mais.