Os 10 passos para fazer uma abordagem por telefone com sucesso
Um dos principais problemas que dificultam a eficiência dos atendimentos via telefone é a falta de técnica e estratégia para efetuar as negociações. Por isso, neste artigo, mostraremos 10 passos para fazer uma abordagem nesse canal de comunicação!
Como conquistar o cliente na abordagem por telefone e aumentar a conversão em vendas? Essa costuma ser a grande questão das empresas que usam as soluções de telefonia em suas estratégias. É evidente que cada negócio e cada cliente são únicos, portanto não existe uma regra que sirva para todos. Mas há técnicas que podem ser aplicadas pela sua equipe de atendimento.
O que está claro é que, para vender bem — seja por telefone, seja presencialmente — é preciso entender as necessidades dos clientes, conhecendo-os com a máxima profundidade e mostrando empatia com as suas dores, dúvidas e necessidades, o que é possível por meio de técnicas de vendas por telefone.
Neste artigo, vamos mostrar 10 dicas para ajudar você e a sua equipe a abordar o cliente por telefone de forma adequada, permitindo que a conversão em vendas tenha mais chances de crescer. Confira!
1. Fale com convicção
O primeiro passo para uma abordagem por telefone eficiente é mostrar a quem está do outro lado da linha que você tem autoridade no assunto. Isso significa que por telefone é preciso mostrar que você conhece bem o negócio, o segmento e as necessidades do cliente. Para isso, é preciso usar um tom de voz confiante, convicto e simpático para ganhar a receptividade do seu interlocutor.
Com essa convicção, será mais fácil fazer com que o cliente entenda que está diante de uma solução, uma oportunidade de resolver um problema ou ter necessidade atendida. Vale destacar que a voz deve ser firme, clara e com uma boa dicção.
2. Conduza o atendimento
A abordagem por telefone deve ter um cuidado: você deve conduzir o atendimento, guiando a conversa na direção onde pretende chegar — a venda. Mas o cliente deve perceber isso de forma sutil, sem que a abordagem seja forçada. Por exemplo: ao sinal de indecisão por parte do cliente, o vendedor deve oferecer exemplos de como o produto ou serviço pode ajudá-lo.
Um atendimento certeiro apresenta ao cliente diversas alternativas e faz com que ele conheça bem essas opções, garantindo que ele tome uma decisão mais segura. A condução do atendimento também ajuda o vendedor a perceber se aquela ligação tem chances de converter ou não.
Saber o limite entre a insistência e a oferta é fundamental para que o prospect não julgue o seu atendimento cansativo, cogitando até descartar futuros contatos e oportunidades de vendas. Então, é preciso saber a hora de parar.
3. Mostre ao cliente como a sua solução pode ajudá-lo
Dentro da visão de que o cliente é o centro do atendimento, o vendedor deve elaborar o seu discurso de venda com base na necessidade das pessoas que poderão fazer negócios com ele. Assim, é necessário mostrar quais benefícios o seu produto ou serviço trará ao cliente. Para isso, vale usar exemplos próximos a ele e mostrar como os problemas dele serão resolvidos a partir da sua solução.
Esse tipo de abordagem por telefone ajuda a criar confiança no seu negócio e mostrar que você não está apresentando “mais um produto”, mas uma oportunidade.
4. Mostre o diferencial do seu negócio
Conhecer bem a concorrência é fundamental para identificar os diferenciais da empresa em relação ao mercado. Com esses dados bem analisados em mãos, o vendedor será capaz de mostrar ao cliente que benefícios a solução do negócio pode apresentar, que não se igualam a nenhuma outra oferecida pelo mercado.
Assim, ao tratar sobre preços, o prospect terá mais segurança de que está adquirindo um produto ou serviço melhor do que o da concorrência. Isso torna mais fácil negociar e lidar com objeções.
5. Economize o tempo do cliente
Lembre-se de que uma abordagem por telefone não deve tomar muito tempo do seu potencial cliente. Portanto, é preciso ser claro, objetivo e evitar as repetições de conceitos — a não ser que elas sejam pedidas pelo seu interlocutor para esclarecer alguma dúvida.
Faça com que o cliente sinta que o tempo de conversa será convertido em um bom investimento, em algo que vale a pena para atender às suas necessidades. Se ele imaginar que está perdendo tempo, suas chances de venda serão muito pequenas.
6. Saiba escutar o cliente
Muitas vezes, em uma abordagem de vendas por telefone, o atendente pode parecer uma verdadeira “metralhadora de palavras”, sem deixar brechas para que a outra pessoa consiga fazer perguntas. Isso é um engano e pode prejudicar o resultado do atendimento.
É preciso dar voz ao cliente, fazendo perguntas pertinentes que levem a respostas que possam ajudar no argumento de venda. Tudo isso dá ao potencial cliente a oportunidade de obter respostas às dúvidas dele, transmitindo mais segurança nessa relação.
7. Fale a língua do cliente
Você deve entender que nem todas as pessoas conhecem profundamente a solução que você pretende apresentar. Portanto, evite usar uma linguagem muito técnica. É preciso mostrar autoridade e conhecimento, mas com uma linguagem próxima e compreensível.
A equipe de vendas deve conhecer o produto ou serviço oferecido a fundo para responder aos questionamentos, mas também deve saber adequar a fala diante de um leigo. Assim, você transmite credibilidade e autoridade, independentemente de quem estiver do outro lado da linha.
8. Ofereça ferramentas que auxiliem a equipe de vendas
Uma boa abordagem telefônica depende das técnicas apresentadas neste post e de ferramentas que ajudem a equipe a oferecer o melhor atendimento ao cliente. São softwares de gestão de clientes, aplicativos organizadores de dados e de calendário e um bom sistema telefônico, por exemplo, que fazem a diferença nesse processo.
Invista em centrais telefônicas eficientes e em softwares específicos ligados aos processos de telefonia e de comunicação. Eles melhoram a produtividade da equipe, promovem economia em recursos financeiros e aumentam as chances de conversão em vendas. Vale citar também as soluções voltadas aos modos automatizados de atendimento, como é o caso dos chatbots.
Aqui vale comentar que essa tecnologia tem apresentado bons resultados no mercado. Isso é explicado segundo as novas relações de vendas e compras que cada vez mais exigem eficiência e praticidade das empresas. Um consumidor, por exemplo, não deseja esperar muito em um atendimento para sanar suas dúvidas acerca de um serviço.
Desse modo, ao implementar os chatbots para complementar a sua gestão e seu atendimento, é possível criar um sistema completo e efetivo, pois informações e outros pedidos que são comuns ser solicitados pelos clientes podem ser facilmente solucionados pelo mecanismo automatizado.
Sem contar que a empresa passa a fornecer atendimento a qualquer horário e dia da semana, o que torna a relação entre consumidor e empresa mais produtiva.
9. Tenha um script
Mesmo que você tenha buscado se qualificar na área de atendimento e tenha conhecimento técnico sobre argumentação e negociação, é fundamental adotar um script para nortear o seu atendimento. Ou seja, a estratégia de criar um roteiro de argumentação, bem como pontos a serem explorados durante a conversa com o consumidor, é fundamental para poder garantir uma venda ou um atendimento satisfatório ao cliente.
Isso permite que no momento da conversa você não seja pego de surpresa em alguma dúvida ou indagação do cliente, pois essa situação pode ser decisiva para não gerar bons resultados no atendimento. Por isso, crie uma espécie de guia para poder ser consultado durante seu trabalho. Vale lembrar que esse script é apenas uma ferramenta para poder te orientar durante uma conversa com o consumidor.
Não faça dele a principal fonte de assuntos que serão trabalhados em uma possível conversa, pois isso tornará o atendimento muito superficial e “robotizado”. Lembrando também que ao criar o script você deve levar em consideração os tipos de leads que estão dentro do seu público consumidor. Isso porque para cada tipo haverá estratégias de argumentação específicas.
Em outras palavras, você deve criar um roteiro diferente para cada perfil de consumidor, de modo a personalizar o atendimento. Usar a mesma estratégia de venda limita o seu nível de sucesso nas negociações e vendas, já que haverá clientes que não serão bem persuadidos com as suas etapas de argumentação.
10. Respeite os direitos do consumidor
Aqui vai uma dica de atendimento que não tem muito a ver com as estratégias para convencer o cliente a efetuar uma compra, mas que é essencial para proporcionar um bom atendimento. Essa recomendação diz respeito a respeitar os direitos do consumidor e levar em consideração as normas da Anatel.
Todas essas regulamentações visam proteger a relação entre o cliente e a empresa e evitar que os atendentes extrapolem nas ações de negociação com o cliente. Quando a equipe não se atenta a esses requisitos pode haver problemas que culminam para o acionamento da justiça, o que é extremamente ruim para a imagem da marca.
Está claro que a abordagem por telefone deve ser feita utilizando técnicas específicas de contato com o cliente aliadas ao profundo conhecimento do produto ou serviço oferecido, do mercado e do seu público-alvo. Incentive a sua equipe a estudar as técnicas de venda por telefone citadas neste artigo e experimente utilizá-las em seu negócio!
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