Como ter uma equipe de atendimento em home office?

Desde que o primeiro caso de COVID-19 foi identificado no Brasil, medidas municipais e estaduais foram adotadas em todo o país para conter o avanço da doença. Entre elas, as empresas foram obrigadas a colocar suas equipes trabalhando diretamente de casa, uma vez que o distanciamento social era a principal arma para conter a doença.

Nesse sentido, entender como ter uma equipe de atendimento em home office, quais são as ferramentas necessárias e os cuidados a serem tomados se torna essencial.

Por isso, neste conteúdo, falaremos um pouco mais sobre o tema, além de apresentar como funciona esse tipo de modalidade de trabalho para o atendimento. Continue a leitura.

Como funciona o atendimento em home office?

Apesar de essa não ser uma prática comum no mercado brasileiro (com exceção de algumas startups e empresas de tecnologia que funcionam no modelo híbrido), houve a necessidade de as empresas se adaptarem a esse novo contexto.

Entre os principais motivos que levam a essa baixa adesão, certamente a pouca segurança das organizações com os colaboradores e a dificuldade de monitorar o trabalho executado estão entre os principais. Por isso, torna-se necessário realizar uma mudança de cultura na empresa.

Entre as principais dificuldades observadas pelas equipes quanto ao tema, destacamos a falta de foco do time, distrações naturais ocorridas no dia a dia de trabalho, bem como falhas na comunicação horizontal e vertical.

Sendo assim, além de oferecer as ferramentas necessárias para que os profissionais possam realizar as suas funções de forma adequada, é essencial ter um acompanhamento próximo de como essa mudança da rotina afetou os colaboradores. Também é necessário oferecer canais que contribuam com a comunicação interna, uma vez que isso vai facilitar a troca de experiências e informações.

Como ter uma equipe de atendimento em home office?

Agora que você já sabe como funciona, chegou o momento de explicarmos de maneira mais detalhada como ter uma equipe de atendimento em home office.

Realize treinamentos

Especialmente em períodos mais desafiadores, existe a necessidade de demonstrar ao colaborador que a liderança de fato se importa com ele. Promover treinamentos é uma boa estratégia. Por meio dessa ação, além de aumentar o engajamento com as funções que ele exerce, contribuirá para a redução da taxa de turnover, bem como vai haver uma redução do absenteísmo.

Com a adoção do home office, é preciso que as pessoas se adaptem a esse novo modelo. Trazer cursos, workshops e demais treinamentos online possibilitará o compartilhamento de técnicas úteis para a rotina e também para que a pessoa esteja preparada aos novos desafios que essa mudança trará.

Aprimore a comunicação da empresa

Conforme abordamos, a comunicação é um dos desafios para o atendimento em home office. Enquanto no escritório as dúvidas seriam facilmente resolvidas com o colega ao lado ou com as suas lideranças, trabalhando diretamente de casa impede esse contato próximo.

Nesse sentido, a gestão deve garantir que todos trabalhem no mesmo ritmo, além de seguirem as regras da empresa de modo que não comprometa as entregas.

Hoje, existem ferramentas que contribuem tanto para o diálogo no dia a dia quanto para a gestão de tarefas. Entre elas, destacamos:

Trello;
Slack;
Skype;
Google Meet.

Pense em quantas posições de atendimento estarão remotas

O modelo de trabalho híbrido também é uma solução que as empresas estão adotando depois de identificarem os ganhos que o home office traz. Nessa modalidade, parte da empresa realiza as operações de forma remota, enquanto outra permanece nas dependências do escritório.

Caso opte por essa modalidade, o ideal é identificar quantas posições de atendimento permanecerão de casa e quais seriam essas equipes. Se houver remanejamento, é preciso contar com regras preestabelecidas para que não haja nenhum tipo de ruído de comunicação nem afete as entregas.

Entenda quais as ferramentas serão usadas no dia a dia

Muito mais do que utilizar sistemas de comunicação que permitem o contato próximo na rotina, também é preciso verificar quais são os itens mais utilizados para o atendimento. Entre eles, destacamos:

headset;
computador;
softwares;
instalações necessárias.

Se houver contratação de novos profissionais nesse período, por exemplo, contar com esse checklist possibilitará uma otimização do trabalho, enviando tudo o que for necessário logo no primeiro dia de trabalho.

É recomendado, ainda, que a empresa tenha um controle sobre os itens que cada pessoa está em posse. Assim, caso ela peça para sair da equipe ou até mesmo ocorra um desligamento, a conferência será facilitada.

Estabeleça metas para a equipe

Metas são essenciais para a equipe de atendimento, independentemente de qual seja a modalidade de trabalho. Em home office, elas se tornam ainda mais necessárias, uma vez que vai aumentar o foco dos profissionais e contribuir que haja uma atenção para a performance individual.

Elas trarão, ainda, um senso de urgência e prioridade para a execução das demandas, além de indicar para o time o que está sendo positivo e deve ser potencializado e o que está negativo e deve ser aperfeiçoado. Também contribuirão para manter a produtividade das pessoas elevada, trazendo reflexos diretos para os resultados da empresa como um todo.

Faça reuniões periodicamente

Novamente, insistimos na importância de manter uma comunicação alinhada para a equipe em home office. O ideal é que sejam feitas reuniões periódicas, de acordo com a frequência que a equipe julgar mais necessária. Nesses encontros, estimule os colaboradores a trazerem seus desafios e a explicarem como foram superados e quais estratégias utilizadas para oferecerem um bom resultado.

Esses encontros também podem ser descontraídos. Selecione um dia da semana para trazerem pautas mais leves, em que as pessoas terão a oportunidade de conversarem e contarem um pouco sobre as suas rotinas (algo que era comum no escritório).

Neste conteúdo, você pôde entender algumas dicas de atendimento em home office, a importância de ter uma comunicação alinhada e conferir como isso poderá contribuir para a produtividade e a performance do time. Conforme vimos, é essencial oferecer suporte ao time para cumprir com as suas atividades, entendendo suas dificuldades e oferecendo ferramentas necessárias para um bom trabalho. Assim, profissionais ficarão satisfeitos, refletindo na boa percepção que o cliente terá de seu negócio.

Quer saber como podemos ajudar? Entre em contato com um de nossos especialistas.