Call Center Analytics: como analisar dados para melhorar a operação

A análise de dados já se tornou uma estratégia fundamental para os negócios de todos os setores. No entanto, ainda existe um foco muito grande voltado para marketing e vendas, com isso, nem todas as empresas aproveitam o grande potencial do call center analytics.

As entradas que chegam por meio dos diferentes canais do call center também rendem dados fundamentais. Por meio da análise deles, podemos levantar insights importantes que ajudam a otimizar o atendimento oferecido ao cliente.

Assim é possível aprimorar as operações, trazendo muito mais eficácia e eficiência para as ações e decisões tomadas, e é sobre isso que vamos conversar neste artigo. Continue lendo para entender o conceito de call center analytics e veja como os dados podem ser utilizados para gerenciar esse setor do seu negócio.

O que é o Call Center Analytics

Call center analytics, ou análise de call center, consiste no processo de coleta de dados que chegam por esse canal ou pelo contact center e a análise desses dados, com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes. Também, de otimizar o desempenho dos agentes, o atendimento e aumentar a eficiência operacional.

Para realizar o call center analytics utilizamos um software de análise de dados específico. Ele traz mais agilidade para o processo de monitoramento de tudo aquilo que acontece no call center. Também gera relatórios e, assim, possibilita rastrear e avaliar métricas com mais facilidade, clareza e muita precisão.

Com o call center analytics, conseguimos alcançar insights que contribuem para uma melhor tomada de decisões. Afinal, é possível compreender de maneira profunda os clientes do negócio e os processos da própria empresa. Assim, as soluções são implementadas com base nos problemas que foram identificados nesses dados coletados e analisados.

Atualmente, os softwares de call center analytics utilizam tecnologias de ponta, como a Inteligência Artificial. São programados com diferentes funcionalidades e recursos, que permitem, por exemplo, fazer previsões comportamentais, atualizar o banco de dados em tempo real e lançar painéis personalizados para uma análise ainda mais precisa e conforme as demandas de cada negócio.

Big Data e Call Center

Conforme explicamos, os softwares que são utilizados atualmente para realizar o call center analytics utilizam tecnologia de ponta. Logo, também podemos aproveitar as grandes vantagens do Big Data para isso.

Dessa forma, é possível coletar e analisar um grande volume de dados de uma só vez. Então, temos uma visão muito mais ampla de tudo aquilo que vem acontecendo no call center, podemos fazer avaliações e obter informações mais precisas da realidade desse setor.

A grande vantagem é que o call center analytics pode ser automatizado. Portanto, o Big Data é um grande aliado nesse sentido. Inclusive porque a análise pode ser feita utilizando dados provenientes de diferentes fontes e de vários canais de comunicação da empresa.

Podemos analisar, por exemplo:

históricos de conversas;
informações do software CRM;
registros de eventos;
transcrições de chamadas de voz;
pesquisas de clientes;
gravações de vídeos;
entradas IVR (resposta de voz interativa).

Com essa grande diversidade, a utilização do Big Data no call center analytics é essencial. Afinal, conseguimos trabalhar com esses dados provenientes de muitas fontes e realizar uma operação ampla e robusta com agilidade e precisão.

Como usar dados para gestão de Call Center

É interessante saber que existem diferentes tipos de análises que podemos fazer no call center. Alguma delas são as análises de:

fala;
texto;
móvel;
interação;
autoatendimento;
entre canais;
preditiva;
de área de trabalho.

Sendo assim, conseguimos levantar informações das mais diversas e obter os insights necessários para promover mudanças em muitos aspectos do call center. Com isso, os dados são utilizados para gerenciar esse setor com eficiência e visando os mais diferentes objetivos. Veja mais a seguir.

Experiência do cliente e call center analytics

O call center analytics é essencial, por exemplo, para promover a melhor experiência do cliente. Ao otimizar as operações e o fluxo de trabalho, conhecemos melhor o consumidor do negócio, suas atividades e preferências. Então, podemos personalizar o atendimento.

Também identificamos problemas que afetam a experiência dele, como o tempo de espera, a falta de atendentes ou as baixas resoluções na primeira chamada. O call center analytics auxilia na gestão ao facilitar o desenvolvimento de uma solução mais adequada para o público, inclusive, que permita fazer um autoatendimento eficiente e resolutivo.

Call center analytics promove melhores resultados para a empresa

Ao mesmo tempo, é possível aproveitar os dados para melhorar o desempenho do agente de atendimento. Isso porque as informações coletadas apontam o que precisa ser modificado na postura e na abordagem deles, como:

quais argumentos devem ser utilizados;
como redirecionar os esforços;
como gerenciar melhor o tempo; e assim por diante.

Assim, alcançamos uma taxa de resolutividade de problemas maior e, ao mesmo tempo, mais satisfação junto ao cliente.

Até mesmo as vendas podem ser impactadas positivamente pelo call center analytics. Isso porque os dados ajudam a identificar padrões de comportamento.

Então, os colaboradores obtêm informações valiosas para interagir da melhor forma com os clientes, e isso favorece as negociações e aumenta o número de conversões. É possível identificar a maneira como deve se comunicar com essas pessoas para influenciar a decisão de compra.

Outro detalhe importante do call center analytics é auxiliar o gestor a desenvolver um sistema de trabalho eficiente. Afinal, os dados indicam quais são os horários de pico de chamadas, o tempo médio de atendimento, os principais pontos de contato, e assim por diante.

Dessa forma, o gestor pode desenhar uma estrutura de trabalho que esteja adequada a essas demandas, para favorecer a atuação do time e proporcionar uma experiência mais valorosa e positiva para o cliente.

Hoje em dia, a qualidade do atendimento também é um diferencial importante. Por isso, você pode utilizar o call center analytics como uma estratégia para aprimorar esse setor do seu negócio e obter, a partir dele, melhores resultados para a empresa como um todo.

A implementação de tecnologias também é importante para otimizar o atendimento, e os voicebots entram na jogada. Entenda o que eles são e por que usar essa ferramenta.