CRM no atendimento: como usar essa ferramenta?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente. Novidade para muitos administradores, nem todos sabem como utilizar o CRM no atendimento da empresa, nem quais são as vantagens trazidas pela ferramenta. 

Este texto busca esclarecer os benefícios trazidos pelo uso do CRM em integração a mecanismos de suporte e assistência aos clientes. Criado para trazer mais eficiência nos processos de marketing e relacionamento com o consumidor, ele se tornou um fator competitivo pelo seu desempenho positivo. 

Continue a leitura para entender melhor o que é CRM e descobrir como usá-lo no atendimento corporativo.

Como funciona o CRM?

Mais do que um recurso, o CRM é uma estratégia de negócio que unifica ações da empresa voltadas para o atendimento do consumidor. A ferramenta é uma maneira de fazer a gestão de todos os mecanismos que trabalham a relação com o consumidor, otimizando as funções ligadas a ele. 

Por isso, o CRM é constituído por planos de marketing, de suporte e de e-commerce, e busca uma operação positiva na fidelização de clientes e de sucesso de consumo. Ampliando os conhecimentos específicos da empresa sobre o perfil de seu público, ele ajuda a escolher os melhores elementos para melhorar as métricas e a satisfação do consumidor.

Que tipo de ferramenta pode ser integrado ao CRM? 

Como um mecanismo de apoio aos times comerciais, o CRM pode ser integrado a outras formas que otimizam e simplificam o trabalho de contato externo. Trazendo maior velocidade para os programas de comunicação e marketing, as plataformas integradas proporcionam maior estabilidade para o atendimento, com uma assessoria de ponta. 

Entre aquelas que podem ser combinadas, estão: 

• Mailchimp, para disparo de e-mail marketing — o cadastro no CRM pode ser feito com o aplicativo, que opera de acordo com o cronograma estabelecido; 
• Trello, para gerenciamento de projetos — indicado para as corporações que precisam monitorar de perto o estado de cada procedimento, ele faz a gestão de cards que podem ser criados automaticamente pelo CRM; 
• Google Calendar, para planejamento de tarefas — para não perder nenhuma atividade, organizar o cronograma com base nas métricas dá maior lastro para as ações.

Como o CRM pode ser utilizado no atendimento? 

Por ser uma solução muito completa, a ferramenta oferece uma gama de recursos que podem ser aplicadas pelos gestores em ações diretas ou no desenvolvimento de objetivos para o corpo profissional da empresa. 

Confira as aplicações que garantem maior eficiência na busca por melhores resultados, e saiba também qual a forma de implementá-la na sua empresa. Destrinchando as funções do CRM, é possível colocá-lo a serviço dos negócios de maneira bastante transformadora. 

Coleta de dados de identificação

Saber quem é o seu público-alvo é o ponto de partida de qualquer estratégia. Ao conhecer o perfil do consumidor, é possível projetar suas principais demandas e dificuldades, trazendo dados detalhados para essa compreensão. 

Essas informações permitem que a equipe saiba com maior precisão quais produtos deve ofertar para, então, configurar uma solução mais acertada para as pessoas. Ter noção do recorte de público é também uma boa maneira para avaliar os preços e estipular valores mais adequados de acordo com o que os consumidores estão buscando. 

Aumento da interatividade com o cliente

Aumentar o engajamento do cliente com a marca pode ser uma tarefa difícil se não for ancorada por mecanismos eficientes. O CRM proporciona um melhor atendimento em cada passo da venda, criando um relacionamento diferenciado para a experiência do cliente e, consequentemente, aumentando as chances de venda.

O sistema é processado em histórico e fornece informações sobre quais as etapas surtem maior efeito e quais são aquelas onde há menor interação. As referências são úteis para entender em quais etapas a comunicação deve ser aperfeiçoada, sendo um conjunto de dados valioso para a gestão da tecnologia da informação. 

Implementação de follow-up

O retorno para o cliente deve ser feito no momento certo, pois assim é possível garantir maior adesão à proposta de serviço. O CRM ajuda a organizar a agenda de compromissos com os clientes, dentre eles o follow-up. Seja por e-mail, ligação ou mensagem, o sistema pode gerar alertas e automatizar essa função. 

Muitas vezes uma pessoa tem dúvidas sobre produtos ou precisa realizar uma consulta antes de fechar negócio, o que dificulta a conclusão de uma venda. O retorno, nesse caso, pode ser fundamental para não deixar escapar nenhuma oportunidade de arrematar o vínculo com o cliente com sucesso. 

Instalação de SLAs

As soluções para conflitos de contratos de serviço, determinados como SLAs, podem funcionar com o CRM, resolvendo métricas previamente determinadas. Indicadores de desempenho apontam quais são as principais ocorrências, trazendo para análise se as conclusões estão seguindo conforme o esperado. 

Quando uma meta não é alcançada, por programação ele pode informar o sistema de CRM, indicando o que não foi coberto. Rastreando o tempo e o status do SLA, um valioso histórico é formado. Estabelecendo com precisão o serviço a ser fornecido, a integração desses dois recursos garante a contratação dos serviços feitos de forma eficiente e sem problemas.

Melhoria na organização da agenda

O vínculo entre cliente e marca deve ser criado pela frequência com que os seus serviços são oferecidos e pelo envolvimento que é estabelecido entre as partes. Com o cadastro dos clientes (seja por newsletter, seja por inscrição no site de compras), o CRM pode organizar uma agenda para a marca estar sempre próxima do consumidor. 

Algumas ações podem ser criadas, como o envio de mensagens personalizadas de aniversário, férias e datas comemorativas, coordenado com as melhores datas e horários para disparo. Os momentos de celebração são ótimas oportunidades para deixar uma boa impressão da empresa e estimular futuras vendas. 

O uso continuado do CRM no atendimento traz uma visão bastante privilegiada dos prospects e dos clientes, auxiliando os vendedores com as negociações. Com o foco em ampliar a conclusão positiva de uma compra, o recurso ajuda a trabalhar uma cultura de assistência dedicada a aperfeiçoar a experiência do cliente.

Por ser uma ferramenta desenvolvida para ancorar ações das equipes de venda, a empresa pode oferecer soluções personalizadas e com maior grau de satisfação, gerando muitos benefícios associados. 

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