Gestão de Call Center: veja os 7 erros mais cometidos

Conseguir manter uma boa gestão de Call Center é um desafio para as lideranças. Afinal de contas, trata-se de uma área com grande rotatividade de colaboradores e, por isso, é preciso estar sempre atento para manter a equipe motivada, bem treinada e preparada para atingir os objetivos estratégicos.

Essa necessidade de uma gestão sempre mais próxima e ativa, muitas vezes, pode levar a erros e omissões importantes, que podem derrubar não somente o clima, como também a produtividade do seu Call Center.

A boa notícia é que não são erros difíceis de serem evitados. Basta que você preste atenção no dia a dia e não deixe que pequenas atitudes ocasionem grandes problemas.

Veja quais são os 7 erros mais cometidos na gestão de Call Center e cuide para que eles não estejam na sua lista:

1. Não investir em capacitação

Uma equipe capacitada representa meio caminho andado no sentido da produtividade organizacional. Principalmente em uma área que lida constantemente com novos sistemas, como é o Call Center.

Os treinamentos devem ser constantes, fazendo parte de programas especiais de capacitação. O ideal é misturar cursos essencialmente técnicos, com aqueles mais voltados para as questões motivacionais, também importantíssimas nessa área.

Um grande erro que muitos gestores cometem é o de enxergar os treinamentos como perda de tempo, quando na verdade eles são grandes aliados no gerenciamento das equipes.

2. Não possuir um fluxo bem desenhado para o atendimento

O Call Center é um dos maiores expoentes do seu negócio já que, muitas vezes, os atendentes são os primeiros e únicos pontos de contato do cliente com a empresa.

No mercado atual, o atendimento é um dos diferenciais mais valorizados pelos consumidores, que querem solucionar suas demandas de forma rápida e personalizada.

Por isso, é preciso ter um fluxo muito bem desenhado para que o cliente não perca tempo ao entrar em contato com o seu Call Center. Além de produzir arranhões inevitáveis na imagem da sua organização, a falta de um fluxo de atendimento contribui para a queda na qualidade do clima de trabalho, muito importante na motivação do time.

3. Não estabelecer metas

Metas são horizontes claros, que tornam tangíveis os objetivos estratégicos da empresa. Quem não trabalha com um planejamento estratégico e com um plano de metas acaba operando abaixo da sua capacidade.

É mais ou menos como pegar um carro e sair por aí sem destino. Os primeiros quilômetros podem até ser divertidos, mas sem ter um ponto final, logo a viagem poderá se tornar cansativa.

As metas devem ser desafiadoras, mas também factíveis e o principal: precisam estar de acordo com o planejamento estratégico da empresa, sobretudo com a visão organizacional.

4. Não ter indicadores de performance

No tópico anterior, falamos sobre a importância das metas que, de fato, são fundamentais para o bom desempenho da equipe. Mas como medir este desempenho?

Não adianta nada traçar boas metas se você não tiver indicadores para medi-las. Para entender a relação, imagine a mesma viagem de carro citada no tópico 3. Se você já tem uma meta, ou caminho para seguir, agora precisa avaliar como foi o desempenho da viagem. Questões como economia de combustível, tempo de percurso, quantidade de paradas são bons indicadores para que você verifique a sua eficiência como motorista.

5. Não dar feedback

Uma das principais obrigações de todo o bom gestor é oferecer feedbacks constantes para os seus colaboradores. Afinal de contas, como alguém pode saber se o seu desempenho está satisfatório, se nunca ouve nada do seu líder?

O feedback pode ser uma prática diária, mas no caso de um Call Center fica muito difícil conversar pessoalmente com todos os colaboradores, todos os dias.

Por isso, você pode estruturar ciclos para conversar com cada membro do time. Para que seja um trabalho efetivo, construa o relatório ao longo do período determinado, que pode ser semestral ou anual.

O bom feedback é aquele que enfatiza os pontos positivos, as questões a melhorar e que seja capaz de trazer sugestões para que o funcionário possa trabalhar melhor o seu desempenho, oferecendo mais performance.

Anote os pontos que foram conversados, para utilizar na próxima avaliação.

6. Não se comunicar

A boa comunicação é uma virtude que nem todos os gestores possuem. A falta de tempo e o excesso de cobrança por bons resultados faz muitos profissionais mergulharem na rotina com força total, esquecendo-se de cuidar da própria equipe.

E a falta de comunicação pode trazer graves consequências. Uma delas é a falta de alinhamento entre os membros do time, que logo perdem o direcionamento e a capacidade de saber qual o melhor rumo a seguir.

Mas há também a própria ausência do gestor que não se comunica. Por mais presente que você acredite ser, isso não é verdade aos olhos da sua equipe, se você não transmite as informações corretas, no tempo adequado.

Por isso, abuse dos canais de comunicação como e-mail, telefone, mensagens privadas e aplicativos de celular. Antecipe para a sua equipe o máximo de informações possíveis sobre os rumos da organização.

7. Não investir em equipamentos de primeira linha

Um Call Center deve possuir tecnologia de ponta. Além de favorecer o atendimento, isso ainda leva a sua empresa a demonstrar uma imagem de modernidade e eficiência, aspectos muito importantes para concorrer no mercado atual.

Além disso, torna o trabalho da equipe mais produtivo, já que facilita procedimentos e encurta distâncias na hora da comunicação.

Portanto, para tornar o seu Call Center moderno e eficiente, busque sistemas de PABX, sistemas de trocas de mensagens, telefonia por Voip, armazenamento de dados em nuvem, Big Data etc.

Certamente você verá a produtividade da sua equipe de Call Center chegar a níveis muito mais altos.

Não cometa esses erros na sua gestão de Call Center. Eles podem ser fatais na sua busca pelo cumprimento dos objetivos estratégicos e a obtenção de resultados satisfatórios. Se você tiver gostado deste conteúdo, aproveite para seguir nosso perfil nas redes sociais e tenha acesso a muito mais! Estamos no Facebook, Twitter, Google +, YouTube e LinkedIn!