Por que integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp?

Integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp pode ser a saída para atrair mais clientes e fidelizar aqueles que já estão na empresa. Isso porque o serviço permite agilizar os processos e melhorar a experiência de consumo.

Além disso, essa é uma demanda dos próprios consumidores. Segundo uma pesquisa do OTRS Group, o WhatsApp é o app mais utilizado no atendimento aos clientes, sendo adotado por 92% das empresas brasileiras. Por sua vez, o telefone fica em segundo lugar, com 69%.

Esses dados evidenciam por que é importante integrar o atendimento do telefone ao app de mensagens instantâneas. Ainda tem outros fatores, como a agilidade no contato e a possibilidade de inserir chatbots para facilitar a comunicação.

Neste post, vamos entender melhor o assunto. Para isso, conversamos com a Especialista em Produtos e Serviços Digitais na Leucotron, Kelly Costa. Continue lendo e saiba mais.

O que significa integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp?

Integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp significa permitir que o cliente aborde a empresa por um app de mensagens instantâneas. Ao mesmo tempo, ele mantém sua liberdade de fazer a troca de canal para o telefone de modo facilitado.

Na prática, isso garante mais fluidez no atendimento e melhora a experiência com a empresa. Assim, também há impactos na satisfação, o que leva ao aumento da retenção e da fidelização de clientes.

Como funciona essa integração?

A integração do atendimento telefônico ao WhatsApp ocorre nos dois sentidos; ou seja, pode ser de texto para telefone ou vice-versa. Dessa forma, o usuário tem a chance de escolher aquilo que acha melhor para o momento.

Para entender como funciona essa transição, veja o seguinte exemplo. Se o cliente entra em contato por mensagens e deseja trocar para ligações, o agente de atendimento envia um link. Ao ser acessado, uma chamada telefônica é estabelecida a partir da tecnologia WebRTC. Dessa forma, o contato por voz é firmado de modo automático.

Por sua vez, se acontece o contato por telefone — via URA — e ele será migrado para texto, o número do WhatsApp será validado pelo bot. Em seguida, uma mensagem é enviada para iniciar a conversa via chat.

Ambas as possibilidades são válidas e exigem atenção. Qualquer que seja a alternativa escolhida pelo consumidor, a especialista da Leucotron destaca a necessidade de planejamento. “O importante é a empresa ter bem definido o processo de atendimento e estabelecer a jornada do cliente para escolher a integração mais adequada ao perfil do seu cliente”, ressalta.

Vale a pena destacar que essa prática de integração do WhatsApp ao telefone vem se tornando usual devido a uma preocupação das empresas em atender o consumidor 4.0. Por ser mais conectado aos meios digitais, ele busca essa facilidade.

Dessa forma, a empresa precisa se preparar para oferecer atendimento em dois ou mais meios. Com isso, ela mostra que está engajada na atenção ao consumidor e evidencia que está tecnologicamente pronta para acolher o cliente, qualquer que seja o canal de contato escolhido.

Por que integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp?

Existem diversos fatores para fazer a integração entre o atendimento telefônico e o WhatsApp. Veja quais são os principais.

Melhoria da experiência dos clientes

Ofertar um atendimento integrado de telefone e WhatsApp favorece o acompanhamento do ritmo do consumidor atual. Isso porque ele tem um perfil mais agressivo e compartilha seu tempo com várias outras atividades.

Assim, ele pode definir o melhor momento de responder, de acordo com a urgência da demanda. Por exemplo, se é algo que exige solução rápida, o atendimento telefônico tende a ser mais eficiente. Por sua vez, se é algo que pode estar, o WhatsApp é uma boa alternativa.

De toda forma, é fundamental que a transição ocorra de modo que o cliente se sinta acolhido e confiante no sucesso do atendimento. Assim, a experiência fideliza esse consumidor e o torna um propagador da marca.

Aumento da produtividade dos atendentes

É notável a preocupação com a operacionalização do atendimento integrado. Nesse cenário, como promover a atenção de modo que o agente de atendimento consiga manter a conversa nos dois meios?

De acordo com Kelly Costa, o ideal é ter a operação em uma única tela devido à usabilidade. Desse modo, o agente está em uma tela de chat e recebe a ligação do cliente sem a necessidade de alterar a plataforma de atendimento.

“Essa prática facilita a operação do agente, e ele se mantém focado no histórico enquanto fala pelo softphone. Assim, sua produtividade aumenta e a fluidez no atendimento é garantida”, reforça a especialista.

Economia de tempo

Integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp traz comodidade ao usuário, que pode escolher o melhor canal para a solução da sua demanda. Isso também gera economia de tempo, já que os dados estão centralizados.

Portanto, o contato com o cliente se torna mais rápido. Além disso, o agente consegue organizar suas demandas de acordo com o máximo de produtividade.

Redução de custos

Ter as informações em sistemas diferentes exige um custo de manutenção mais alto, sem contar que o agente terá perdas de produtividade. Isso gera uma atuação menos estratégica e mais demorada, o que implica mais gastos.

Por isso, é importante se lembrar sempre do custo-benefício. Ou seja, a promoção da usabilidade pode fazer com que sua marca seja reconhecida pela excelência no atendimento. Portanto, o gasto em uma plataforma eficiente vale a pena.

Acessibilidade

Otimizar as operações e centralizar as informações em uma plataforma única garante acesso a dados atualizados e em tempo real. Essas características também podem se transformar em automação no atendimento. Ou seja, a empresa consegue fazer mais em menos tempo, o que proporciona economia.

Personalização

Ter acesso aos dados em uma tela única também favorece a personalização do atendimento. Essa é uma tendência, porque o consumidor exige que suas demandas sejam conhecidas e atendidas. Isso também vem ao encontro das exigências do mercado no que se refere a SAC 5.0.

Centralização das informações

Aumentar a produtividade depende diretamente da centralização das informações. Dessa forma, o agente de atendimento tem tudo o que precisa à sua disposição. Isso facilita o desembaraço da demanda, o que impacta a experiência do cliente e sua satisfação.

Como integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp?

Segundo a especialista da Leucotron, Kelly Costa, a integração do atendimento telefônico ao WhatsApp nem sempre é plug and play. Isso porque as demandas variam de acordo com o negócio e os sistemas envolvidos.

Então, o que fazer? Segundo ela, esse processo requer projetos customizados, que envolvem definições de processos e gatilhos, já que esses são os pontos de integração. Além disso, é preciso realizar o estudo de documentação de API ou outras tecnologias — que podem ser diferentes para cada sistema.

Apesar desse processo parecer complicado, os provedores de tecnologia têm facilitado bastante a integração. Isso pode ser feito de várias formas, como por meio do acesso à documentação de APIs ou pela criação de interfaces de configuração que facilitam o processo para demandas mais recorrentes.

Quais cuidados tomar nesse processo?

Para fazer uma integração de atendimento telefônico ao WhatsApp eficiente, é importante que a empresa tenha bem definido o processo ou a operação envolvida nessa atividade. Esse conhecimento ajudará a definir os pontos de gatilho.

Ao mesmo tempo, promoverá uma integração limpa e eficaz, especialmente, se você fizer a escolha das soluções certas. Nesse sentido, a Leucotron conta com soluções integradoras, como:

• plataforma omnichannel;
• plataforma de colaboração;
• serviços como Call to WhatsApp, Click to Call e Contact Center.

Todos foram desenvolvidos pensando no atendimento a consumidores 4.0. Além disso, a Leucotron conta com uma equipe de especialistas em integração e desenvolvimento customizado pronta para ajudar a entender qual é a melhor solução para o sucesso do seu negócio.

Com todas essas dicas, você consegue integrar o atendimento telefônico ao WhatsApp e oferecer uma melhor experiência ao consumidor. O resultado é mais eficiência, atração e retenção de clientes, entre outros fatores positivos.

Então, que tal obter todos esses benefícios? Entre em contato com a Leucotron e conheça todas as possibilidades para otimizar o atendimento na sua empresa.