omnichannel na educação

Como o omnichannel pode melhorar a comunicação na educação?

A comunicação omnichannel pode ajudar a superar desafios de comunicação na captação de alunos e no relacionamento entre estudante, família e instituição. Com ela, é possível interagir melhor no ambiente digital para chegar até o jovem e falar a língua dele, uma vez que o uso de chamadas telefônicas para comunicação tem diminuído por parte desse público.

Isso tende a tornar a comunicação da instituição de ensino mais ágil e fluida, facilitando a captação de alunos. Também é possível automatizar atividades, como a matrícula em um vestibular, graças a uma comunicação mais eficiente e a canais de interação tecnológicos com cada vez mais recursos.

Em uma plataforma omnichannel, com vários canais integrados, é possível conversar sobre questões do aluno, obter informações sobre pagamentos e, como mencionado, realizar a matrícula. Sem contar que a família também poderá ficar melhor informada sobre o seu desempenho escolar.

Para explicar melhor o que é a comunicação omnichannel e elencar as suas vantagens, conversamos com Heleno Nogueira, gerente de negócios da Leucotron. Confira o que ele disse.

O que é a comunicação omnichannel?

“Ela é a comunicação feita por várias mídias sociais e não sociais”, explica Heleno. “É quando o cliente consegue acessar uma empresa por vários meios de comunicação”.

Antigamente, isso se dava mais por telefone. Porém, nos últimos tempos, com a transformação digital, a comunicação passou a ser feita por outros meios, como e-mail, chats e aplicativos de mensagens instantâneas (como Telegram e WhatsApp) e redes sociais (como Facebook e Instagram).

Para o Gerente de Negócios da Leucotron, “hoje é essencial que todas as empresas estejam receptíveis a esses canais para atingir o maior público possível. Afinal, temos uma geração já mais velha, que tem um costume maior de usar o telefone, enquanto as mais novas usam mais WhatsApp, rede social e e-mail. Então, tudo isso são formas de você atender ao seu cliente, a partir de várias plataformas e de várias mídias”.

Como o omnichannel pode melhorar a comunicação na educação

A comunicação no ambiente educacional é bem dinâmica, especialmente pelo público que utiliza muitas ferramentas tecnológicas, como os jovens. Dessa forma, oferecer um atendimento omnichannel facilita o contato do aluno com a instituição devido à conveniência e à agilidade dos múltiplos meios. Basicamente, ele entrará em conta pelo canal que ele preferir.

Além disso, muitas dessas tecnologias de comunicação possibilitam a automatização de certas atividades. Por exemplo, com o uso de bots, é possível programar mensagens padronizadas para repassar notas, atender a um grande contingente de estudantes ao mesmo tempo, entre outras demandas recorrentes e repetitivas.

“É possível automatizar o que é recorrente e deixar para o atendimento humano só o que realmente for necessário. Por exemplo, quando o aluno entra em contato com a faculdade para pedir uma segunda via de boleto”, comenta Heleno.

Como aplicar o omnichannel na sua instituição de ensino?

“A princípio, é preciso entender como é o fluxo de atendimento de cada empresa, ou seja, do seu negócio”, explica Heleno. “É preciso entender como você imagina que será a melhor jornada do seu cliente dentro da sua árvore de atendimento e dos seus departamentos”.

Atualmente, com o uso de bots em chats, dá para fazer uma triagem do atendimento para identificar muita coisa importante para compreender melhor o seu cliente. Outro exemplo é entregar a localização de uma loja próxima com a digitação de um CEP no canal de comunicação.

É importante que o sistema omnichannel forneça uma visão macro do seu atendimento por todos os canais, para que você possa entender melhor como o seu público é atendido. Além disso, é importante que o atendimento digital tenha custos menores do que o convencional.

Portanto, esses critérios precisam ser atendidos pelo sistema omnichannel que você pretende implementar na sua instituição. Isso sem esquecer da necessidade de treinar a sua equipe para que atue nos diferentes canais de comunicação que servirão para atender o público, além de gerenciá-los com eficiência.

Como escolher as ferramentas de omnichannel?

Para escolher ferramentas de omnichannel eficientes, é importante observar alguns aspectos do fornecedor delas, como a solidez da empresa e as garantias contratuais, de LCA e de uptime do serviço.

É importante observar a facilidade de operar essas ferramentas. Elas precisam ser intuitivas e de fácil entendimento. Também é essencial fornecer informações gerenciais, de relatórios e de métricas, para que seja possível mensurar os resultados obtidos.

Outro ponto importante é que não seja necessário instalá-la na empresa, ou seja, que esteja na nuvem e seja flexível. Dessa forma, que seja possível fazer upgrade e downgrade dos recursos e da capacidade dessas ferramentas em momentos de sazonalidade.

Como a Leucotron pode ajudar com soluções e serviços de omnichannel?

“A Leucotron tem uma ferramenta omnichannel chamada Conecta, que é comercializada já há três anos”, comenta Heleno. “Nós já temos uma experiência bastante interessante nesse segmento. Somos uma empresa sólida, com mais 30 anos de mercado, mas que não perdeu o DNA de startup, isto é, de sempre fazer coisas novas”, destaca ele.

Já o Conecta é uma ferramenta baseada em Software as a Service (SAS), baseada na nuvem. Desse modo, o cliente não precisa instalar o programa na empresa. “Ele acessa via web tanto o módulo de agente, que faz os atendimentos, quanto o módulo de supervisor, que realiza a supervisão”, explica o gerente de negócios. A ferramenta conta com relatórios gerenciais que o supervisor precisa para acompanhar os atendimentos.

Um grande diferencial do Conecta são as suas possibilidades de integrações. Atualmente, é possível integrá-la com CRMs do mercado por meio de APIs, bem como com aplicações do Google. Esse tipo de recurso ajuda na automatização do atendimento. “Então, esse é um grande diferencial que nós temos e que o mercado reconhece”, conclui Heleno.

Superar os desafios do setor educacional e aproveitar as vantagens das novas tecnologias poderá tornar a marca respeitada junto a diferentes gerações, fazendo com que os resultados apareçam. Para isso, é importante investir em ações e tecnologias que otimizem o contato da instituição de ensino com a comunidade estudantil, como é o caso da comunicação omnichannel.

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