Atendimento ao cliente: saiba por que usar plataformas omnichannel

Plataformas omnichannel fazem parte de uma estratégia que permite o uso de vários canais de atendimento ao cliente, vendas e marketing. As ferramentas ajudam a atrair o público, criar vários pontos de contato e oferecer uma experiência de compra de qualidade aos potenciais consumidores. A solução prioriza a harmonia e a sinergia entre vários ambientes digitais.

Com a comunicação omnichannel, os empreendedores conseguem fazer os atendimentos aos clientes a qualquer momento e de qualquer lugar. O objetivo é a excelência nos relacionamentos com o público, a melhoria da experiência dos usuários — desde o primeiro contato até o recebimento dos produtos — e o fortalecimento da marca diante da concorrência.

Confira os principais benefícios das plataformas omnichannel.

Conheça os principais benefícios das plataformas omnichannel

É muito importante que o cliente tenha a liberdade de criar e fazer o gerenciamento dos seus fluxos de atendimento. Para que isso seja possível, os empreendedores precisam utilizar as plataformas omnichannel que possua o recurso de construção e edição disponíveis, pois o preço e a qualidade de produtos e serviços já não são mais os principais diferenciais para atrair o público. Observe as vantagens de contar com essa tecnologia.

Histórico de dados e atendimento

Um dos maiores benefícios dessas plataformas é o alinhamento do histórico de dados do atendimento ao consumidor. A tecnologia realiza a captura e processa os dados, sendo uma ferramenta estratégica para a organização das informações. Ela unifica e faz o alinhamento de todos os canais de comunicação com o registro dos atendimentos fornecidos ao cliente.

Comunicação integrada

A comunicação integrada elimina vários problemas que dificultam o customer experience. Um cliente inicia o atendimento por meio de um canal como o aplicativo, e consegue prosseguir a partir do momento em que houve a interrupção desse suporte pelo chat online, por exemplo. Isso reduz as frustrações e elimina a repetição das informações.

A plataforma omnichannel favorece o atendimento digital de diversos canais de comunicação, como: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, WebChat entre outros. A ferramenta faz a integração e agrega os dados em um único ambiente. Dessa forma, sempre que o consumidor acessar um canal distinto, o atendimento continuará do ponto em que foi parado, e será uma sequência para resolver os problemas.

Fim do tempo de espera

A adoção da ferramenta coloca um fim no tempo de espera dos clientes que enviam mensagens pelas redes sociais. A equipe de atendimento consegue visualizar as mensagens com agilidade e dar um retorno por telefone para cativar o consumidor. O procedimento promove o conforto do público, que pode utilizar qualquer canal para ser atendido rapidamente.

Existem clientes que gostam de usar o telefone, alguns preferem mensagens escritas por e-mail e outros dão preferência ao uso de aplicativos. A plataforma omnichannel agrega todos os dados e gera experiências positivas. Além disso, possibilita o uso da automação nos atendimentos, aplicação de chatbots e softwares de inteligência artificial para conversas rápidas.

Atendimento personalizado

A tecnologia favorece o atendimento personalizado aos clientes devido ao fácil acesso aos dados. Ela coleta as informações com agilidade para a customização do atendimento e permite que os atendentes ofereçam um serviço dinâmico, focado no consumidor.

Os dados essenciais para entender as dificuldades do consumidor estarão disponíveis na plataforma. Consequentemente, há o aumento da confiabilidade do público e mais credibilidade no mercado. A ferramenta também reduz os ruídos de comunicação, diminui os problemas por falta de interação e promove experiência linear.

Os clientes passam a ter experiências positivas e compartilham essas informações com outras pessoas nas redes sociais, em fóruns e outras mídias.

Acompanhamento de métricas em tempo real

Uma plataforma omnichannel fornece o acesso a relatórios detalhados e análises precisas. Ela unifica toda a operação do atendimento ao público, gera métricas em tempo real, aponta o tempo e a quantidade de cada interação, revela o tempo de espera e a resolução das demandas etc. Além disso, seleciona as informações mais importantes para contribuir com a tomada de decisão.

Essa ferramenta é muito útil para os gestores que são os responsáveis pela criação de estratégias efetivas. As informações sobre todos os canais ficam à disposição dos profissionais, em um software — de modo que a leitura é facilitada. A tecnologia é fundamental para os negócios que desejam obter destaque no mercado e melhor retorno financeiro.

Customização do design e dos processos

A customização do design e dos processos é outra vantagem da plataforma omnichannel que ajuda a gerenciar todos os pontos de contato. Em virtude disso, o design dos processos pode ser customizado ou reinventado, de acordo com as necessidades do negócio. O empreendedor pode reduzir o tamanho da sua equipe de atendentes e automatizar diversas tarefas repetitivas.

Com o uso da plataforma omnichannel, é possível perceber uma melhoria significativa na produtividade das equipes. O time de atendimento não precisa coletar os dados manualmente para responder aos questionamentos dos clientes. Os colaboradores acessam os canais integrados e, por meio da interface única de comunicação, fornecem soluções com mais eficiência. Eles se tornam, portanto, mais produtivos e engajados. 

Alinhamento dos dados

A adoção de uma plataforma de omnichannel faz com que as informações sejam alinhadas na empresa. Um único profissional pode desenvolver normas de atendimento ou regras para que os demais colaboradores tenham um padrão para o relacionamento com o público. O alinhamento será baseado nos valores, na visão e na missão do empreendimento.

A interface única utilizada por todos os atendentes otimiza o tempo e aprimora o desempenho dos gestores e dos operadores da central. As integrações nativas evitam a necessidade de migrar para outros ambientes para fornecer o atendimento aos clientes. Diante disso, a complexidade no atendimento é reduzida, beneficiando os consumidores e os colaboradores.

Saiba como adotar a tecnologia no atendimento ao cliente

Para adotar plataformas omnichannel, é necessário encontrar um parceiro de confiança, que forneça uma ferramenta especializada e atenda às demandas do seu negócio. A tecnologia deve aliar a automação, a customização e o aperfeiçoamento da experiência dos clientes. Existem várias opções no mercado, mas nem todas elas serão ideais para a sua empresa.

Agora, você já entendeu por que é importante usar plataformas omnichannel para o atendimento ao cliente. A Leucotron é a parceira certa para fazer a adoção dessa tecnologia, já que oferece uma solução que ajuda a transformar os processos e os atendimentos ao público em experiências de sucesso. Ela auxilia os seus clientes a promover o crescimento dos negócios.

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