Vai contratar um profissional de call center? Veja o perfil ideal

Quais são as principais competências para o Call Center? A contratação de um bom profissional de call center é um dos grandes desafios das empresas do setor. Isso porque as taxas de turnover (rotatividade de pessoal) nesse segmento costumam ser muito altas, muitas vezes em razão da falta de comprometimento dos contratados com a empresa.

Em outros casos, o que falta é uma avaliação mais específica por parte do departamento de Recursos Humanos na busca de profissionais que realmente desejem trabalhar na área.

O fato é que existem características comuns a todas as atividades, como honestidade ou assiduidade, mas há outras que devem ser consideradas pelo gestor em busca de pessoas para trabalhar em uma central de atendimento.

Tudo isso para garantir que o relacionamento entre a empresa e o cliente que será atendido no call center seja satisfatório.

Você vai conhecer neste artigo as principais qualidades que o profissional deve ter ao ingressar nesse mercado e que devem ser avaliadas no momento da contratação. Confira.

Interesse na área de atendimento

O primeiro ponto que o recrutador deve descobrir é o objetivo do profissional interessado na vaga no call center. Muitas pessoas pensam em aceitar o emprego em uma central de atendimento apenas como um trampolim para oportunidades futuras. Essa falta de interesse pode se resultar em um funcionário pouco engajado com os resultados.

Isso torna difícil fazer com que ele se desenvolva melhor em suas funções, mesmo que passe por treinamentos e receba incentivos. Além disso, as chances de ele se desligar da empresa em breve serão grandes, frustrando as tentativas de envolvê-lo em seus processos.

Por fim, somente um profissional de call center interessado em trabalhar na área pode garantir ao seu cliente um atendimento de qualidade e à altura do seu negócio.

Facilidade para conversar

A comunicação é uma das competências mais importantes para um profissional de call center. É preciso que ele tenha habilidade para conversar com o cliente do outro lado da linha — ou do computador —, além de saber ouvir e entender as dores dele a fim de apresentar soluções adequadas.

Na hora de contratar, portanto, é preciso uma avaliação profunda dessa capacidade. Também é importante entender que nem todas as pessoas conseguem desenvolver bem a comunicação em todos os canais. Portanto, divida suas equipes entre os canais usados em seu call center de acordo com as suas competências de cada profissional.

Comprometimento

Para atuar em um call center, não basta ter interesse nessa área. É preciso ser comprometido com a organização. Isso envolve o entendimento de que não podem haver faltas, pois os índices de absenteísmo costumam ser tão altos quanto os de turnover nesse segmento.

Na hora de contratar, é possível prever o nível de comprometimento do profissional. Se ele chegar atrasado à entrevista de emprego, por exemplo, já é um sinal de que não há comprometimento com o trabalho.

É interessante pesquisar seu comportamento nas empresas onde trabalhou, além de investigar as razões de ter saído da empresa anterior, em especial se o candidato tiver trocado de trabalho muitas vezes recentemente.

Busca por aprimoramento e qualidade

Não basta que a sua empresa ofereça programas motivacionais, treinamentos e capacitações constantes aos funcionários. É preciso que eles tenham interesse em seu desenvolvimento individual para aprimorar as suas habilidades e obter resultados melhores no call center. Avalie, durante o recrutamento, a vontade de crescer e de superar as metas.

O profissional de call center deve buscar a qualidade dos serviços e, para isso, precisa demonstrar empenho na busca por resultados melhores no atendimento ao cliente. Essa é outra habilidade que deve ser avaliada ainda durante o processo seletivo.

Uma das pistas pode estar no currículo: verifique se o candidato fez cursos de aprimoramento nos últimos anos e se participou de eventos e workshops na área.

Capacidade para lidar com situações de conflito

A maior parte dos funcionários que atuam em um call center passou ou vai passar por alguma situação de conflito durante o atendimento. Muitas vezes, ele terá de lidar com o nervosismo e a falta de paciência dos clientes que podem, inclusive, apresentar acessos de raiva durante o contato com a empresa.

Assim, é fundamental entender como o profissional reage a esse tipo de situação, avaliando se ele tem tranquilidade para ouvir o cliente e resolver os problemas, mesmo nos casos em que o conflito pareça que vai fugir do controle.

As pessoas que trabalham em centrais de atendimento precisam sempre se lembrar de que agem e falam em nome da empresa. Além disso, precisam exercer a empatia e oferecer soluções com eficiência.

Também devem entender que, caso não possa solucionar a dor do cliente, precisam conduzir o caso da melhor maneira possível junto aos seus superiores, de modo que não comprometam o relacionamento com o consumidor.

Gestão de tempo e produtividade

A gestão do tempo e produtividade também estão na lista das habilidades essenciais para um bom profissional de call center. Ele precisa entender que, apesar de seu trabalho ter o tempo como base, não pode perder a qualidade no atendimento. Objetividade e concisão estão entre as características principais para que isso ocorra de forma harmônica.

Para isso, o profissional deve reunir todas as suas habilidades pessoais, que indicamos anteriormente, às profissionais e aos recursos oferecidos pela empresa. Dessa forma, pode desempenhar suas funções dentro do tempo médio estipulado para o atendimento e sem prejuízo da qualidade.

Outras características que devem estar em sua lista na hora de fazer o recrutamento são:

• boa dicção;
• criatividade;
• agilidade;
• conhecimentos em informática.

Proatividade

Ser proativo é uma característica que deve ser buscada em qualquer profissional, independentemente da área. Para o call center, não é diferente. Imagine só a seguinte situação: suponhamos que o script adotado pela sua equipe tem sido considerado defasado por grande parte dos profissionais, o que leva ao descontentamento dos clientes ou dos potenciais clientes que entram em contato.

Um profissional proativo tem a oportunidade de identificar esse gap, encontrar melhorias para o roteiro de conversação e propor alterações com foco em suas análises (tiradas por meio de dados das conversas com o próprio público).

Se uma pessoa apenas realiza o seu trabalho sem necessariamente se preocupar em trazer melhorias para as suas funções e demandas, com o tempo o seu negócio deixa de ser competitivo. Por essa razão, é sempre importante ir em busca dos melhores talentos para compor o seu time.

Busca contínua por conhecimento

Assim como a proatividade, a busca contínua por conhecimento deve ser um fator considerado no momento de contratar um profissional de call center. Entre os diferenciais da capacitação, destaca-se um aumento da produtividade, novas oportunidades de melhoria que podem ser implementadas a qualquer momento pelo time, além de garantir mais eficiência no atendimento executado.

Empresas em crescimento devem considerar isso como uma das prioridades. Afinal, junto com a carteira de clientes cada vez mais robusta, chegam novos desafios. Se o seu negócio mirar na internacionalização, por exemplo, é necessário contar com um time que se preocupa em aprimorar a sua fluência em diferentes línguas, concorda? Da mesma forma que o atendimento deve ser aprimorado a todo instante, de modo que os clientes e potenciais leads sintam essa diferença em relação aos concorrentes,

Inteligência emocional

De acordo com a própria psicologia, inteligência emocional pode ser definida como a capacidade de lidar com as emoções e sentimentos, tanto pessoais quanto de outros indivíduos. Por que isso é tão importante em um profissional de call center? Confira alguns diferenciais:

• desenvolvimento de linhas de raciocínio mais rápidas e fluidas;
• garantia de que a pessoa saberá receber feedbacks bem e trabalhar as demandas em cima dos pontos identificados para o seu desenvolvimento;
• oportunidade de lidar melhor com os imprevistos, especialmente em ligações mais problemáticas e que demandam mais jogo de cintura dos profissionais;
• melhor gerenciamento de conflitos, entre outros.

Em um call center, ser paciente também deve ser um ponto importante para o desenvolvimento do colaborador. E a paciência está diretamente ligada com a inteligência emocional. Se a pessoa responder com rispidez um atendimento, além de ter os riscos de perder aquele contato, também traz um prejuízo para o negócio, que pode lidar com o gerenciamento de crises (especialmente se isso se tornar público).

Por essa razão, mesmo que você já tenha um time estruturado, busque no mercado capacitações que estão ligadas ao tema. No processo seletivo, faça perguntas que permitam ao candidato demonstrar situações que ele precisou demonstrar inteligência emocional e controle sobre suas atitudes, uma vez que isso contribuirá de forma significativa para avaliar se o profissional de fato é capacitado para a vaga em questão.

Para finalizar, vale lembrar que depois da contratação a empresa tem um papel fundamental para aproveitar o melhor das competências para o call center, oferecendo as tecnologias necessárias para que ele cumpra as suas funções como esperado.

É preciso que ele tenha um conhecimento profundo sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os objetivos da empresa para que haja engajamento.

Agora que você já sabe qual o perfil ideal que deve procurar ao contratar profissionais para o atendimento na sua central, que tal aprofundar-se sobre o assunto e descobrir os vilões da motivação no call center e como combatê-los?