Saiba a importância do contato e atendimento ao cliente para uma empresa

Os consumidores são a principal razão pela qual uma empresa existe. Apesar disso ser um fato incontestável, ainda existem organizações que pecam na hora de oferecer um bom atendimento ao cliente. Por que isso acontece?

A resposta pode estar na maneira como os gestores enxergam os seus clientes. Se o consumidor for visto como alguém que precisa gerar faturamento, como mais um número, muito provavelmente o atendimento não promoverá o fascínio necessário para a sua permanência na empresa.

Atualmente, as organizações que conseguem reter clientes são aquelas que vão além do básico e oferecem uma experiência única para cada consumidor.

Você quer fazer isso pelo seu negócio? Descubra, neste artigo, por que o atendimento ao cliente é o melhor caminho para transformar desconhecidos em clientes felizes e satisfeitos.

Por que devo zelar pelo atendimento ao cliente?

Quando você montou a sua empresa, certamente deve ter estabelecido a missão e valores que norteiam a sua atuação. A partir daquele momento você assumiu um compromisso intransferível com os seus clientes. Mas e se um funcionário agir de uma maneira que vai de encontro com o que você definiu? Como ficará a imagem da sua empresa perante o consumidor?

Essa é uma questão que pode até parecer óbvia, mas que muitos administradores deixam escapar: sua empresa tem que oferecer exatamente aquilo que se propôs a fazer. Honestidade e transparência são duas características que as pessoas prezam muito no seu fornecedor.

Por isso, certifique-se de treinar os funcionários, sobretudo aqueles que estão na linha de frente do atendimento, sobre como se portar ao falar com antigos ou novos clientes. É importante que esses profissionais não permitam que momentos de estresse interfiram na maneira como eles conversam com essas pessoas.

Assim, a sua empresa não corre o risco de ser uma coisa na teoria, e outra completamente diferente na prática.

Qual a diferença que um atendimento eficiente faz?

Geralmente, os gestores de empresas acreditam que o relacionamento com o cliente deve começar apenas no pós-venda. No entanto, dependendo da maneira como esse consumidor foi tratado até fechar o negócio, pode ser tarde demais.

Por outro lado, se o cliente se sente bem tratado desde o início do atendimento, as chances de ele recomendar ou voltar a negociar com sua empresa são infinitamente maiores. Sendo assim, é possível concluir que um atendimento eficiente é sinônimo de fidelização da clientela.

A melhor maneira de você começar a fazer de seus consumidores verdadeiros fãs da empresa é por meio da empatia.

Coloque-se no lugar dos clientes e verifique se a forma como seus colaboradores os atendem é a mais indicada para resolver os seus problemas. Afinal, os consumidores estão atrás de soluções rápidas e eficazes, e se seu negócio peca em algum aspecto é sinal de que os clientes não estão recebendo o melhor atendimento do mercado.

Quais são as principais vantagens?

Além de você encantar o cliente com mais facilidade — o que, por si só, já é um ótimo benefício — o atendimento eficaz ajudará a sua empresa a adquirir um diferencial competitivo difícil de ser superado.

Nos dias de hoje, os consumidores querem mais do que um produto ou serviço de qualidade, eles querem ter experiências memoráveis. Ou seja, durante todo o processo de compra, os clientes querem ser ouvidos e entendidos pela empresa, independentemente de fazer a compra ou não.

Uma boa dica para você criar esse vínculo com os consumidores é por meio de um blog institucional. Naquele exercício de empatia que propusemos anteriormente, identifique os assuntos pelos quais os seus clientes demonstram interesse e escreva um artigo sobre o tema. Por exemplo: se você comercializa livros, uma ideia interessante seria produzir um texto com dicas sobre como preservar os livros por mais tempo.

Outra vantagem que você precisa levar em consideração é o aumento da produtividade da sua equipe.

Isso acontece, principalmente, quando as empresas utilizam softwares específicos para a gestão do atendimento ao cliente. Com essa automação, os colaboradores poderão se concentrar em outras atividades que ajudam a estreitar os laços com o cliente, como o acompanhamento durante os estágios de compra e no pós-venda.

O que acontece se o atendimento for ruim?

Atualmente, os consumidores estão de olho na reputação da empresa na internet, conferindo sites de reclamações e comentários nas redes sociais para decidir se a empresa é ou não idônea.

Quando você oferece um atendimento aquém do prometido, pode ter certeza que essa pessoa encontrará um jeito de fazer sua insatisfação ser ouvida: seja por meio da internet ou comentando o ocorrido com conhecidos. De uma forma ou de outra, você sai perdendo em credibilidade.

Por esse motivo, é importante que você fique atento aos comentários negativos que seu negócio recebe na internet e seja ágil no atendimento. Mesmo que não seja possível resolver a questão naquele exato momento, essa atitude mostrará que a sua empresa está disposta a ajudar, o que resultará em um cliente mais propenso a fechar negócio no futuro.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Para otimizar o atendimento ao cliente é preciso investimento e um bom planejamento, o qual deve contemplar ações que não só melhorem a comunicação com o público, como tornem o contato mais humanizado e ágil. Para ajudar você nesse objetivo, separamos a seguir algumas dicas que, se empregadas, podem aperfeiçoar o relacionamento com os clientes. Confira:

Estabelecer o uso de uma linguagem específica

É importante estabelecer uma linguagem específica para atender o seu público, evitando termos que fujam demais do vocabulário com que ele está habitualmente acostumado. Isso facilita a absorção das mensagens e cria uma ligação mais íntima com os clientes, já que se está falando conforme ele mesmo fala. Dessa forma, ocorre uma aproximação pela comunicação.

Também é necessário evitar expressões que remetam ao telemarketing tradicional, pois elas podem não ser bem aceitas pelos consumidores que, normalmente, as relacionam com tentativas de vendas insistentes e invasivas.

Para se ter maior qualidade no atendimento, reforçando uma troca de informações mais precisa e eficiente, é preciso criar um padrão de comunicação. Para tanto, é importante analisar bem o nicho de atuação e conhecer as personas do negócio.

Por exemplo, se o seu público for composto por profissionais de nível superior, a linguagem provavelmente será diferente de uma empresa que atende adolescentes ou de uma que fornece serviços e produtos para idosos.

Consequentemente, será preciso empregar termos mais formais e que fazem parte do cotidiano desses indivíduos. Já quem atende públicos mais jovens, como os millennials, deverá usar uma linguagem mais dinâmica, antenada e repleta de expressões e gírias que eles conhecem e que facilitam o contato. Com idosos, o vocabulário precisará ser mais formal e tradicional, para que eles consigam interagir adequadamente com os atendentes.

Em suma, busque estudar e compreender bem qual é o seu público, como ele se comunica e quais instruções de fala são necessárias repassar à sua equipe para que ela o atenda corretamente. Você pode até definir algumas expressões que cada atendente deve falar em momentos específicos de uma conversa com um cliente. Também oriente o uso de um modo exclusivo de linguagem, que produza melhor resposta junto aos seus consumidores.

Treinar o seu SAC para que saiba mais sobre o serviço/produto

Um bom atendimento necessita mais do que uma abordagem bem-feita e uma linguagem condizente com o interlocutor — no caso o cliente ou potencial cliente. Antes de mais nada, é preciso que os funcionários do SAC, e de outros departamentos, saibam muito sobre os produtos e serviços que sua companhia comercializa.

A qualidade no atendimento depende da agilidade e do nível de acerto nas respostas a dúvidas e questionamentos dos consumidores, o que necessita de uma equipe que realmente entenda o tipo de serviço ou produto com que se trabalha. Portanto, é fundamental oferecer para seus funcionários do SAC, da área de vendas, do marketing e de outros setores treinamentos e cursos de especialização.

Dessa forma, durante o bate papo com o cliente, todos os colaboradores da área terão conhecimento suficiente para entender, responder e explicar diversos assuntos relacionados ao negócio. Aliás, é preciso ressaltar que as equipes devem saber muito também do funcionamento de outros setores, não só de produtos/serviços. Isso inclui processos, rotinas em departamentos e até algumas ações futuras da empresa.

Quanto mais informação, melhor o atendimento e maiores as chances de aumentar os níveis de satisfação dos consumidores.

Investir em ferramentas que tornem o processo humanizado

É importante investir em ferramentas que tornem o processo de atendimento ao cliente mais humanizado. Isso ajuda a aproximar mais os atendentes do público, além de aperfeiçoar os contatos e interações.

Por exemplo, um sistema PABX. Ele permite o oferecimento de atendimento via telefone e o encaminhamento de ligações telefônicas graças ao seu sistema de ramais. Além de agilizar o envio de demandas aos profissionais que efetivamente podem resolvê-las, uma tecnologia desse tipo garante o uso da telefonia, que tende a aproximar as pessoas graças ao uso de voz.

Documentar problemas para estruturar estratégias de solução a longo prazo

A documentação de problemas no atendimento ao cliente é vital para estratégias de prevenção e solução de novas pendências na área. Quando você tem dados e explicações sobre o que provocou desentendimentos, queixas, insatisfações e outros pontos negativos nas relações com o público, torna-se mais fácil adotar ações e instrumentos que previnam isso no longo prazo.

Para tanto, é necessário manter um banco de dados com documentos, gravações telefônicas, registros de chamadas e mensagens, entre outros conteúdos que ajudam a entender como se deu determinado transtorno. Essas informações devem ser organizadas e categorizadas para serem utilizadas com maior precisão e efetividade.

Ter uma política de transparência

Opte sempre pela transparência, especialmente no contato com os consumidores. Caso tenha acontecido um atraso ou outro problema no envio de um produto, é necessário explicar a situação em vez de tentar ocultar o ocorrido.

Esconder pode gerar maior frustração, pois o cliente ficará sem saber o que está havendo com a sua mercadoria, podendo até se apressar em cancelar a compra, acionar um órgão de defesa do consumidor ou expor a empresa nas redes sociais. Por outro lado, transparência eleva a confiança na marca e fortalece a segurança de se comprar nela.

Ter prazos definidos para resolução dos problemas apresentados

Quando algum problema ocorrer com um ou mais clientes, é essencial que a empresa estipule e cumpra prazos para a sua resolução. Dessa forma, elimina-se a sensação de desamparo e esquecimento que muitos clientes podem sentir quando a companhia não se manifesta sobre um eventual transtorno.

Além disso, ter um cronograma definido para resolver pendências melhora a imagem da marca e reforça o seu comprometimento com o bem-estar e satisfação do público.

Agilizar os processos de comunicação

Graças aos avanços tecnológicos e à expansão da internet, os processos e interações sociais se tornaram quase instantâneos. Isso significa que o consumidor não está mais habituado a aguardar dias ou semanas por uma resposta, pois quer uma solução imediata ou ao menos uma promessa de que algo será feito em determinado prazo.

Portanto, é preciso adotar ferramentas tecnológicas que forneçam suporte para interações mais ágeis e dinâmicas. Além disso, é necessário fornecer treinamento para que os seus atendentes estejam sempre focados, prestativos e prontos para resolver rapidamente as mais diferentes demandas do público.

Os clientes são mais do que aqueles que compram: eles são aqueles capazes de erguer ou derrubar uma empresa, de qualquer porte ou segmento. Nesse contexto, a excelência no atendimento surge como a principal alternativa para fazer com que os clientes se transformem em promotores da sua empresa.

É por causa disso que você deve fazer da excelência no atendimento uma máxima no seu negócio, procurando sempre surpreender a cada pedido fechado. Desde a primeira ligação para a sua empresa até a conclusão da compra, tudo deve girar em torno das necessidades do cliente.

A partir do momento que um consumidor se encantar pela sua empresa, ele não vai pensar duas vezes antes de indicar para um amigo, parente e quem mais precisar dos serviços ou produtos que você oferece.

O atendimento ao cliente é um tipo de investimento que você mais tem a ganhar do que a perder.

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