Confira 7 tendências de comportamento do consumidor
Você conhece as principais tendências do comportamento do consumidor? Muitas vezes, as organizações estão atentas apenas às informações sobre os meios de aquisição dos clientes. De fato, esse é um dado muito importante para direcionar as ações de marketing, mas os esforços também devem ser voltados para a identificação do comportamento do seu público e como isso pode impactar no atendimento ou no fornecimento de produtos.
Pensando nisso, elaboramos este material para que você entenda quais foram as mudanças decorrentes da pandemia e quais são as principais tendências que podem ser observadas no mercado. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!
O que mudou com a pandemia?
Inicialmente, é interessante entendermos o que mudou no comportamento do consumidor com a pandemia. Em 2020 e em grande parte de 2021, as pessoas ficaram mais reclusas para evitar a disseminação da Covid-19, doença ocasionada pelo Sars-Cov-2. Por essa razão, muitas vezes não havia possibilidade de se deslocar até um espaço físico para adquirir os itens desejados — o que levou a algumas modificações no cenário como um todo.
Por essa razão, um dos pontos mais evidentes que podemos observar é o crescimento das compras pela Internet. Para termos uma ideia, no ano de 2019, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, os e-commerces representavam apenas 5% do varejo no país. Isso significa que grande parte das pessoas não tinham o hábito de comprar online. Em 2021, quando as medidas protetivas ainda estavam em vigor por conta da pandemia, essa taxa saltou para 11,6%.
De acordo com um estudo da Toulouse Business School, na França, houve a identificação de 3 estágios diferentes do comportamento dos consumidores durante a pandemia: reagir, enfrentar e se adaptar.
O primeiro deles abarcou a sensação de medo de faltarem produtos no mercado, levando as pessoas a estocar. Quando foi identificado que não havia essa necessidade, mas que a pandemia duraria bem mais tempo do que o previsto inicialmente, veio a fase de enfrentar, na qual houve um aumento de compras para aliviar o estresse.
A adaptação é o período que já estamos presenciando: voltamos, aos poucos, a ter uma vida social ativa, mas ainda com alguns hábitos adquiridos ao longo desses 2 anos — inclusive, as compras pela Internet.
Quais são as principais tendências do comportamento do consumidor?
Agora que você já identificou um panorama completo de quais foram as mudanças que ocorreram ao longo desse período de pandemia e isolamento social, chegou o momento de conferir algumas das tendências do comportamento do consumidor.
1. Inteligência Artificial
A primeira delas que merece destaque é o uso da Inteligência Artificial. Aqui, destacamos, principalmente, o diferencial de que ela ganha força como uma forma de entender profundamente o seu público — o que possibilita a geração de experiências mais positivas e de um atendimento mais personalizado, de acordo com as necessidades identificadas pelos consumidores.
Apesar de algumas pessoas acharem que isso deve acontecer em um futuro próximo ou no médio prazo, essa tecnologia já está presente nas nossas vidas. De acordo com um estudo realizado pela Ilumeo, com consultoria da Data Science, pelo menos 80% das pessoas entrevistadas que fazem compra online têm mais disposição de aceitar o auxílio de Inteligência Artificial para suas tomadas de decisão, o que mostra essa proximidade das soluções com a nossa realidade.
2. Humanização
Se a Inteligência Artificial é uma tendência, e a humanização também se encaixa nesse cenário, um dos grandes desafios é ter a oportunidade de aliar os dois conceitos para proporcionar uma experiência mais positiva para o cliente.
Como o próprio nome já diz, humanização tem a ver mais com pessoas do que com vendas. Nesse sentido, é importante que a empresa tenha um bom storytelling, conte com uma equipe qualificada e apresente histórias que encantam os clientes.
Hoje, grandes marcas executam bem essa estratégia. Ao mesmo tempo que aposta forte em soluções automatizadas, o Magazine Luiza criou uma personagem fictícia (Lu, da Magalu) que conversa com os consumidores, é próxima, traz dicas e dá uma “cara” para o negócio. Não à toa, essa é uma das empresas do setor varejista que mais crescem e que melhor conseguiu se adaptar a todas as transformações ocorridas nos últimos anos.
3. Senso de coletividade e colaboração
As pessoas estão cada vez mais envolvidas com as marcas: propagam aquelas que mais identificam os propósitos, acompanham nas redes sociais e compartilham os conteúdos, têm interesse em conhecer os “bastidores” da empresa, entre outros pontos.
Justamente por isso, grupos de Telegram têm se tornado comuns. Neles, há a oportunidade de aproximar o relacionamento para criar um vínculo mais próximo entre a organização e o público.
Da mesma forma, as redes sociais se tornam importantes recursos. Antes, a preocupação era publicar conteúdos do nicho de atuação no feed. Hoje, o objetivo não é somente esse. Existe o interesse de trazer Stories que apresentam “o outro lado da moeda”, fazendo com que o consumidor veja quem ou o que está por trás da marca — o que acontece no dia a dia da organização, quais são as etapas necessárias para que o produto chegue ao mercado etc.
4. Melhorias no suporte
Justamente por ampliar a participação em canais de comunicação instantânea, há a necessidade de investir mais em um suporte ágil e prático. De acordo com um estudo realizado pela ValueWalk, foi percebido que 63% dos consumidores identificam a necessidade de que as empresas ofereçam suporte a partir dos mais diferentes tipos de canais — WhatsApp, Telegram ou outras redes sociais.
Não dá mais para ter apenas um chat no seu site: é preciso ser omnichannel. Aliás, essa é uma das tendências alinhadas ao comportamento do consumidor que veremos adiante.
5. Social Commerce
O comércio social é um subconjunto do comércio eletrônico. Ele engloba a utilização de mídias sociais virtuais, especialmente redes sociais, em que usuários ajudam e orientam outros internautas em processos de compra e venda de serviços ou produtos. Isso acontece nesses ambientes online em que é possível haver interação entre pessoas por meio de fóruns, comentários, postagens etc.
Quanto mais as pessoas, por intermédio de contas, perfis, páginas etc., interagem com a marca, melhor tende a ser o resultado das estratégias nesse campo. Outro ponto que tem favorecido o crescimento do social commerce é a implementação de funcionalidades voltadas às vendas, pelas próprias empresas desenvolvedoras dessas mídias. Por exemplo, as lojas do Facebook (Facebook Marketplace) e as vitrines virtuais no Instagram Shopping.
6. Uso do omnichannel
A estratégia omnichannel envolve o uso de vários canais integrados (físicos e digitais), de modo que o cliente possa utilizá-los em conjunto para as suas compras. Dessa forma, em plataformas omnichannel, o cliente pode, por exemplo, fazer a compra em um e-commerce e pegar o seu produto na loja física da mesma empresa.
Além disso, é possível repassar dados em um ambiente físico, como em um cadastro no guichê de um estabelecimento, e esses dados serem usados em um atendimento virtual do mesmo cliente sem que seja necessário repeti-los. Outra ação é a possibilidade de se consultar o estoque de lojas físicas pelo site da empresa e, após confirmar a existência dos itens desejados, se dirigir até um desses pontos para adquiri-los.
Vale destacar que os canais que são integrados não são apenas de vendas, mas também de atendimento, de comunicação, de logística, entre outros. Isso porque não basta apenas que informações comerciais sejam repassadas em diferentes canais para o sistema, sem que, por exemplo, a logística consiga organizar esses dados e dar conta do envio dos produtos.
De qualquer modo, com a adoção do modelo omnichannel por mais empresas, os compradores têm se acostumado às vantagens que ele proporciona. Aliás, o comportamento do consumidor vem se alinhando a essa interação entre virtual e presencial. Por exemplo, quando vão a lojas físicas pesquisar por produtos, porém realizam as compras no meio virtual.
A grande vantagem do omnichannel é que ele consegue aumentar a satisfação dos consumidores, uma vez que melhora a experiência de compra. Também facilita aquisições e permite maior agilidade no recebimento das mercadorias por consumidores que não querem esperar as entregas. Afinal, basta ir e pegar o item na loja mais próxima.
7. Atendimento personalizado
O atendimento personalizado tem sido um propósito crescente nos negócios que buscam melhorar a experência de contato que os clientes têm ao interagirem com suas equipes. Para isso, tem havido o emprego de chatbots adaptáveis aos temas que são conversados, bem como a construção de mensagens customizadas em e-mails e a adoção de estratégias de diálogos mais agradáveis.
O próprio comportamento do consumidor tem seguido uma linha mais atuante e exigente nas interações com os negócios, especialmente por causa das mídias sociais que permitem um contato direto e simultâneo com as marcas. Até mesmo o registro de históricos de conversas permite que consumidores questionem ou apontem aspectos específicos de interações passadas nas novas conversas com atendentes.
Além disso, também têm se tornado mais habituados e familiarizados com mensagens padrões, chegando a encerrar contatos quando as percebem. Por isso, é fundamental investir em funcionalidades e estratégias que possibilitem um atendimento personalizado.
Neste conteúdo, você pôde conferir algumas das principais tendências do comportamento do consumidor e como tudo isso foi alterado nos últimos anos, especialmente depois de um período pandêmico. Entender essas modificações e mapeá-las contribui para que o seu negócio veja quais delas melhor se encaixam na realidade da empresa e adote as que vão contribuir para melhorar os resultados.
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a que você entenda quais foram as mudanças decorrentes da pandemia e quais são as principais tendências que podem ser observadas no mercado. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!
O que mudou com a pandemia?
Inicialmente, é interessante entendermos o que mudou no comportamento do consumidor com a pandemia. Em 2020 e em grande parte de 2021, as pessoas ficaram mais reclusas para evitar a disseminação da Covid-19, doença ocasionada pelo Sars-Cov-2. Por essa razão, muitas vezes não havia possibilidade de se deslocar até um espaço físico para adquirir os itens desejados — o que levou a algumas modificações no cenário como um todo.
Por essa razão, um dos pontos mais evidentes que podemos observar é o crescimento das compras pela Internet. Para termos uma ideia, no ano de 2019, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, os e-commerces representavam apenas 5% do varejo no país. Isso significa que grande parte das pessoas não tinham o hábito de comprar online. Em 2021, quando as medidas protetivas ainda estavam em vigor por conta da pandemia, essa taxa saltou para 11,6%.
De acordo com um estudo da Toulouse Business School, na França, houve a identificação de 3 estágios diferentes do comportamento dos consumidores durante a pandemia: reagir, enfrentar e se adaptar.
O primeiro deles abarcou a sensação de medo de faltarem produtos no mercado, levando as pessoas a estocar. Quando foi identificado que não havia essa necessidade, mas que a pandemia duraria bem mais tempo do que o previsto inicialmente, veio a fase de enfrentar, na qual houve um aumento de compras para aliviar o estresse.
A adaptação é o período que já estamos presenciando: voltamos, aos poucos, a ter uma vida social ativa, mas ainda com alguns hábitos adquiridos ao longo desses 2 anos — inclusive, as compras pela Internet.
Quais são as principais tendências do comportamento do consumidor?
Agora que você já identificou um panorama completo de quais foram as mudanças que ocorreram ao longo desse período de pandemia e isolamento social, chegou o momento de conferir algumas das tendências do comportamento do consumidor.
1. Inteligência Artificial
A primeira delas que merece destaque é o uso da Inteligência Artificial. Aqui, destacamos, principalmente, o diferencial de que ela ganha força como uma forma de entender profundamente o seu público — o que possibilita a geração de experiências mais positivas e de um atendimento mais personalizado, de acordo com as necessidades identificadas pelos consumidores.
Apesar de algumas pessoas acharem que isso deve acontecer em um futuro próximo ou no médio prazo, essa tecnologia já está presente nas nossas vidas. De acordo com um estudo realizado pela Ilumeo, com consultoria da Data Science, pelo menos 80% das pessoas entrevistadas que fazem compra online têm mais disposição de aceitar o auxílio de Inteligência Artificial para suas tomadas de decisão, o que mostra essa proximidade das soluções com a nossa realidade.
2. Humanização
Se a Inteligência Artificial é uma tendência, e a humanização também se encaixa nesse cenário, um dos grandes desafios é ter a oportunidade de aliar os dois conceitos para proporcionar uma experiência mais positiva para o cliente.
Como o próprio nome já diz, humanização tem a ver mais com pessoas do que com vendas. Nesse sentido, é importante que a empresa tenha um bom storytelling, conte com uma equipe qualificada e apresente histórias que encantam os clientes.
Hoje, grandes marcas executam bem essa estratégia. Ao mesmo tempo que aposta forte em soluções automatizadas, o Magazine Luiza criou uma personagem fictícia (Lu, da Magalu) que conversa com os consumidores, é próxima, traz dicas e dá uma “cara” para o negócio. Não à toa, essa é uma das empresas do setor varejista que mais crescem e que melhor conseguiu se adaptar a todas as transformações ocorridas nos últimos anos.
3. Senso de coletividade e colaboração
As pessoas estão cada vez mais envolvidas com as marcas: propagam aquelas que mais identificam os propósitos, acompanham nas redes sociais e compartilham os conteúdos, têm interesse em conhecer os “bastidores” da empresa, entre outros pontos.
Justamente por isso, grupos de Telegram têm se tornado comuns. Neles, há a oportunidade de aproximar o relacionamento para criar um vínculo mais próximo entre a organização e o público.
Da mesma forma, as redes sociais se tornam importantes recursos. Antes, a preocupação era publicar conteúdos do nicho de atuação no feed. Hoje, o objetivo não é somente esse. Existe o interesse de trazer Stories que apresentam “o outro lado da moeda”, fazendo com que o consumidor veja quem ou o que está por trás da marca — o que acontece no dia a dia da organização, quais são as etapas necessárias para que o produto chegue ao mercado etc.
4. Melhorias no suporte
Justamente por ampliar a participação em canais de comunicação instantânea, há a necessidade de investir mais em um suporte ágil e prático. De acordo com um estudo realizado pela ValueWalk, foi percebido que 63% dos consumidores identificam a necessidade de que as empresas ofereçam suporte a partir dos mais diferentes tipos de canais — WhatsApp, Telegram ou outras redes sociais. Não dá mais para ter apenas um chat no seu site: é preciso ser omnichannel.
Neste conteúdo, você pôde conferir algumas das principais tendências do comportamento do consumidor e como tudo isso foi alterado nos últimos anos, especialmente depois de um período pandêmico. Entender essas modificações e mapeá-las contribui para que o seu negócio veja quais delas melhor se encaixam na realidade da empresa e adote as que vão contribuir para melhorar os resultados.
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