Você sabe como criar uma mensagem de espera perfeita?
Gestão de Empresas

Você sabe como criar uma mensagem de espera perfeita?

Escrito por Leucotron

Você já deve ter passado por essa situação: até pouco tempo atrás, quando fazia uma ligação para determinada empresa, passava por muitos minutos aguardando ser atendido ao som da clássica “Para Elise”, de Beethoven. É uma linda canção, sem dúvida, mas escutá-la repetidamente nessa situação pode, muitas vezes, acabar estressando o cliente.

Por isso, de algum tempo para cá, as empresas passaram a investir mais na elaboração de mensagens de espera que tornem esse período ao telefone mais agradável e, até mesmo, útil, ao cliente que entra em contato. Alguns pontos devem ser considerados nessa escolha, como o fato do cliente desejar ser atendido com mais agilidade.

Quer entender melhor quais são os demais itens que farão com que sua mensagem de espera seja mais eficiente? Então, leia este artigo com as sugestões que separamos para você!

Saiba a importância de criar uma mensagem de espera relevante

As pessoas que ligam para uma empresa e esperam receber um atendimento telefônico eficiente, ágil e que atenda às suas necessidades, já não têm mais muita paciência para longas filas de atendimento. Pior ainda se, enquanto aguardam, são obrigadas a escutar uma música que se repete interminavelmente ou uma mensagem mal elaborada.

Por isso, é preciso saber aproveitar esse momento para cativar o cliente, mostrar que sua empresa está preocupada com as razões que o levaram a usar o telefone para entrar em contato e, essencialmente, fornecer boa informação para ele enquanto aguarda.

Para isso, a mensagem de espera do seu atendimento telefônico deve aproveitar esse período para promover a empresa de forma personalizada. O envolvimento do departamento de marketing na elaboração da sua mensagem pode ser importante nesse processo, já que essa é uma ferramenta gratuita de divulgação dos seus produtos ou serviços.

Confira as principais vantagens de uma boa utilização da mensagem de espera telefônica:

·        confere credibilidade e qualidade ao atendimento telefônico que será oferecido;

·        reduz drasticamente o abandono das chamadas por clientes que podem se sentir irritados com uma mensagem sem personalização;

·        pode ser aproveitada para a divulgação de eventos, ofertas, promoções, serviços, posicionamento da marca, entre outras;

·        pode auxiliar no crescimento das vendas, se esse for o ramo de atuação;

·        ajuda a fortalecer a identidade do seu negócio.

Pense em quanto tempo deve durar a mensagem de espera

Como mencionamos, o cliente não deseja perder tempo ao ligar para sua companhia, seja para fazer uma reclamação, seja para tirar dúvidas sobre seu produto ou serviço e para fazer uma compra. Por isso, o tempo que ele passa aguardando ser atendido é crucial para a qualidade e a eficiência do seu atendimento.

Por isso, é importante, antes de saber quanto tempo deve ter a sua mensagem de espera, conhecer qual o tempo médio da sua fila de aguardo até que um atendente converse com o seu cliente. Isso vai determinar o período que deve ter a mensagem a ser gravada e quais informações estarão contidas nela.

É importante que você consiga elaborar ao menos três textos diferentes para que realmente consiga chamar a atenção do cliente, sem irritá-lo com as repetições. Não se esqueça de que essas mensagens devem ser relevantes. Mas isso só será válido se você conseguir trabalhar no tempo da fila de espera, para que ele não seja muito longo.

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Escolha uma trilha sonora de qualidade

É preciso ter muito cuidado, caso você entenda que a mensagem de espera deva ser acompanhada por uma trilha sonora. Vale lembrar que as músicas instrumentais são mais eficientes, por não atrapalhar o entendimento do texto da locução.

Além disso, a melodia deve ajudar a diminuir a percepção de que o cliente está aguardando o atendimento há muito tempo e, por isso, se ele se repetir muitas vezes durante a mensagem, o efeito poderá ser negativo. Uma composição em estúdio quase sempre é melhor que uma música digitalizada, que pode se tornar desagradável após um tempo.

Aposte, ainda, na personalização, um som que remeta à identidade da sua marca e que consiga transmitir ao interlocutor os seus valores.

Contrate um profissional para fazer a gravação

Por muitos anos, algumas empresas escolhiam alguém entre seus próprios funcionários e, até mesmo, familiares, para fazer a locução de suas mensagens de espera telefônica. Mas esse é um erro que pode prejudicar o entendimento do texto e, consequentemente, incomodar o seu interlocutor.

O ideal é que um profissional seja contratado para fazer esse trabalho. Isso porque a locução de uma mensagem por telefone deve ter qualidade de áudio e limpeza na voz, para que o texto seja compreendido de forma tranquila, transmitindo segurança, credibilidade, calma e poder de persuasão.

Há diferenças, nesse sentido, entre a voze feminina ou masculina. Quando o locutor é um homem, normalmente a mensagem é associada a convencimento e credibilidade. Já a voz feminina remete a um tom mais agradável, ligado à calma e à sobriedade. Há uma tendência que tem sido usada em algumas empresas de alternar as duas vozes nas mensagens de espera.

Entenda a importância da qualidade sonora

A qualidade sonora tem papel importante, tanto no entendimento do recado que deve ser passado em sua mensagem de espera quanto na credibilidade, fortalecimento da sua marca e para que esse primeiro contato com o cliente ao telefone seja mais agradável. Portanto, é preciso ter cuidado com alguns pontos para que haja uma padronização:

·        evite utilizar vozes diferentes em suas mensagens, a não ser que isso esteja inserido em sua estratégia de alternância entre a feminina e a masculina;

·        cuidado com o ajuste de volume entre uma mensagem e outra ou entre a trilha sonora e o texto para que não haja sustos.

Veja exemplos de textos para sua mensagem de espera

Antes de ler algumas sugestões de mensagens de espera, é importante que você saiba que a personalização do texto sempre será bem-vinda, fazendo com que o cliente identifique imediatamente a sua marca. Além disso, apesar de ser uma gravação, ela deve ter um tom o mais humanizado possível e carregar uma linguagem próxima ao seu público.

Confira alguns exemplos de mensagens de espera!

“Você ligou para a (empresa X). Somos uma empresa do (ramo Y) no mercado desde (ano de fundação). Prezamos pela qualidade dos nossos produtos/serviços e pela eficiência no atendimento a você. Aguarde apenas mais um momento e você logo será atendido. Nossa empresa oferece o melhor (produto/serviço) do mercado. Acesse o nosso site (www.site.com.br) e confira! Vamos atendê-lo em alguns minutos.”

“Bem-vindo ao atendimento da (empresa X), onde você encontra tudo sobre (produto/serviço). Aguarde mais um momento para que possamos atendê-lo. Você já conhece o (produto Y)? Entre em nosso site (www.site.com.br) e descubra nossas promoções exclusivas. Continue na linha, nós já vamos atender você”.

Esse são apenas alguns exemplos de como a sua mensagem de espera pode entreter o cliente enquanto aguarda por um atendente. Quanto mais personalizada ela for, melhor será recebida pelo seu público.

Agora que já tem mais informações sobre como fazer uma mensagem de espera telefônica bem-sucedida, continue a leitura e descubra qual o canal de atendimento ao cliente mais adequado para a sua empresa!

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