Estrutura para call center: descubra como melhorar a sua

Está pensando em investir em uma central de atendimento, mas não sabe como planejar a estrutura para call center? Então, este artigo foi feito para você.

Sabemos que a disponibilização de uma central de atendimento já faz parte da realidade de muitas empresas, pois são perceptíveis as vantagens que esse setor oferece para a organização. No entanto, para garantir que os resultados sejam realmente alcançados, é fundamental investir na capacitação de sua equipe e, sobretudo, na estrutura para call center.

Isso porque a falta de recursos específicos para a realização do serviço é um dos principais fatores que compromete a qualidade do atendimento. Sendo assim, de nada adianta contratar uma equipe especializada se o sistema de software utilizado não funciona ou se o equipamento é incompatível com a demanda.

Para ajudar você nessa etapa de planejamento, preparamos este artigo para explicar o que é uma estrutura de call center e por que é essencial otimizá-la, além de apresentar dicas de como potencializar e inovar nesse setor. Acompanhe!

O que é um call center?

Antes de entendermos como funciona a estrutura de um call center, é muito importante ter em mente que esse termo significa central de chamadas. Sendo assim, trata-se de um local cujo objetivo é fazer e receber ligações para solucionar problemas apresentados pelos clientes.

Considerando que o conceito na prática pode ser ainda mais amplo, entendemos que a disponibilização desse serviço tem como foco estabelecer uma relação direta entre o cliente e a empresa. Logo, o call center tem um grande papel na construção de um relacionamento mais próximo com o público.

Afinal, esse setor tem a capacidade de:

• gerar oportunidades de negócios;
• prestar serviços de suporte;
• orientar o usuário.

Vale deixar claro que as funções exercidas por um call center vão muito além do simples ato de atender a uma ligação. O serviço tem como objetivo solucionar as demandas dos clientes e, sobretudo, estabelecer um relacionamento mais próximo entre a empresa e o consumidor.

Lembrando que a qualidade do serviço prestado é uma característica crucial para garantir que o público tenha uma experiência positiva.

Como funciona um call center?

Embora existam, hoje, uma variedade de canais que permitem a comunicação com o consumidor, a utilização de uma central de atendimento ainda é considerada uma medida eficiente. Além de proporcionar o contato direto com a empresa, ela garante que o cliente tenha uma resposta instantânea quando deseja esclarecer suas dúvidas ou obter a solução de um problema.

Além disso, o call center pode ser utilizado para realizar cobranças e propor acordos que sejam benéficos para os dois lados, e a empresa pode optar por uma central de atendimento que tenha essas duas funções. Independentemente da função escolhida, um dos principais diferenciais do call center está no tipo de linguagem utilizado.

Atualmente, aquele padrão de atendimento roteirizado, repleto de gerúndios, no qual o atendente fala de forma automática, tem ficado cada vez mais no passado. Com a valorização do atendimento humanizado, as empresas perceberam a importância de adotar uma comunicação personalizada que gere identificação com o consumidor.

Não podemos deixar de mencionar a estrutura que um call center precisa ter. Para que a sua empresa tenha uma central de atendimento bem estruturada, é preciso investir nos seguintes fatores:

• tecnologia;
• processos padronizados e eficientes;
• qualificação dos atendentes;
• priorização da satisfação do cliente.

Todos esses elementos são fundamentais dentro de uma central de atendimento, pois contribuem para a eficiência, a agilidade e a qualidade do serviço.

Como otimizar a estrutura do call center?

Existem muitas formas de otimizar a estrutura do call center. Todavia, há alguns fatores que não devem faltar para a construção de uma central de atendimento eficiente e ágil. Veja quais são!

Determine metas claras

Toda empresa que busca o reconhecimento e o sucesso de sua marca precisa trabalhar com metas para garantir o desenvolvimento constante do negócio. Por esse motivo, fazer com que a sua central de atendimento tenha objetivos a serem cumpridos é essencial para promover o engajamento da equipe e, sobretudo, assegurar a evolução gradativa do negócio.

Mas é importante ter em mente que as metas devem ser claras e condizentes com a realidade da sua empresa, pois somente assim é possível garantir que elas serão alcançadas.

Defina os serviços

Como mencionamos, as funções de um call center são muitas, por isso é preciso que você defina quais serão os serviços prestados pela sua empresa.

Nesse caso, é possível escolher entre:

• SAC ou central de relacionamento;
• help desk;
• ouvidoria;
• telemarketing;
• assessoria de cobranças.

Ofereça treinamentos à equipe

Investir na qualificação de sua equipe é essencial para garantir um serviço de qualidade e que atenda às expectativas do cliente. Afinal, colaboradores capacitados apresentam melhor desempenho e mais produtividade. Sem contar que eles estarão preparados para lidar com qualquer tipo de situação com profissionalismo e excelência.

Repense os processos

Por causa do avanço acelerado da tecnologia, diversas mudanças são feitas constantemente. Logo, é muito importante estar atento a essas alterações e buscar meios de se ajustar a elas para não correr o risco de ficar ultrapassado. Por isso, crie o hábito de repensar os seus processos e avaliar o que pode ser feito para serem melhorados.

Adquira novos equipamentos

Assim como você deve repensar os processos para garantir uma melhora constante, com os equipamentos não é diferente. Nesse caso, investir em novas tecnologias e ferramentas é essencial para assegurar a inovação do call center e do seu negócio.

Além de manter a sua empresa atualizada, a inclusão de recursos modernos permite que a sua equipe consiga entregar um serviço com mais qualidade e eficiência.

Como inovar na estrutura para call center?

Por falar em inovação, uma estrutura para call center também pode ser otimizada com a inclusão de novidades relacionadas a mudanças comportamentais e organizacionais. A seguir, separamos algumas dicas que ajudam nisso. Confira!

Invista em tecnologia

Vale reforçar a questão de investir em um bom conjunto de equipamentos, afinal, esse tipo de tecnologia é importante no atendimento ao cliente. No entanto, não são apenas itens físicos que colaboram para otimizar as atividades dos atendentes.

Também é recomendado buscar soluções virtuais, isto é, softwares que possam melhorar a atuação das equipes de atendimento. Por exemplo, passando a adotar diferentes tipos de mensageiros instantâneos, sistemas que permitem implementar chats online no site da empresa, chatbots etc.

Além disso, soluções de Big Data e Machine Learning podem proporcionar dados concretos e precisos sobre as demandas dos clientes, facilitando o atendimento e permitindo análises mais completas. Inclusive, soluções de gestão também contribuem no gerenciamento da estrutura para call center, podendo trazer bons resultados para o negócio.

Motivação dos profissionais

Alguns fatores podem aumentar os níveis de estresse dos funcionários do call center, como pressão contínua para o atingimento de metas, atendimento de clientes insatisfeitos e irritados, necessidade de interagir com várias pessoas em sequência ou, inclusive, ao mesmo tempo.

Nesse contexto, manter a motivação e o engajamento pode ser um grande desafio. E sem esses dois fatores, ter vontade para inovar se torna algo difícil.

Por outro lado, uma equipe bem motivada e engajada é capaz de fornecer um atendimento de alto nível. Isso tanto no contato com os clientes, com simpatia e desejo real de ajudar, como também ao buscar soluções e implementar medidas que melhoram a interação com o público.

Para fomentar a motivação dos seus colaboradores, algumas ações podem ser úteis. Por exemplo, dar prêmios, descontos ou brindes pelos bons atendimentos. Ingressos para cinema, dias de folga, jantares ou almoços especiais etc. são algumas sugestões que não só servem como recompensas, como também permitem aos colaboradores terem experiências agradáveis fora da empresa e até descansarem.

Gamificação

É possível empregar gamificação em uma estrutura de call center a fim de obter alguns resultados positivos, como a busca pela inovação. Isso porque esse termo envolve o emprego de estratégias e mecânicas de games nas relações profissionais e nos processos empresariais.

Basicamente, busca-se aumentar o envolvimento e o engajamento dos funcionários por meio de elementos de jogos, como gratificação para desafios superados e elevação nos níveis de dificuldade dos desafios. Logo, quanto maiores forem as dificuldades, melhores tendem a ser as recompensas.

A gamificação também contribui para elevar a motivação dos funcionários, tema do tópico anterior. Outro ponto interessante é que podem ser escolhidos elementos e critérios de games que promovam a cooperação entre os colaboradores, facilitando a busca por soluções para demandas comuns.

Invista em comunicação interna

Muitas ideias e sugestões podem passar despercebidas devido à falta de canais para serem recebidas pelos gestores e pelo call center. Por isso, é fundamental montar um plano de comunicação interna e implementar instrumentos que facilitem a circulação de informações no ambiente de trabalho.

Afinal, os funcionários costumam saber de muitas demandas e soluções que poderiam contribuir para otimizar processos internos e externos. Então, por que não permitir que possam falar disso mais facilmente para a liderança de suas equipes, setores e da empresa?

Atribua metas de produtividade

Ter uma definição clara das metas de produtividade da equipe, bem como de cada colaborador, permite que tanto os gestores quanto os funcionários saibam o que precisam alcançar. Sendo assim, precisarão empregar estratégias, energias e foco para que os resultados sejam atingidos. Nesse processo, a criatividade e a inovação poderão ser instrumentos valiosos.

Percebemos que para montar uma estrutura para call center eficiente é preciso, basicamente, promover a capacitação da equipe, priorizar um atendimento humanizado e, sobretudo, investir em tecnologia. No que diz respeito ao uso de ferramentas, nós podemos ajudar você.

Somos uma empresa especializada em telecomunicação e tecnologia da informação. Por isso, temos tudo o que você precisa para desenvolver projetos inovadores e garantir uma estrutura para call center única.

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